市民王女士在二手平台以13.88元的价格出售一张国外交通卡用于收藏，通过申通快递寄出后不久便遭遇“物流异常”，被告知快递已遗失。然而，就在王女士与快递公司协商赔偿事宜时，工作人员一句“我联系给你寄顺丰”的提议，让她顿生疑虑：既然快递已经丢了，对方为何能承诺用另一家快递补寄？这背后究竟是真遗失，还是另有隐情？一个多月过去，王女士不仅没收到本该退回的卡片，也未获得任何赔偿，快递公司更是对其不再理会。半岛晨报记者对此事进行了采访。
通过申通快递寄13.88元卡片，被告知丢了
市民王女士此前出国旅游期间，曾在当地办理了一张交通卡，回国后便将这张卡带了回来。她回忆道：“卡里其实早就没有余额了，我也一直没太在意，就随手放在家里。”前段时间，王女士在家中整理物品时无意中发现了这张卡片，抱着试一试的心态，她上网查询了一下，发现竟然有人在收藏此类境外交通卡。于是，她决定将这张闲置的卡片挂上二手交易平台进行出售。
很快，陕西省咸阳市一位网友看到了王女士发布的出售信息，主动联系了她，表达了购买意愿。双方经过简单沟通，最终以13.88元的价格达成交易。2月1日，王女士通过申通快递将卡片寄出，并支付了5.6元的快递费。她回忆说：“当时也没多想，觉得东西不贵重，寄出去就完事了。”
然而，几天后事情出现了转折。2月10日，买家联系王女士，称快递公司告知其快件已经丢失。王女士随即查询物流信息，发现2月5日快件已到达大连转运中心，但到了2月7日，系统显示“物流异常提醒”。此后，再无更新记录。
2月11日，王女士随即致电申通快递客服进行投诉。2月12日，王女士接到申通快递客服号码打来的电话，一名女性快递公司工作人员在电话中称，将加王女士微信来帮她解决问题。随后申通快递工作人员添加了王女士微信，表示正在核实情况。在微信沟通中，对方询问了包裹内物品及价值，王女士如实说明了情况，并提到因为包裹丢失，自己也已向买家退款，感到十分不便。她表示：“本来金额也不大，如果快件丢了，我也没想为难谁，就提了希望能三倍赔偿。”
“丢件”还是“寄回”？消费者苦等无果
但令王女士意外的是，在她提出赔偿诉求后，对方便再无回应。她发信息询问进展，均未得到回复。直到2月20日上午，她再次追问时，对方突然发来一句：“我联系给你寄顺丰。”这句话让王女士心生疑虑：“这句话是不是意味着，快件其实并没有丢，而是在他们那里？”她原以为收到对方“我联系给你寄顺丰”这句话之后，对方会将卡片通过顺丰快递寄回给她，但数日过去，依然没有任何包裹送达，快递公司也未就赔偿事宜作出任何说明。“我担心对方会将卡发给买家，于是还特意联系了一下买家，结果对方也没有收到。”
王女士对此感到既困惑又气愤：“不管怎么样，至少应该给我一个答复吧？不回消息、不解决问题，这样拖着算怎么回事？”她指出，快递公司一方面声称快件遗失，另一方面却流露出“寄回”的意向，这种前后矛盾的态度让她难以接受。
事情过去已有一个多月，快递公司始终没有给出正式回复或解决方案，王女士表示自己因长期等待和沟通无果而感到身心俱疲，精神上也受到了一定影响。她希望快递公司能就此事道歉，并按照相关规定进行赔偿。她强调：“我不只是为了这十几块钱，更是一个态度问题。如果快递遗失，就该按遗失处理；如果没有丢，也应该告诉我实情。这样不明不白地拖着，辜负了消费者对申通快递的信任，真的太让人寒心了。”王女士期待此事能得到妥善处理。
就此事，记者致电申通快递客服，就王女士反映的问题进行采访。客服人员记录了记者的联系方式，并表示将上报相关部门处理。但截至发稿前，记者尚未收到回复。
快递公司若隐瞒真相，涉嫌侵犯消费者知情权
针对王女士的遭遇，全国普法工作先进个人、北京市盈科（大连）律师事务所的王金海律师指出，本案的核心在于快递服务合同中承运人（快递公司）的违约责任认定。根据《中华人民共和国民法典》的相关规定，当快递公司未按约定将货物安全送达时，即构成违约，应当承担赔偿责任。
王金海律师分析认为，目前存在一个关键事实争议点：快递公司内部人员发出的“我联系给你急顺丰”这一信息，与公司对外声称的“快件遗失”存在明显矛盾。如果最终查实快件并未遗失，而是因快递公司的原因导致长时间延误或滞留，快递公司的行为不仅涉嫌违约，还可能侵犯了消费者的知情权。快递公司有义务向寄件人提供真实、准确的物流信息，其前后不一的说法，显然有悖于诚信服务原则。
关于赔偿标准，王金海律师解释，根据《快递暂行条例》及相关行业规定，对于保价的快件，应当按照保价金额进行赔偿。而对于未保价的快件，则依照民事法律的有关规定确定赔偿责任。在这起事件中，虽然涉案金额仅为13.88元，但王女士作为寄件人，其合同权益受到侵害，有权要求快递公司对丢失或损毁的物品进行实际损失赔偿。此外，如果快递公司的拖延处理、拒不沟通的态度确实给王女士造成了不必要的困扰和额外损失，王女士在主张物品赔偿的同时，亦可就因此产生的合理维权成本主张权利。
王金海律师最后提醒，消费者在寄送物品，尤其是具有一定纪念意义或特殊价值的物品时，建议保留好购买凭证或价值证明，必要时可进行保价。一旦发生丢件，应第一时间保留好快递底单、沟通记录、支付凭证等证据，以便向监管部门投诉或通过法律渠道维权。
半岛晨报、39度视频首席记者佟亮
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