近年来，货拉拉、快狗打车等互联网搬家服务平台因其便捷的在线预订、灵活的服务时间安排以及相对实惠的价格，在搬家货运行业迅速发展。然而，随着互联网道路货运平台的竞争的加剧，越来越多的问题也逐渐突显，如最初“搬家流程化繁为简，平台价格透明公开”的良好印象，如今也陷入争议旋涡，成消费者投诉重灾区。
近日，消费者杨女士在消费保平台投诉称，在快狗打车平台下单日式搬家服务时（通常指提供全程打包、搬运、归位、清洁等一条龙服务的搬家方式），遭遇了价格不透明、搬家师傅私下要求转账等问题。
据杨女士反映，她为了方便她的母亲搬家，通过快狗打车平台两次下单了日式搬家服务。此前，她认为支付的费用已经全部通过平台完成，直到她的母亲提到搬家师傅要求通过微信转账其他款项，她才发现实际支付的费用远高于平台显示的价格。
首次搬家中仅有少量家具和零散物品，且搬运距离较短，平台显示费用为2000元，然而，搬家师傅却要求将额外5000元通过私人微信转账，总计收费7000元。而第二次搬家情况类似，平台显示费用为3000元，但搬家师傅又私下要求转账5200元，总计8200元。两次短距离搬家，杨女士总共花费了15200元。
杨女士下单平台费用及司机私下要求付费记录
面对这一情况，杨女士联系了快狗打车平台，但平台却推诿责任，要求她与搬家师傅协商解决。值得注意的是，两次搬家的搬运师傅相同，转账记录也显示为同一人，然而平台却以联系不到师傅为由拒绝处理。
无独有偶，林女士在消费保平台投诉称，利用货拉拉进行搬家服务时，遇到了服务员要求支付隐性费用以及货品损坏无法获得合理赔偿的问题。
据林女士披露，2024年3月21日，她使用货拉拉小程序下单搬家服务。然而，在搬运过程中，师傅以各种借口多次要求增加费用，最终费用从原先的三百元增加到了七百多元。
她认为家中物品众多，希望能够得到更好的搬运服务，于是同意了加收费用。然而，当卸货时，师傅为了加快速度，将她的衣服直接放在地板上拖拽，导致衣物破损。
林女士随即联系了货拉拉客服投诉，但师傅却否认了拖拽衣物的行为，称衣服是自己从袋子里掉出来的。随后，林女士按照客服指引进行理赔流程，但在联系理赔平台后，却被告知无法获得合理赔偿，只能得到100元的赔偿。然而，她的三件新衣服总价值超过一千元，她要求至少赔偿其中的三分之一，但货拉拉不予同意。
据消费保等投诉平台数据显示，2021年1月1日-2024年1月1日，货运搬家行业消费有效投诉共计22,908件。其中货拉拉投诉量为18,485件，占总投诉的79.64%。
品牌投诉情况
在消费者的投诉中，售后服务欠缺、退款纠纷、虚假宣传、中断服务及服务态度差为典型投诉问题。
其中，售后服务欠缺问题成为投诉数量最多的问题，共计4,026件投诉。紧随其后的是退款纠纷问题，共有2,559件投诉。排在第三位的是虚假宣传问题，共有2,091条投诉。
针对问题频出的互联网道路货运平台问题，货拉拉、快狗打车等企业此前就被约谈与处罚多次。
2022年1月，交通运输新业态协同监管部际联席会议办公室对满帮、货拉拉、滴滴货运、快狗打车等4家互联网道路货运平台公司进行约谈。其中指出，互联网道路货运平台随意调整计价规则、上涨会员费，诱导恶性低价竞争，超限超载非法运输等问题，涉嫌侵害从业人员合法权益，引发货车司机普遍不满和社会广泛关注。要求各平台公司立即进行整改。
深圳市市场监督管理局官网显示，在2022年2月24日，货拉拉的运营主体——深圳依时货拉拉科技有限公司因修改服务协议和交易规则未依法公开征求意见，被深圳市监局福田监管局罚款40万元。
同日，上海市交通委执法总队对滴滴货运、快狗打车、货拉拉三家平台进行了约谈，明确要求平台对在沪经营的注册车辆全面复核，确保车辆人员信息的真实性，禁止无资质车辆及人员进入平台，以及制定违规车辆清退计划，否则将面临最高50万元的罚款。
货拉拉，快狗打车作为互联网道路货运平台的头部企业，在推动企业发展的同时，也应做好自身平台的监管，良性发展，赢得消费者的信任才是长久发展之道。
针对货运搬家行业消费投诉平台，消费保研究专家向消费者发布消费提示：
1.
选择信誉良好的服务提供商: 在选择服务提供商时，应该优先考虑那些有良好信誉和口碑的公司或个人，可以通过查看客户评价、参考朋友推荐等方式来获取信息。
2.
保留通讯记录: 与服务人员的沟通应该保留记录，包括电话、短信、电子邮件等，以便在需要时进行查证或解决问题。
3.
支付方式选择: 在支付服务费用时，尽量选择安全可靠的支付方式，并避免一次性支付全部费用，可以分阶段支付或者使用第三方担保服务来保障自己的权益。
4.
定期跟进服务进展: 在服务进行过程中，定期与服务人员进行沟通，了解服务进展情况，及时发现并解决可能存在的问题。
5.
维护良好合作关系: 与服务人员建立良好的合作关系，包括相互尊重、理解和沟通，有利于减少服务中断或纠纷的发生，同时也能提高服务质量和满意度。
文 | 骆文
编辑 | 周五
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