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网易汽车9月11日报道 近年来，因新车退换问题和4S店扯皮的新闻屡屡见诸报端。尽管在零售等行业对于购买7天内的产品有着明确的退换政策，但是在汽车行业，至今还没有针对准新车的相应维权政策。
在前不久的成都车展上，东风雪铁龙发布“家一样的关怀2.0”服务品牌全新服务承诺，共推出8项服务政策，其中最受关注的是第六项“7天包退换”，其实施细则是：在购车7天内，因产品质量问题需要更换发动机，变速器或主要零件的，可以在购车网点退换车（不包括营运车辆）。
尽管近年在中国市场遇到挫折，东风雪铁龙一直在调整自己希望重回赛道。今年以来，从导入全新一代国六动力总成，到上线了Citroen Advisor雪铁龙大众点评系统，再到如今八项全新服务承诺的提出，可以看到东风雪铁龙明显加快了调整步伐。“东风雪铁龙绝对不会退出中国”。成都车展上，东风雪铁龙品牌部副总经理萧逸飞向媒体强调。
八项承诺 覆盖购车与使用全周期
事实上，雪铁龙在汽车服务领域有着多项“第一”。早在1920年，安德烈·雪铁龙意识到“汽车厂商销售的不只是产品，还有服务”。雪铁龙品牌也是第一个提出并全面建设售后服务网络的汽车品牌，而进入中国之后，东风雪铁龙是第一个将4S服务模式导入中国市场的品牌。
可以说，此次“家一样的关怀2.0”品牌全新服务承诺是对雪铁龙对于其服务品质的再一次自我突破。东风雪铁龙提出了八项无忧承诺：
第一项：常规保养2小时内完成，逾期不用付费。
神龙汽车有限公司售后服务部部长孙万湘解读道：“保养分三种：首次保养、A类保养和B类保养。首次保养在7500km，有34项操作，2小时内完成；A类保养每隔7500km进行，有40项操作，2小时内完成；B类保养每隔30000km进行，有50项操作，4小时内完成。本次的承诺的常规保养，是指A类保养。
第二项：交车前经过三级质量检查，并免费清洗车辆。
第三项：维修项目及变更提前告知并得到用户确认。
第四项：车辆更换的旧件展示给用户。据介绍，更换下来的零件，会通过实物或者图片的方式展示给用户。其中图片展示的零件主要是保险公司回收的事故车零件。
第五项：结算价格如高于所在网点公示价格的，按差价3倍补偿。
第六项：7天可退换车。在购车7天内（开发票后开始），因产品质量问题需要更换发动机，变速器或主要零件的，可以在购车网点退换车（不包括营运车辆）。
第七项：提供24小时救援服务。
第八项：质保期内，因产品质量问题，维修时间超过4天提供代步车或交通费用补偿。
细看这八项承诺，主要是针对行业内服务能力不强、服务透明度不高、服务及时性不足这三大痛点，进行全面改善提升。孙万湘表示：“这些承诺是实在的、可执行、可操作和可量化的。涵盖了用户从购车以后到修车的整个过程，体现了东风雪铁龙对质量的自信，以及对用户的诚信。”
7天可退换车 不收折旧费
八条承诺当中，最引人注目的就是“7天可退换车”。今年4月，东风日产也曾推出一个类似的政策，不过只支持“7天可换”，并有时间限制。孙万湘强调，首先，东风雪铁龙的政策长期有效。其次，消费者可以自行选择退车还是换车。另外，为了切实保障消费者权益，如因质量问题达到退车或换车标准的，厂方和经销商都不会收取车辆折旧费用，退车的过程中用户发生费用，上牌费、购车费等也是退费的。
7天内退换没能在汽车行业“流行”，其重要原因在于汽车属于大宗消费品，价格和折旧费导致退换成本很高。东风雪铁龙如何估算这项政策带来的成本问题？孙万湘表示，成本计算过，往年发生的费用并不是特别高。尽管实施以后会增加一些费用，但首先东风雪铁龙对自己的质量有信心。也希望借助承诺的推出，给用户信心。
据透露，此次品牌全新服务承诺将于9月6日率先在成都地区试点，年内将陆续推广至全国范围内。东风雪铁龙品牌部副总经理萧逸飞介绍，通过试点阶段，可以经过客户和经销商的反馈，将这八项承诺在实操性、效果等方面打磨得更好。不排除有可能经过试点，这八项承诺会有调整和变化，不过最终目的是希望试点以后能够以最好的状态将最合适的承诺在年底全网铺开。
