昨天刷到这么一个视频—后来查了一下,6个月前就有这个视频了,当时我没有看到过(视频在“停机坪”公众号):
视频中可以看到旁边小哥的嘴角都已经完全压不住了,可以想象一下他当时是多么的开心!
负责任的跟大家说,在飞机上遇到类似的这种情况,如此行事是最有效的,比喊我们乘务员过来有效十倍百倍!(包括脱鞋的、声音外放的等等)
在各个公司里发生过很多这种场景:航班过程中,旅客按呼唤铃叫来乘务员,说旁边旅客脚臭。
其实只是发生到这一步,就已经令乘务员很头疼了。
这属于那种跟前天写的“座椅靠背”性质类似,却更加私密,处理会得罪旅客,不处理会得罪另一方旅客,且如果乘务员面对这种问题,稍有差池,是一定一定会引起其中一方旅客投诉的。
先假设一下我们自己是这位乘务员,该怎么办。
先应下这位旅客的诉求:
“好的先生,我知道了。请您稍等。”
然后转身对旁边旅客说:
“先生能把鞋穿一下吗?旁边旅客说您脚臭。”
——不行,引起旅客之间的矛盾,会受到来自双方的投诉。
很低声、很委屈的对旅客说:
“先生,能不能把鞋穿上啊。”
——结果如何,看心情,正常人可能会穿,但如果遇到一个喜欢把“权益”挂在嘴边的,他会反问:你什么意思?
(内心OS:卧槽你说我什么意思,就tm那个意思啊!)
按照前辈教育的方法,拿一条毛毯,轻柔的盖在旅客脚上:
“先生啊,客舱温度较低,我怕您脚着凉了。”
——不行,被其他旅客拍下来会引起舆情,且打心底就很反感这种事。
给这位被投诉“脚臭”的旅客调换座位?
给这位嫌旁边“脚臭”的旅客调换座位?
——也不行,一方会认为自己诉求正常,一方会认为自己权益正常,大概率没有人同意换座位。
列位,如果是你,应该怎么做?
其实有关飞机上旅客“脱鞋且脚臭”的问题,已经很古老了,在我当年培训的时候,也能感受到教员们对此事的无奈。
后来在我飞行的时候,也遇到过,我那时处理这个问题的方法是这样子的:
每当有旅客告诉我,“他认为旁边有人脱鞋了,客舱里很臭”,我就,
1.装作若无其事的走开,先巡视一遍客舱。
2.开始第二次巡视,从第一排就开始喊:客舱空气不流通,哪位旅客脱了鞋,麻烦穿一下。
3.一直喊到这位旅客穿上鞋。
这样的好处是,保护了提出诉求的旅客的隐私、照顾了脱鞋旅客的面子,同时,用实际行动告诉了这位提出诉求的旅客:我努力做了,如果他还不穿,我也没辙了。
累不累?麻不麻烦?真的很烦,但没办法,为了不让旅客投诉,我也只想到这么一种方法。
飞机上能不能脱鞋?或者公共场所应不应该脱鞋?这不是一个有着标准答案的问题。有人认为:我很爱干净,我脚也不臭,我脱鞋不会影响任何人,我为什么不能脱?
也有人会说,你们头等舱给我提供了拖鞋,甚至你们乘务员帮我摆好了拖鞋,我脱了鞋总不至于还要怪罪我吧。
其实真的谈不上怪罪,我们怕的是旅客总会把一些我们从规定上没办法解决、只能期待对方自觉的事丢给乘务员,且在发生投诉后,公司还不会给我们撑腰,比如:
“前面座椅靠背放倒了!你去跟他说说!”
“那边有人脱鞋了!你去跟他说说!”
“那边看电影声音太吵了!你去说说!”
实打实的说,我真去跟他说,他要投诉我,我不去说,你又要投诉我,横竖都是死的事,谁会不怕呢。
所以,如果客舱里有这么一位“e人判官”在,我都恨不得上去给他磕一个。
很多旅客没有尝试过,如果面对这种情况,自己去尝试解决,往往能起到意想不到的好效果,拿我自己来说,不管是在飞机上还是饭店里,每当遇到这种,我认为对方影响到了我的事情,就主动跟对方沟通——要么就自己忍着。
但忍着就不要埋怨,也不能迁怒别人,毕竟不管飞机高铁地铁上,任何公共场所里的工作人员,都没有这种绝对强制性的权利去“执法”,只能提出建议,可全服务行业都如此内卷的情况下,这种建议只能讲给君子听。
可总有那种:我不想让旁边人脱鞋,但我也不想放下身段去跟人家说,所以我得找个人去做。
何其麻烦。其实归根结底,如果我们的公司把投诉看淡点,这件小事儿也就那么回事儿,可惜目前来说还比较难——但我相信未来一定会更合理合情哒。
热门跟贴