服务意识强/细节需提高 日系豪华品牌服务调查

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网易汽车5月15日报道 对于豪华品牌来说，消费者在选择的时候除了品牌、产品力以外恐怕最为关心的就是服务水平和服务质量了，由于目前豪华品牌经销商在售后的维修保养上都有着统一的技术规范与零部件管理，我们这次的调查主要以经销商客户服务的人性化、周到性两个方面来向大家展示豪华品牌的服务水平和质量。

雷克萨斯、英菲尼迪、讴歌三大日系豪华品牌一贯以高标准、人性化的服务来赢得消费者的青睐和提升品牌形象，而作为厂家与消费者纽带的经销商则通过展厅与服务将品牌形象、服务水平的高低直接传递到用户。本次调查我们走访了北京、上海、广州三地三个品牌的九家经销商，通过我们观察到的服务细节来向大家展示三个日系豪华品牌在服务上是否做到了人性化、周到化。

服务评价体系

此次只要评价经销商在客户服务细节上的水平和质量，车辆维修保养的技术内容不再我们这次评价的范围之内，我们希望通过展示三个品牌在售前、售后接待的服务能力，来看看日系豪华品牌在服务人性化、一致性以及服务意识和态度上有哪些差异和不足。

雷克萨斯售前篇

本次我们在北京、上海、广州三地各走访了一家雷克萨斯经销商，当客户开车进入经销商停车场后，门口的销售会主动走到车边帮客户开门并且微笑向客户问好，并引领客户进入店内。三地的销售顾问均着统一服装，服装干净整洁且佩戴品牌logo和工牌。进入店内后销售顾问会询问客户想要咨询的具体车型，三地的雷克萨斯均实行一对一陪同方式，在展厅的前台有在售车型的相关资料，资料摆放整齐、醒目，方便客户第一时间取阅。

三地的销售顾问很明显的经过了严格的产品培训，对车辆的相关参数配置都能熟记与心。由于豪华车型较为丰富的配置，车型的中控功能按键比较多，销售顾问对于各个功能使用熟悉，介绍的语言也很规范，并且全过程的态度亲和，到达了我们对豪华品牌的心理期待。

在产品详细介绍后，三地销售顾问均会邀请客户进入展厅休息区，并且有服务人员会根据客户需求送来饮料。如果客户是中午时间饭点时间到达雷克萨斯经销商处，销售顾问还主动询问是否需要午餐，服务细节还是比较贴心的。

不过有一个细节上我们认为雷克萨斯还有提升的空间，三地的雷克萨斯给客户提供的碳酸饮料就是传统的可乐、雪碧，并且都是2.5L装的大瓶，存在比如说今天没有消耗完的饮料会存入冰箱，在第二天继续给客人饮用的问题。

雷克萨斯售后篇

我们走访的三地雷克萨斯经销商都有售后服务人员在售后接待区等待客户的到来，如果是预约客户服务顾问会按照约定的时间带领客户做车辆登记信息，然后安安排辆驶入预留工位进行售后保养。

车辆登记进入保养环节后，服务顾问会引领客户进入休息室，并且会介绍店内设置的不同休息区域，并将客户待到客户所要去的休息区域。雷克萨斯在客户休息区域划分上相当到位，按摩椅、桌球室、影音室、上网区等等，可以充分满足消费者的需求。

雷克萨斯展厅跟售后休息区一样，都有专门的服务人员会根据客户需求送来饮料，并且会随时为客户续杯，始终保持星级酒店咖啡厅的服务水平。午饭时间经销商服务人员会引领客户去专门的客户餐厅吃饭，三地提供的都是自助餐的形式，相比英菲尼迪、讴歌的盒饭来说客户可以根据自己的喜好选择。

雷克萨斯品牌在维修车间入口处都有明显的警示，禁止车主在没有相关人员陪同下进入维修车间。雷克萨斯经销商的洗手间在环境上也基本上达到了星级酒店的水平，洗手液、卫生纸、梳子、护手霜等都有准备。

三地雷克萨斯经销商服务之亮点

北京博瑞雷克萨斯

广州鸿粤雷克萨斯

上海英之杰雷克萨斯

北京、广州、上海三地的雷克萨斯在售前服务上的标准还是相当统一跟专业，服务的细节跟用户体验都属于比较尊贵的级别。不过在售后服务上，北京博瑞雷克萨斯没有儿童休息室，广州鸿粤雷克萨斯除了提供常规的饮料、小食之外还有新鲜的水果供应，上海英之杰提供的苹果电脑是个显档次的配置。

总的来说，雷克萨斯还是在客户服务上表现出了一个豪华品牌应该有的水平，整个店内的工作人员的服务意识都比较强，基本上都会主动向客户提供服务，并且在细节上还是比较到位的，客户体验的感受也属于显档次的，不过在售后接待上还有进一步提升的空间。

英菲尼迪售前篇

北京、上海、广州三地的英菲尼迪也都在店口设置了接待工位，客户进店后销售顾问会立即开门迎出去，并主动向客人打招呼，并面带微笑将客人引入展厅。英菲尼迪销售顾问着装统一、端庄得体，同样佩戴品牌logo和工牌。

销售顾问明显经过了厂家系统的培训，在前台会给客户拿取相应车型的资料，并且对车型配置、亮点的介绍也比较到位，对车辆的功能性掌握熟练，一对一的讲解和规范的语言符合豪华品牌的服务水准，品牌logo和工牌都按规定出现在工服上。

英菲尼迪展厅会主动询问并且按照客户的选择送来饮料，服务人员也会在展厅巡视，保证用户饮料的及时续杯。在午饭时间前，销售顾问也会主动询问客户是否用餐，并且安排用餐的客户前往休息区用餐。

