伴随双11大促启幕，家电市场热度持续走高。当低价、补贴、爆款等关键词卷起一轮轮声浪，越来越多品牌意识到，真正能够穿越存量周期的，或许不是一纸价格表，而是一整套让用户放心交付的服务体验。
就在双11大促全面铺开的当口，10月22日，2026京东家电家居送装一体服务升级发布会召开，会上，京东家电家居联合美的、格力、海尔、海信、TCL、小米、创维、长虹、康佳、科沃斯、箭牌、欧普、奥普、九牧、恒洁、喜临门、德施曼、顾家家居、凯迪仕等家电家居品牌共同启动2026京东家电家居送装服务升级，同时联合中国电子视像行业协会、奥维云网以及海信、创维、TCL、LG电子、华为、康佳、小米、索尼、海尔、长虹、京东方、共同发布京东百吋电视服务金标准。这既是双11前夜的一次服务集结，也释放出存量时代家电竞争转向的强烈信号——从拼产品、卷价格，到拼服务、比体验。
存量时代，服务何以成为增长的新变量
国补政策拉动下，家电行业一度迎来久违的高增长。2024-2025年，全国实现家电以旧换新1.92亿台，其中一级能效(水效)占比达90%以上，直接拉动消费近4万亿元，惠及消费者4.94亿人次。但进入2026年以来，行业不得不面临的一个现实是：政策拉动的边际效应逐步减弱，市场重心加速向存量换新赛道迁移。新周期，靠什么撬动增长?
过去很长一段时间，行业增长更多依托新房交付带来的新增需求，不少品牌的竞争重心集中在产品定价、渠道铺货和营销投放上。随着新房配套家电需求逐步见顶，市场主线已经切换到存量房翻新、旧机置换、套系化升级等场景，消费者不再单纯为“有没有”买单，而是更在意换新全流程是否省心、交付品质是否稳定，行业竞争的主战场也随之从前端卖货，向后端履约与长期服务转移。
存量换新，考量的正是服务能力。买家电不再只是一次商品交易，而是一次涵盖配送、安装、调试、使用、维护乃至逆向换新的完整服务体验，服务不再是销售的"后半程"，而是贯穿需求洞察、产品交付和价值创造的全链路变量。不少用户的换新意愿，往往卡在复杂的履约环节里：想要换一台空调、热水器或是嵌入式家电，除了比价，还要反复核对墙体条件、管路改造、旧机清运等一系列问题，任何一个环节不畅，都可能直接打消置换念头。
中消协投诉数据印证了行业痛点：2025年，家用电子品类投诉量级依然位居商品类榜首，其中，售后服务类占比接近30%;涉及上门安装的家电，用户平均等待时长超过2.5天。传统模式下，配送一拨人、安装一拨人、旧机处置再一拨人，用户从下单到收货至少被"骚扰"4至6次。送装分离、多次上门、预约等待、标准不一……这些痛点既拖累消费体验，也抬高末端成本。分散的多方协同，还容易出现责任边界模糊的问题，一旦出现磕碰、安装疏漏、额外收费等情况，用户维权的链条也更长。
“家电在服务上仍有很大的挖潜空间”，正如中国家用电器协会秘书长万春晖所言，服务能力越强，换新意愿越容易被激活，产品价值越容易被感知，销售增长也越有支撑。这正是家电送装一体化被推到行业聚光灯下的深层逻辑，也是京东在这一领域持续探索的积极意义所在。
中国家用电器协会秘书长万春晖
京东样本：以送装一体为支点撬动全链路增长
自2021年首次试点电视“送装一体”以来，京东依托供应链、物流网络、安装工程师体系和数字化能力，不断推动服务从单品类向多品类、从单环节向全链路升级。目前京东家电家居已累计服务超1亿用户，合作超1000家品牌及商家，覆盖近150个品类。2026年以来，京东“送装一体”搜索量同比增长86%，带动品牌产品“送装一体”的好评提及率超50%。这组数据清晰地表明：服务不是成本项，而是能够切实驱动销售增长的核心抓手。
根据中国家电网从会上了解的信息，此次升级的关键在于，京东将服务能力从“单点突破”推向“系统重构”。在前端，京东为参与送装一体的品牌构建起流量、体验、口碑三重确定性：流量层面，送装一体商品在搜索标、筛选标及大促会场获得优先曝光和重点资源倾斜，让服务能力直接转化为搜索点击与成交转化;体验层面，依托五年多送装一体服务能力的持续锤炼和京东物流基建支撑，推动预约、配送、安装、调试、售后各环节顺畅衔接，以一次上门、一次完工的确定性交付减少用户等待与反复打扰，提供超预期的服务体验;口碑层面，确定性交付带来的好评率提升、复购与推荐增强，正持续沉淀为品牌口碑和平台影响力，并转化为退货率下降和用户粘性提升。
在后端，京东物流给出了“三张网”硬核答案：履约网、培训网、材配网。履约网方面，京东在全国近300个城市落地自营服务中心，依托近万个快递站点二次升级改造，实现91%的优秀工程师年度留存率;培训网方面，京东已建设8大全国型综合技术培训中心，及124个区域技术培训中心，专业送装工程师数量已超10万，服务差评率因此下降58%;材配网方面，厂边仓、中心仓、网格三级网络将备配件周转时间从180天大幅压缩，一次上门准时率从80%提升至92%。“使用京东服务后，配送安装一体化至少减少50%以上的预约成本，退货率下降约两个点。”京东物流服务业务负责人用数据说明了后端基建对前端体验的支撑逻辑。
百吋电视则成为检验京东服务能力的试金石。京东电视影音业务部负责人回顾道，电视行业从高峰期的5400万台下滑至2500万台，大屏化成为破局关键，85寸以上产品快速放量。但百吋电视的送装难题曾让不少消费者望而却步，32层高楼人肩扛、偏远山村无人机接力、吊车入户……这些真实场景构成了京东百吋电视服务金标准的底色。此次发布的“勘测零误差、送装零延误、服务零差评”金标准，在过往五项全免(免费勘测、免费送货、免费挂架、免费安装、免费调试)的基础上进一步升级。从单一免费承诺转向全流程确定性交付，勘测环节强调对安装环境精准预判、提前规避风险，送装环节强调一次上门、一次完工，服务环节则以零差评闭环倒逼全链路品质管控，将百吋电视的送装体验从“能送到”推向“送得准、装得好、服务优”，为超大屏电视的规模化普及扫清最后一公里障碍。
此外，家居品类的服务升级同样在加速。据中国家电网会上获悉，未来三年(2026-2028年)京东建材将投入10亿元自建服务网络，以“自营商品+自建服务”的一体化破解家居建材品类送装不同步、工艺不标准、收费不透明、建筑垃圾处理难等痛点难题，持续夯实家居建材赛道的服务竞争力。
从一台电视的送装到家，到全品类、全链路的服务生态构建，京东正在将服务从成本中心转化为价值中心，从交易末端推向体验前端。这套以履约确定性为核心的服务体系，正在为存量换新市场打开新的增长空间。服务护城河筑得越深，品牌增长的底盘就越稳，这或许是本届双 11 喧嚣数字之外，家电业最值得留意的长期信号。
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