1985年3月15日，两位外地游客找到时任武汉市市长的吴官正，并向他反映：武汉有些旅行社和码头服务很差。
为验证这种评价，第二天清晨，吴官正独自来到武汉港十五码头，以普通游客的身份向当值服务员小熊、小彭了解服务情况，竟遭到了两人的恶语相向。当年的《人民日报》专门报道了此事，并这样描述了吴官正挨骂的过程：
六点半刚过，一位旅客匆匆来到码头有礼貌地问道：“这是去上海的船吗？”站在那儿的几名服务员没有一个搭理他。吴官正忙上前给这位旅客“帮腔”：“这是不是六号轮？”
“不是！莫讲些鬼话！”一名服务员不耐烦地开口了，说话就像“甩砖头”。
“咦，同志，怎么这种态度？”吴官正又问。
“态度？你想扯皮么？走开些！”
“我不想扯皮，想看看……”
“看看？省委书记来看都不怕，莫说你。记住，我是×××号！”……
吴官正挨了一顿骂归来，下了一个决心：武汉市的服务质量非抓不可了！
后来吴官正把此事写进了自己的回忆文章《江城琐忆》：“武汉市的服务工作没抓好，我这个当市长的挨骂也活该。这也让我下决心整治窗口行业的服务态度。我把自己在武汉港十五码头的‘遭遇’，通过媒体曝光，引起社会的巨大反响，由此展开了一场全市人民参与的大讨论。”
3月17日，吴官正请《长江日报》等新闻媒体的记者到武汉市政府，他主动讲述了自己昨天在码头挨骂的经过，并征询大家对服务工作的意见。就在当天，《长江日报》头版刊发了关于此事的报道：《港十五码头服务员蛮横粗野 市长清晨出访备尝旅客之苦》。
此后上级单位迅速给了两名当事人处分：小熊留用察看一年；小彭行政记大过、扣发半年奖金。吴官正得知此事后，亲自给武汉港客运总站负责人写信，希望不要过重处分有过失的人员，并殷切希望他们切实转变服务态度。吴官正在信中说：“要讲处分，先处分我这个当市长的。”他还表示要与两位当事人交朋友，在适当的时候再去武汉港找他们聊聊。
3月20日，《长江日报》头版头条刊发了关于此事的第二篇报道：《吴市长致信武汉港客运总站负责人，叮嘱不要过重处分有过失的人员，殷切希望他们切实转变服务态度》。
两篇报道连续在《长江日报》头版头条见报后，“恰如一石激起千层浪”。3月21日，《长江日报》头版刊发了关于此事的第三篇报道：《市长从身边抓起改进服务作风，市政府机关昨起热情接待群众》。报道说吴官正从身边抓起，要求市政府机关热情接待群众，坚持使用礼貌语言，认真及时解答来访者的问题，杜绝“不知道、不晓得”等语言。全市各级领导机关和服务行业迅速掀起一场体察民情、转变机关作风、改进服务态度的大讨论。
这些报道刊发后，报社收到大量市民来信，武汉四棉清花车间职工邓力信在来信中说：“站在报栏前，读了《长江日报》关于市长拱手、三番两次请求武汉港客运总站负责人不要处分那几位恶语辱骂过他的服务员的消息，我哭了。”还有读者来信说：“官正人民才满意。”这组报道后来获得1985年全国好新闻奖消息类二等奖。
小熊在被处分后，拜当时的全国劳模杨怀远为师，此后他努力工作，多次被评为长航局、武汉市、客运港总站先进工作者、优秀班组长，2002年，他被提拔为中层干部。
吴官正则在此后的18年里，4次亲笔给小熊回信——分别在赴任江西省长前的1986年、担任江西省委书记的1995年、调任山东省委书记的1997年，以及当选中央政治局常委后。吴官正在信中对小熊的称呼都是用“您”：“您的来信收阅。”“祝您全家好。”“祝您及您的同事好。”
1997年，武汉《市场指南报》盘点武汉历年新闻大事，回访了小熊。报道刊发后，总编辑朱学诗让人给在江西的吴官正寄去了一份样报。一个星期后，报社收到了吴官正的亲笔回信：
贵报关于小熊和武汉客运总站事迹的报道，读后兴奋。小熊十几年来，以自己的优质服务，树文明新风，赢得了人民群众的称赞和感谢，很值得我学习。祝他们在新的一年里取得更优异的成绩。
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