导 读
近日，重庆市区掀起一股“燃气费用暴涨”风波。不少市民反映，自去年末更换新燃气表以后，家中燃气费用大幅增长，有的月份燃气费用甚至比以前高2-3倍。市民对气表质量、燃气质量、气表计量、价格、收费、服务等方面的问题提出了诸多意见与建议，希望相关部门重视民生诉求，给居民一个合理的解释。
这些用户投诉到燃气公司后，燃气公司给出的解释并不能让消费者满意，往往就是在敷衍和推诿，甚至把责任都推到用户身上，因此事情没有及时得到解决，上了热搜，形成舆情。
甚至从重庆开始，全国各地用户都开始纷纷吐槽本地的燃气表、电表、水表等相关计量仪表不准确，收费标准不正常。如果事情不能及时、合理的解决掉，对燃气公司以及政府监管机构都将形成很大压力。
明律师在近期的多门课程上也分享了如何应对防范舆情风险，接下来我们分析一下重庆政府监管机构和燃气公司是如何应对本次这么严重的舆情事件的？非常有借鉴意义。
六、明律师点评
联合调查组工作效率相当高效，短短几天时间就查明了本次重庆燃气价格舆情的问题原因。为什么燃气公司却几个月都没有发现问题，迟迟不能解决？导致简单的价格投诉，变成网络舆情，公司一把手被追责问责的严重后果。
我认为，还是要从对舆情管理、舆情风险防范的角度进行分析。我在讲课时经常提及网络舆情风险防范其实并不难，重点要抓好两方面工作：第一，要抓好引发舆情的问题和根本原因，找到原因，及时解决问题。第二，才是针对网络热搜文章点评进行有效应对，发布新闻进行正面回应。
这两方面工作相辅相成，缺一不可。其中最重要的是，内部要正确对待，查清问题，给出正确的解决方案，快速解决。而不只是靠发布公告进行澄清，想用一套辩解打消网络舆情，甚至希望通过网络删帖掩盖问题。
这是掩耳盗铃，不仅不能解决问题，甚至会让问题越来越发酵，日积月累，引发更严重的后果。从本次重庆燃气价格异常网络舆情中，我们看到两种不同的应对方法和态度，也就产生了两种不同的结果。
（一）联合调查组态度鲜明，快速高效查清问题和原因，回应广大用户和网民关切，不仅平息了网络舆情，也增强了政府公信力
首先，我们要对重庆政府联合调查组的应对态度和方法点赞。在处理网络舆情过程中，政府的所作所为不仅快速高效，而且及时查清了问题和原因，回应广大用户和网民的关注，没有推诿、遮盖，实事求是。
在调查组查明问题和原因以后，及时召开发布会，将调查的情况、得出的结论公布于社会。而且，在问题没有查明之前，也及时召开新闻发布会，表明政府的态度，对民生问题绝不忽视，要维护千万用户消费者的权益，查明问题，针对违法违规现象打击查处，追究相关责任人的责任。
所以，两次发布会间隔只有几天时间，但平息了网络舆情，让用户和网民对政府的公信力有了信心和期待，这是处理网络舆情的正确做法，也为其他政府机关、国有企业应对网络舆情树立了非常好的榜样和示范作用。
回顾整个过程，网络舆情发酵的时间很短，有时候一夜之间就遍布全国，而重庆政府这一次的反应真的非常快速。
4月10号，重庆市市场监管局就约谈了燃气公司，督促燃气公司正面回应消费者的问题，接受消费者用户的监督。4月13号，重庆市政府就召开新闻发布会，对问题进行正面回应，并作出郑重承诺。4月19号，政府再一次召开新闻发布会，就联合调查组查明的问题、得出的结论向社会公开。
整个过程实际也就是短短一周时间，政府公信力大幅增强，得到网民广泛认可。
（二）燃气公司编织理由掩盖、推诿问题，反而导致网络舆情发酵，公司领导被追责问责，造成严重后果
与之相对应，燃气公司的回应就成为负面典型，问题刚刚起来的时候，以各种原因进行辩解，但都不能让消费者满意。
实际上，燃气公司的辩解和解释，正常的用户和消费者都不可能接受，反映了燃气公司一开始应对消费者投诉的时候，就没有摆正自己的位置，想通过编织理由掩盖、推诿相关问题，希望大事化小，小事化了。
用这样的心态处理问题，显然是不可能解决问题的。在问题没有解决，相关燃气价格异常已经成为网络热搜，形成网络舆情以后，燃气公司发布公告进行澄清，也没有采取正确的态度和有效的应对方法，还是沿用找理由进行解释的思路，用一些个别存在的问题和原因，包装成对所有问题统一的解释，正常人肯定都不能接受。
违反逻辑的澄清，显然不能达到澄清的效果，反而导致企业丧失公信力，消费者对企业的态度、给出的解释毫不满意，进而在网络上继续吐槽，引发更加严重的网络舆情，进而导致政府介入。如此应对舆情，显然是错误的做法。
（三）国有企业依法合规经营，才能保证企业行稳致远
当下自媒体时代，任何问题一夜之间都有可能引爆网络，水可能覆舟，也可能载舟。对企业来讲，必须改变过往存在的侥幸心理，实事求是，发现问题后要直面问题，认真解决。
这就倒逼企业，尤其是国有企业依法合规经营，合规管理要深入企业内核，不是喊口号、唱高调，合规成为保证企业行稳致远最重要的一件工作。
显然重庆燃气公司在新旧燃气表更换前后，出于种种原因并没有做到合规，引发网络舆情，步步走错导致整个事件不可收拾，最后被追责问责。
广大国有企业要汲取这样的教训，未来内部存在的违规问题要及时解决，发现引起网络舆情、网络关注后要有效应对，不仅要在网络上发出声音，发布公告，更要在内部针对问题找到原因，从根子上解决问题。双管齐下，才是应对和解决网络舆情的正确方法。
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