同程旅行页面宣传“先付新机票，自动退订旧机票”，郑女士付了新机票钱，旧机票显示退票成功、退费0元。“原来买新退旧是光退票不退费？这不是虚假宣传忽悠人吗？”近日，郑女士生气地说。同程旅行回复，买新退旧只是优先处理改签，并非全额退款，可补偿郑女士500元。
旅客投诉
改签同程提示“买新退旧”，结果旧票退0元
近日，贵州的郑女士向华商报大风新闻记者反映，7月23日，她和朋友在同程旅行App上购买了4张马来西亚的机票，8月15日从斗湖飞往哥打京那巴鲁。“我们同一手机账号分两笔下单，一单为一张机票338元，另一单为3张机票741元，总计1079元。”郑女士说，8月4日，因临时有事，决定改签。“退改签页面上有买新退旧的提示，下方小字显示先付新机票，自动退订旧机票。”
郑女士提供的订单信息
同程机票标注“买新退旧”
郑女士说，她们按流程操作，338元的订单要付388元，741元的订单要付831元，“我们一直以为这是新机票的费用，买完发现，旧机票钱怎么一直没退回来？一查才发现，338元的旧订单显示改签，新交的388元，237元是改签手续费，155元是机票差价。而741元订单显示退票，退票金额为0元。”郑女士说，算下来比收了两份机票钱还多，太坑人了，买新退旧原来是只退票不退钱？
事后，郑女士多次联系同程旅行平台，“平台说退票时提示了可退金额，它要提示了退0元，哪个正常人还会退票？0元是在退票成功之后才显示的。”郑女士认为不合理，页面标了“买新退旧”，要求平台退还之前旧机票的费用741元。
“买新退旧”——
退票完成、退款成功退0元，客服称一般不推荐客户买新退旧
郑女士提供的证据显示，同程旅行机票页面截图上显示“买新退旧”，小字显示“您可改签不同航空公司航班：1.先付新机票2.自动退订旧机票”。
338元订单截图显示，改签成功待出行。同程短信显示，改签费用388元。
郑女士收到的短信
741元订单在“退票中”的页面上显示有“买新退旧单”；“已退票”页面退票详情显示退票完成，退0元，本单无可退金额，机票退款成功。
郑女士的旧机票显示退款0元
8月7日，郑女士联系同程旅行平台时，客服称，买新退旧是指，用户买了新票后，旧票按自愿退票的规则给用户去申请退票。郑女士的机票按照自愿退票的规则，不允许退票和退税，没有可退金额，“所以我们一般是不推荐客户直接点买新退旧的。”客服说。郑女士问，既然不推荐，为何要在页面上标注“买新退旧”进行误导？客服称，买新退旧针对不同的订单，结果不同，比如有些订单有退票金额，买新退旧会划算一点。
同样的操作，为何两个订单一单是改签一单是退票？同程旅行客服称，单独一位乘客的338元订单可以改签，741元的订单是3张票，不允许“改签”，所以页面推荐了“买新退旧”，也就是“极速改签”，“申请时页面有展示原票退多少钱，新票的话需要付多少钱。购票支付前，页面都有展示退改签规则。”
郑女士提出，“买新退旧”页面并未见到“极速改签”通道？过程中也未提示退0元？最终，客服称，无法给到其他答复。
关于郑女士的旧票退费诉求，8月9日，客服称，郑女士的两个订单，一个已经极速改签成功了，一个旧票确实没有可退金额，“页面有备注旧票可退金额，多次核实有展示。”
同程旅行——
代理商不同，改签方案不同，退0元是页面唯一方案，有利于用户
8月11日，华商报大风新闻记者以旅客身份向同程旅行进行咨询。客服称，买新退旧是平台规则，即“极速改签”，可以跨航司，改签不可以。买新退旧的规则是说，正常改签航司回复较慢，需要时间较长，买新退旧可根据航班退票规则优先处理，并不是能全额退回的。
8月18日，记者亮明身份联系同程旅行，工作人员稍后回复说，郑女士反映的机票为亚洲航空，是国外的航司。同程旅行平台国际机票是采购的代理商资源，郑女士两笔订单代理商不同，虽为同一航司，但展示退改政策也不同。“741元订单的代理商认为买新退旧是有利于用户的方案，所以页面只展示了这一个方案，贵的没有展示。退改签费用都是我们的代理商依据航司标准来收取的，航司自己规定的。”
工作人员回复称，在“买新退旧”页面，每一步都有展示可退金额和应付金额，不知道郑女士为什么说没看到退0元的提示，并称可以提供图片，证明郑女士操作中页面展示的问题不存在。
工作人员称，在“买新退旧”页面，每一步都有展示可退金额和应付金额
随后，工作人员改口称，无法证明郑女士的订单，"因为这笔单不是我操作的。我只能用别的订单来告诉你，她这个过程是什么样子。"在其发来的截图上，记者看到，并非郑女士订单，是一张3月25日"上海 → 曼谷"的机票"买新退旧"信息，显示新机票付40元，旧机票退40元。
工作人员说，下一步，将让客服联系用户，给予500元体验补偿。
华商报大风新闻记者 佘欣 实习生 王思宇 编辑 李婧