服务承诺的落地离不开经销商。萧逸飞表示：“在目前车市比较困难的情况下，我们要和经销商、网络并肩作战。”此前，神龙曾提出在渠道方面开展东风雪铁龙与东风标致的双品牌协同。萧逸飞坦言，双品牌协同还是比较复杂的，尤其是两个品牌都有覆盖的城市，谁进驻谁，如何协同，如何进行不同品牌间类似产品的区隔，以及售后配件是否共享等等都需要花时间和精力进行全面完整的分析和规划。
他强调“双品牌协同并非强制”，要分投资人、经销商去一例一例看，最终的目的希望大家能够有钱可挣、共同发展。据透露，今年年内会有50家左右双品牌店会正式投入运营。
用户意见2小时内反馈到区域经理
曾经，东风雪铁龙被诟病“不了解中国消费者”，这也成为东风雪铁龙近两年来调整的重点之一。“家一样的关怀2.0”品牌全新服务承诺的提出，是他们努力了解消费者的想法，并针对性解决痛点的一个体现。
孙万湘介绍，东风雪铁龙对于客户不满意是非常重视的。在神龙公司统一部署下，东风雪铁龙在上半年开始了涉及研发、采购、生产制造、销售、售后和水平业务的全价值链的VOC（客户之声）改善，建立了VOC运行机制。
他们要求对客户意见统一收集、统一分析、统一分发与统一跟踪，实现快速反应。首次反应时长里，经销商核实、响应并反馈（销售/服务区域经理）要在2小时以内，销售/服务区域经理反应时长要在一天之内，客户投诉时长方面，职能部门经理/销售督导/服务督导不超过2天，各职能部门部长不超过5天，品牌总经理/质量部部长不超过7天，神龙公司总经理不超过15天，并形成日例会制。
而且，东风雪铁龙年初对上一年以来排名靠前用户投诉的问题做了TOP20的排名，针对每一个问题都做了两套解决方案，一套技术方案和一套服务解决方案。据介绍，从这一项行动推进以来，客户的投诉量降幅很大，效果非常明显。
萧逸飞介绍，对用户意见的重视同样体现在产品上，东风雪铁龙专门针对中国消费者喜好做了调研，并带着调研结果去跟雪铁龙法国总部做了非常多的交流，告诉他们这才是中国用户想要的产品。
三大问题仍待解决
2019年是雪铁龙品牌成立一百周年，也是东风雪铁龙自我转型和调整之年。
今年，东风雪铁龙通过上海车展一款概念车AMI ONE，展示了对未来出行的想法。推出的百年臻享版的车型，采取了加量不加价的策略，受到了消费者的欢迎。导入了全新一代国六动力总成，对旗下的4S店进行了全面升级，还上线了Citroen Advisor雪铁龙大众点评系统。
萧逸飞认为，接下来东风雪铁龙需要解决三个问题。
首先是向广大消费者解释清楚什么是雪铁龙品牌。“确实在中国过去有一段时间内慢慢的有一点遗忘掉雪铁龙的品牌，有一点记不太清什么是雪铁龙。”
第二个需要解决的问题就是营销效率，希望能够通过非常好的营销，吸引更多的用户，走进店面去了解产品，去认识品牌，最终形成成交。萧逸飞用法国大餐作比，“就像和中国朋友一起吃饭的时候会吃到鹅肝，开始接受程度有一点不是那么高。我的中国朋友吃了正式的法餐以后，告诉我说，他明白了法系车其实就跟法国美食是一样的，需要时间去好好的品每一道菜。”
第三是产品上的迭代更新。希望迭代更新产品能够更加的科技化和现代，更加符合现在中国用户的喜好。因此，萧逸飞再次强调了雪铁龙在中国市场“每年推出一款新车”的承诺。“这里指代的新车并非改款或更新车型，而是全新的新车型。
在新车的规划中，新能源车型无疑将成为雪铁龙在中国市场未来投放的重点。据介绍，东风雪铁龙已在中国有了完整的电动化进程和相关的时间点。“东风雪铁龙会先投放一款PHEV车型，也就是天逸的PHEV，正式投放的时间目前规划明年年初，今年下半年也会将新车进行亮相，随后2021、2022、2023年连续不断有新能源汽车陆续的上市。”同时，在服务层面上，新能源车也不会比燃油车有所松懈。“随着后续产品的上市，2021和2022会配套有类似这样的服务质量承诺上来。”
结语
尽管这两年在一系列的因素影响下，东风雪铁龙在中国市场遇挫。不过从一系列已落地的措施和未来规划中，可以看到其对中国市场比以往更加重视。
萧逸飞告诉网易汽车：“东风雪铁龙对于重回赛道信心满满。这当然不是一件容易的事情，雪铁龙品牌不仅在中国，放眼全球也是经历过高潮和低谷的，有时候品牌不可避免地面临消失的困境。雪铁龙品牌从那样的困境中慢慢走出来的，有非常多的经验和教训，所以我们有这个信心重振。我们在产品上做足了功课，也有自己的规划。”
作者：张媛
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