赵怀君:后市场将线下连锁化线上平台化|信息化|后市场|服务|麦轮胎

网易汽车4月26日报道 4月25日，两年一度的北京国际汽车展览会正式拉开大幕。作为中国最具权威性，市场知名度和社会关注度最高的全球顶级汽车展会，此次北京车展成为了全球汽车制造商一次难得的行业聚会。本次车展以“创新·变革”为主题，吸引到上百家汽车厂商和数千台展车前来参展。

在车展媒体日上，网易汽车有幸邀请到近百位行业大咖做客网易会客厅，共同探讨新常态下的中国汽车市场走向，以及新能源、互联创新等行业热点话题将对中国汽车市场产生怎样的影响。

核心提示：2016年北京车展，麦轮胎合伙人/CEO赵怀君在与网易汽车的对话中表示，谁有更多的客户，谁就拥有了市场，想改变用户的消费习惯，必须做好服务！如果服务方式、方法、水平，能够让客户比原来得到更好的体验，这个模式才能被大家所认可。

赵怀君表示，未来三五年内，整个汽车后市场应该会有很大的变革，线下连锁化，线上平台化。线上平台获得保障，同时能获得线下连锁的形象也好，技术也好，这种标准化的服务，这个可能是未来三五年所有汽车后市场的人员，大家都会努力的一个方向。

以下是访谈实录：

网易汽车：各位网友大家好，欢迎来到网易汽车，网易·互联网+汽车创新工场，这里是2016北京国际车展，今天非常有幸请到了麦轮胎合伙人兼CEO赵怀君先生，你好赵总，跟网易的网友打个招呼！

赵怀君：各位网友，大家好，我是麦轮胎的赵怀君。

后市场垂直电商主要基于市场状态

网易汽车：第一个问题想问一下，当时麦轮胎在成立的时候，您选择做电商这个事情，当时是出于什么样的考虑？

赵怀君：其实做后市场的垂直电商，主要还是基于整个市场的状态，麦轮胎是2011年成立的，2000年到2010年是汽车发展的黄金十年，这发展的十年，整个汽车保有量已经达到7800万，售后市场也达到了4000多亿。正是因为发展非常快的十年，给汽车后市场带来了一个机会，我们大家就在研究，用什么样的方式能够改变汽车后市场存在的一些问题，能够让效率更高、服务的品质更高，基于这个原因，当时的董事长杨泓泽跟一帮朋友创立了麦轮胎这个企业。

网易汽车：网易自从创办网易·互联网+汽车创新工场以来，也碰到了很多来自汽车后市场O2O企业的嘉宾，也包括二手车，很多人都提到了自己创业当时的契机是基于很多自己当时的经历，不知道您的创业是不是跟您的个人经历有关？

赵怀君：我想这肯定是有的，我原来在整车企业做过销售，也负责过售后服务，我们对于整车企业，4S店的服务模式相对来说比较熟悉，但是到了2010年之后，城市的扩张越来越厉害，很多4S店被迫往外迁移，当时我们就在设想，如果4S店都迁移到城市外围了，城市中间的这些客户如何去服务。如果让客户去到现在的，在城市内都去路边店，或者是去一些夫妻店，可能信任度是不够的，价格确实是比4S店便宜很多，但是信任度是不够的，他的产品是不是都是正品，消费者心里会有一定犹豫的。基于这种情况下，麦轮胎做了O2O的服务模式，我们通过网上的订购，价格都是透明的，所有的信息是比较全的。能够比较价格，能够比较产品，我们还有很多产品的介绍页，消费者能够很清晰地了解什么样的花纹，什么样的轮胎适用什么样的车。

