文 | 李川
最近有个热点事件，就是重庆和成都的居民，在更换了燃气表之后，发现费用大增，同期相比，多了三四倍。
这就挺奇怪的了。生活习惯、人口都没变，燃气价格也没变，为什么更换了一个所谓的智能表之后，燃气费用就暴增呢？
心生疑惑之下，于是有人就打电话给燃气公司，但可惜得到的回复模棱两可，甚至可以说很敷衍了。
许多人被这种套话空话惹毛了，于是就上网发帖说自己的遭遇。没想到的是，以为自己的遭遇是个案，但没想到，却是一个很普遍的情况。
最终，引爆了社会舆情，有关部门介入调查。最近，初步的调查结果出来了，我看了以后，总结一下，大致是这么个意思：
抄表的制度不完善，有时候不上门就估一下，计费系统存在漏洞，计费周期混乱，有时候一个月抄一次，有时候三个月，服务态度不好，等等。
不知道大家可注意到了？这个调查的结果，基本都是管理、工作上的毛病，其实是排除了居民之一的“燃气表动手脚”的嫌疑。
坦率地说，此前我也是这么推测的。
真要因为财政、税收困难，想扩大营收，直接走调价程序，或者多搞点更换表之类的动作就可以了。真要在燃气表上动手脚，牵扯的面、环节、涉及的人，其实非常大、非常多，理性一点决策，都知道风险太大，不划算的。国企的管理者没有那个冲动。
燃气费用暴增，最大的可能还是管理混乱。这种大国企，尤其又是垄断性、没什么经营压力的企业，往往都有人浮于事、管理混乱的毛病。
但显然，公众普遍是不相信“跟燃气表无关”的。为什么不相信，自然有他们的理由，这不是我今天要说的事。
我今天想说的是，我注意到一个非常有意思的情况：在重庆、成都之后，很多地方都出现了居民怀疑自家燃气费被多收的事情了。
大家可以在头条号、微博上搜一下，反映的人不少。包括我自己，也把支付宝里的账单调出来看了一下，发现同期相比，大约多了10%—20%左右。不过，我认为这是在合理范围内，原因可能和价格上涨、烧饭多了有关系。
这可能是重庆燃气事件，引发的最恶劣的一个后果了：信任危机。这也是我最担心的事情。
中国老百姓是非常信任上级、有关部门的。因为信任度高，许多决策、规则、事情处置起来，成本都很低。一旦这种信任下降了，那服务、管理成本都会大增，因为质疑、怀疑的人多了。拿着放大镜看东西，几个人、几个环节经得起？
历史上很多事情，都是由一些看起来莫名其妙、无足轻重的小事情引爆的。比如当年的郭美美红十字会事件。就是一个小网红炫富，蹭了一下红十字会。结果引发了公众对红十字会的信任危机。
虽然最后的调查结果，证明郭美美和红十字会并没有多大关系，但是已经没有多少人在意了，许多人依然怀疑、信任崩塌了。拿我自己来说，除非有强制性要求、个人直接资助，否则我是不会给那些慈善机构、红十字会的捐款。
注意，我这里不是怪老百姓不应该怀疑。恰恰相反，老百姓天生就应该去质疑，这是权利。
真正、最大的责任还是在燃气公司、有关部门，你们管理尽心尽责了，公开透明了，面对投诉认真对待了，还会有那么多质疑吗？
客观地说，重庆等地这一次回应还算及时、调查也算尽责了。期待后续还有更详细的调查情况公布，及时回应社会关切。
岔开说几句：
大家应该都能感觉到，平时你和这些大公司、大单位打交道的时候，他们一般都态度很好，但回应问题，往往又都很官僚，很空洞，很难解决实际问题。
从舆情的角度来说，重庆、成都居民发现自己燃气费不正常的时候，第一个想到的就是打电话投诉，但是燃气公司的回应，让人产生的感觉就是推诿、无所谓、掀不起多大风浪、老无事生非、无足轻重。
非要等到投诉的人越来越多，终于引爆了舆情，惊动了上级的上级，才发现不可收拾，于是免职的免职，彻查的彻查，最终管理的成本大大增加，老百姓的信任也流失不少。
谁不想看到这种局面，但偏偏就这样发生了。这是很悲哀的一种结果。
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