陆刃波：希望《白皮书》对企业有所帮助

2013年3月8日，由中国电子商会、中国电子技术标准化研究院、国家广播电视产品质量监督检验中心主办的，题为“新变革 新服务”的2013年中国平板电视3.15品质与服务座谈会在北京召开，网易家电是本次座谈会的独家门户直播。以下为

现场讲话实录。

陆刃波：因为时间关系，我们就不再讨论了。我们今天还有一个重要环节，关于《中国智能电视售后服务白皮书》的解读。下面由我镇对白皮书给大家做简要的介绍。

报告有四点，第一是中国智能电视发展现状。调查数据显示，2013年平板电视销售将达到4500万台，从2011年开始，海信、TCL、康佳、创维、海尔纷纷推出智能电视，智能电视与平板电视重大区别在于它的服务概念，智能电视的构成逐渐形成了“硬件+服务+内容”的格局。

第二，中国智能电视售后服务问题的简单分析。智能电视产生了病毒查杀、系统提速、网络配置、软件更新、安全备份、使用指导等全新的需求，传统智能电视已经不能满足用户的需求，智能电视的售后服务问题已经越来越多。按消费者申请售后服务的不同程度将智能电视主要的售后服务问题进行梳理，最终划分成三大类：服务咨询类、服务渠道类、维修保障类等。

第三，中国智能电视售后服务规范建议。在享受国家“三包”服务的基础之上，中国电子商会针对现阶段智能电视的售后服务的普遍存在的问题提出了以下几点规范建议：

一、提高服务咨询能力。

二、整合售后服务渠道。

三、拓展服务业务。

四、增加保修项目。

五、完善售后服务机制。

六、增加更多创新型特色服务。

第四，智能电视品牌创新型售后服务特点。目前中国智能电视售后服务还不够成熟，但是各主流品牌在完善智能电视售后服务方面又有所创新，以海信、TCL、康佳、创维、长虹、海尔等智能电视为主的国内品牌智能电视售后服务偏向售后咨询、建立专门的服务平台，而以LG、三星为代表的外资品牌则更加注重在线服务。

从服务咨询方面来讲，TCL增添了邮件渠道、创维创立短信平台、长虹设立售后微博及智能电视常见问题分类、海信平板电视四步问题筛选、LG可进行产品注册等各企业表现各有特色。

从服务专业角度来讲，TCL更加注重服务水平的专业性和服务人员的专业能力。专业工程师在线、上门服务，还将派出一支工程师和大学生组成的10000人云服务团队为消费者解决售后问题。

在完善售后服务机制方面，康佳、联想则各有千秋。康佳：“易享通”智能电视服务平台；联想设立智能电视服务专栏。

在明确智能服务项目和收费标准方面，海尔进行了明确规定。

虽然各智能电视品牌针对智能电视售后服务均展开了创新性调整，但仍然不够全面，智能电视售后服务机制尚未成熟，智能电视售后服务新标准仍需智能电视各品牌和第三方机构相互协作，共同努力，为消费者创建一个和谐的消费环境。

这个白皮书我们对各企业提出的一个建议，希望对各位企业的售后服务有所帮助。刚才也提到了，实际上产品竞争不仅在售前更在于在售后。平板电视每年4500万台的销量，我们彩电要做的是长期服务，包括京东在内也是如此，不是说今天把产品卖出去明天就不管了。这个白皮书我们将会发给每家企业，实际上是希望能够对企业有所帮助，其中总结了各个企业售后服务的特点，希望企业之间相互借鉴相互沟通，这样我们才能共同把彩电市场的做得越来越大。