同时，我们在线下已经有1500家左右的合作门店，这些门店是经过我们的质量要求，服务管控的要求，跟我们签订了相关的协议，成为我们的门店，我们对他们是有一定约束能力的。这些服务的门店，有一部分是4S店，有一部分是维修企业，也有一部分是轮胎店。这些企业给客户做服务的过程当中，因为有麦轮胎的背书，我必须承担所有服务的责任，我们给客户提供的是一年的新胎，全程安全的、质量的担保，最早还送气门嘴，这些小的服务，让客户觉得确实有一个企业在后面做统一的背书，是信用的背书，产品我们保证是正品的。因为有这些服务的条件和标准在这儿，客户慢慢就会接受，也就愿意跟网上的垂直电商进行合作。这是我们这么长时间来对汽车后市场整体的判断，整体的发展方向，我们觉得O2O这种模式在未来有非常大的机会。

网易汽车：在汽车后市场，轮胎这一块儿，这种线上和线下主要是怎么配合和协调的？

赵怀君：这里面有非常多的服务的业务的内容了，客户在网上下订单，下订单之后，他同时会去预约他周边比较近的，基于手机LBS的技术，可以在附近寻找一家门店，他的订单信息和预定信息进入我们系统之后，我们的系统会自动进行，我们有价格的比较体系，从哪个地方采购价格更低，用更低的价格，更高的质量来满足客户的需求。我们会自动给客户发出信息，你的轮胎已经预定成功了，门店通知预约哪一天客户上门，这些都通过我们的系统自动生成，门店更多的是要做好服务接待的工作，包括服务具体安装的工作，以及过后要接受客户的评价，系统中都会对门店的服务进行监控。

产品和服务是汽车后市场两大内容

网易汽车：麦轮胎的成交量，包括你们的营业收入，不知道方不方便透露目前经营方面的情况？

赵怀君：麦轮胎运转了大概将近五年的时间，在垂直电商这一块儿算是比较早的，我们是第一家在北京做了垂直电商，发展已经有很长时间了。在2011年到2013年之间，我们盈利状态是不错的，当时整个市场还在关注服务的状态，到了2013年末的时候，突然出现汽车后市场大力度投资的时机，有很多的企业获得投资之后，开始用传统电商的方法，通过补贴的方法吸引客户，想很快改变消费者的消费习惯，在这个过程中我们也跟了一段时间，应该说效果不是很好。特别是2015年下半年，整个市场的浪潮，投资的浪潮安静之后，反过来回想传统电商的方式去集客，发现这种方法是不合适的。因为在汽车的后市场，其实它是包含两部分的内容，线上和线下，有产品和服务两大内容。很多客户有可能一开始根据你的价格有很多优势，他可能会去购买产品，去体验服务，但是在体验服务的过程中，如果他不满意，他觉得没有获得他应该获得的服务价值，他下次可能就不会在网上订购。汽车后市场是基于产品和价格两块获得满意之后，才能真正对这种模式认可，而现在，经过这几年的运转，很多传统的电商企业还在摸索的过程中，但是我们现在已经开始慢慢在进行转变。

因为你也知道，在O2O确实对资金的要求是比较高的，确实通过补贴的方式在做，但是，我们现在已经在降低这一块儿的业务，慢慢把重心放到后端的服务方面来。前面主要是获客成本、安装成本和运输成本，安装和运输基本上还是比较固定的，主要是获客成本。获客成本原来大部分都是通过京东、天猫等第三方平台，现在这部分比例在下降，原来50%左右是第三方平台，现在已经转到70%左右是自营平台。如果是通过自营平台的话，我的获客成本就能降低很多。从2014年、2015年近百的传播获客成本，现在已经降到很低了，如果再按这种模式去走，整个运营成本会越来越低。

第二，平台业务，我们现在除了垂直电商之外，还在开上B2B2C的平台，原来2C的业务主要是消费者在我的平台上采购物品，在这之后又嫁接了一个B端，就是供应商，我们是把客户、门店和供应商连接在一个平台上，通过这个平台多层次服务的方式，供应商给门店提供集采的服务，门店给客户提供终端实际运作的服务，在这个平台上，大家所有的信息是互通的，能提高很多的效率。我们现在想通过我们的系统，不管你是4S店也好，还是一般的轮胎店，能够把客户的信息留在这个平台上。