英菲尼迪售后篇

三地英菲尼迪均有服务顾问在接待工位等待客户，预约的用户在到店后也有专人负责登记，并可以及时按照预留工位安排客户车辆进入维修区，大大节省了用户在登记环节的时间。

英菲尼迪在客户服务区提供了休息区、上网区、影音区等不同的区域供客户选择，针对抽烟的用户英菲尼迪还专门设置了吸烟室，虽然在功能上稍逊于雷克萨斯，不过也可以基本满足客户休息等候的需求。客户休息室提供的饮料、小吃、点心等种类比较丰富，服务人员也会根据客户的选择及时提供，午饭时间店内会向客户提供荤素搭配的盒饭，不过吃饭饭堂略显拥挤。

英菲尼迪的维修区也有明显的标识禁止客户单独进入，以保护客户的安全，如果客户需要进入维修区需有服务顾问陪同。英菲尼迪的洗手间干净、整洁，也没有什么异味，保洁人员会在每15-30分钟进行一次保洁。

三地英菲尼迪经销商服务差异

不过在三地的调查中，我们还是发现了英菲尼迪经销商在服务细节上的一些差异，也就是三家同品牌经销商并没有提供统一的服务，这点我们将在下面的三地经销商对比中为大家呈现，对于豪华品牌来说似乎不应该出现，我们希望车主无论在哪里都可以享受到一致性的服务。

北京博瑞英菲尼迪

广州元都英菲尼迪

上海东昌英菲尼迪

三地的英菲尼迪在售前服务上保持了较好的一致性，不过北京博瑞店售前车型介绍采用ipad设备确实是一个加分的项目，带给顾客更好的用户体验。在售后服务上，英菲尼迪品牌在客户休息区功能上比较常规，北京博瑞店提供了小瓶装的饮料在细节上足够贴心；广州元都英菲尼迪到店看车送小礼品跟推出夏季特饮、新鲜水果的服务还是比较贴心的服务。

英菲尼迪在服务的总体水平上还是符合我们对豪华品牌的预期，只是三地经销商在所提供的饮料、小吃、点心、水果等细节服务上并没有统一的标准，可能会让不同地域消费者有不同的服务感受，这一点的确不应该出现在豪华品牌上。

讴歌售前篇

讴歌虽然在销量上与另外两个日系豪华品牌有所差距，不过北京、上海、广州三地的讴歌经销商在服务上并没有比对手有明显的差距。经销商处的接待看到客户后会主动迎接，并主动向客户问好，同时引领客户进入店内。

作为豪华品牌一对一的客户服务自然必不可少，讴歌的销售顾问对车辆的参数配置、功能的使用都比较熟悉，严格且良好的培训完全满足解答客户对车辆的任何疑问，销售顾问着装统一整洁，品牌logo跟工牌一个都不少，接待的水平跟用语也是标准的豪华品牌水平。

大厅前台拥有齐备的车型资料，服务区域的服务人员会按照客户要求提供饮料和食品，不过在展厅布置的细节上，三地的经销商表现除了比较大的差异，让人难免对讴歌的经销商管理水平产生疑问。午饭时间销售顾问会主动询问是否需要用餐，并引领客户去用餐区吃饭。

讴歌售后篇

三地的讴歌店都拥有售后接待工位，预约的用户到店后由服务顾问负责登记，并将客户车辆交由预售后人员送往预留工位，这点上与雷克萨斯、英菲尼迪并没有差别。

车辆登记后，服务顾问会带领客户进入休息室，按摩座椅、上网区、影音区等功能分区，客户服务人员也会及时送来客户选用的饮料，并会随时为客户续杯，服务细节上还是体现出了豪华品牌的细致。

讴歌的维修区域也有明确的警示表示，禁止客户私自进入维修区域，以免发生意外。讴歌的卫生间也属于整洁、干净的水平，达到了星级酒店的要求，去其他两个品牌在卫生间方面基本一致。

三地讴歌服务细节之差异

北京庞大讴歌

广州讴歌珠江新城店

上海讴歌五角场店

三地的讴歌品牌在售前服务上从接待到店内看车、休息都符合我们对豪华品牌的预期感受，并且在售前上与其它两个品牌基本没有差异，不过广州珠江新城店内设置众多鲜花与植物，整体的氛围更加出色，并且在售前向消费者提供了水果。在售后服务上，讴歌三地经销商在服务区域设置上表现出了比较大的差异，北京庞大讴歌拥有独立床位午休区域和迷你高尔夫是我们此次调查中所有店里唯一配置的，广州珠江新城店是我们调查中唯一提供易拉罐装饮料和新鲜的糕点的经销商，上海五角场店的客户用餐区域达到了星级酒店的水平，也是我们调查中用餐环境最好的经销商。

日系豪华品牌在服务的整体表现上还是比较到位的，日系品牌基本上可以让消费者在售前和售后都得到了比较一致的感受，产生的心理落差不大。从品牌来看，三大日系豪华品牌在服务上的差距并不明显，雷克萨斯、讴歌、英菲尼迪都表现出了豪华品牌高度人性化的细节服务；从地域上看，雷克萨斯品牌在经销商管理上有着严格的规定，三地的经销商表现较为统一，讴歌、英菲尼迪两个品牌在经销商客户休息区域设置、饮料提供上地域差距明显。通过调查我们认为，三个日系豪华品牌在服务上处于同一水平，大家之间互有优劣，服务的人性化、周到化都达到了比较高的水平。

作者：刘灿

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