网易汽车：用户的数据能发挥哪些后续价值呢？

赵怀君：现在在这个市场里，谁有更多的客户，谁就拥有了市场，拥有了很多的机会。有这么多客户资料，就能不断积累更多的客户价值，而且你的获客成本确实也比以前低很多，因为老客户的获客成本肯定比挖掘新客户成本低得多，这对于未来企业的经营也是非常好的一件事情。

网易汽车：刚才你也提到了从2015年资本寒冬的到来，包括之前烧钱的补贴，而且我们也确实在现实中看到了一批汽车后市场一些企业的倒下，您觉得这个现象，您怎么看这个现象？

赵怀君：其实我们原来也是其中之一，我们也是在整个电商的大潮中在不停的去探索，去摸索新的方法、方式，应该说用这种补贴的方式去集客，在之前是有一定道理的，能够通过改变消费者的消费习惯，因为原来大家都是传统的方式，到每个门店问一下价格，最后选择一家更换轮胎，这种方式是比较传统的。要改变原来的这种服务方式，可能会需要一些大的获客成本，去改变用户的消费习惯，一定是在改变消费习惯的同时，能够做好服务，你的服务方式、方法，包括水平，能够让客户比原来得到更好的体验，这个转变，这个模式才能被大家所认可。如果你得到的只是价格方面的调整，只是把原来传统方式稍微低一点的价格，从短期来说，一次、两次可以，但是长期肯定不会得到客户最终的认可，得到客户最终认可的一定是服务上比原来的状态有更好的体现。大家都是知道的，4S店的服务模式，其实还是接受度比较高的，信用度比较高的，这些4S店离开城市的中心，去了城市周边，慢慢会成为钣喷中心，大修中心。一般的快修快保，换轮胎，这些小的维修的处理都是在城市中心，可能会让现有的这些路边店，快修快保店都会做新一轮的脱胎换骨，可能慢慢的会连锁化。在美国有四大家全球的快修快保连锁店，每家都有四千个左右网店，现在中国没有一家响当当覆盖全国范围的连锁店，通过现在的电商模式，通过线下加盟，到一定时间再进行形象方面的统一，我们所说的“五统一”，形象统一、技术培训的统一、采购统一等等，“五统一”的工作之后，能够把原来比较散的、乱的服务门店，转变成受到客户信任、能够提高效率的，一定是有信息化在里面，做包括客户的资料，业务运作都是通过信息化完成的，你的信息化，你的客户接受度，就会比原来散乱的门店方式好得多，这样客户的接受度就会随着市场的发展，随着网络门店的连锁化、标准化、制度化，会越来越多的获得消费者的认可和接受。4S店模式和连锁模式以后就会相辅相成，各有所长。

网易汽车：麦轮胎有大量用户的数据，包括你们也在做平台化，除了轮胎，以后还会做其他业务模式的探索吗？

赵怀君：其实我刚才已经说了一块儿，我们除了轮胎之外，现在也在覆盖其他的车品，包括机油、雨刮，这些其他的车品也在扩张。因为我们原来从轮胎进入汽车后市场，只是拿轮胎做了试点，等我们轮胎业务做成熟之后，一定要扩张全品类的。但是也不会做汽车的零部件，因为那个种类会更复杂，我们主要做的还是通用件，这部分是肯定会覆盖的。

第二，我们要做一个平台，要把客户、消费者、服务门店和供应商联合在这个平台上，通过信息化的管理，能够更好的跟客户之间有沟通，能够更好的为门店做好服务，能够更好的为供应商提供更多的订单，提供更多的信息化方面的服务，这个应该是未来的一个趋势。未来的后市场，三五年内，整个汽车后市场应该会有很大的变革，线下连锁化，线上平台化，客户能够通过线上平台获得信息，他的信息是对称的。二是能获得线上平台的保障，同时能获得线下连锁的形象也好，技术也好，这种标准化的服务，这个可能是未来三五年所有汽车后市场的人员，大家都会努力的一个方向。

网易汽车：非常感谢麦轮胎能够来到网易会客厅，希望麦轮胎在以后取得更好的成绩，谢谢！

赵怀君：谢谢各位！