会议日期：2025 年 12 月 20 日
会议时间：14:30-17:30
会议地点：金城宾馆 13 楼会议室
记录人：叶泳钏
主持人：张凤琼
1. 暖场破冰环节
主持人介绍活动整体流程，引导家长深入思考并坦诚发表意见。
2. 事故复盘及责任探讨（60 分钟）
案例回顾
聚焦
广州慧灵
北京慧灵
三起相关事故，展开案例分析与责任研讨：
案例 1（广州慧灵 - 丁红娟）：学员小晨早晨发生撞墙行为，洗澡后缓慢倒下，确诊脑出血并接受开颅手术，相关赔偿金额为 15 万元。家长反馈，机构未及时告知孩子撞墙的情况。
案例 2（北京慧灵）：学员小冉早晨在公园游玩期间，由家长自行聘请的保姆喂食蛋糕时发生噎食，家长提出 200 万元赔款诉求。
案例 3（广州慧灵托养中心）：3 月学员阿源晚餐时出现噎食情况，工作人员已与家长沟通，家长要求以喝水方式处理；4 月阿源再次发生噎食，工作人员同步告知家长后，家长要求带其返回深圳就医，后续因啃骨头引发肺部感染，进入 ICU 治疗。
（一）对慧灵处理方式的反馈
值得肯定的方面（家长反馈）
能够及时发现问题，第一时间与家长沟通（4 个小组均提及）。
严格按照既定流程处理事故，依托丰富经验推进相关工作。
对程度较重的特殊学员接纳度高。
选择通过法律程序解决纠纷，处理方式合规。
注重安抚孩子情绪，给予情感支持。
事故发生后及时采取应急措施（如拨打急救电话、实施海姆立克急救法等）。
始终将学员生命安全放在首位，主动垫付医药费，并给予人道层面赔偿。
配备监控设备，留存相关证据，便于事实核查。
机构坦诚承担应尽责任，不推诿回避。
工作人员对学员的日常照顾细致入微。
需改进的方面（家长反馈）
管理层面。
应急处理机制不完善，缺乏常态化应急演练。
日常监管存在疏漏，总部未充分履行监管职责。
北京慧灵监控设备故障后未及时维修，存在监控盲区，需实现无死角监控覆盖。
针对保姆喂食引发的事故，机构虽无直接责任，但需完善并留存免责声明。
首次发生事故后，工作人员未足够重视，应优先从医疗常识角度介入处理。
人员配置层面。
重度学员照护人手配比不足（如北京慧灵学员撞头事件中，存在人手不足、监控失灵问题）。
对重度支持需求学员的服务支持力度不够。
托养中心应配备专业医护人员，或与附近社区健康中心建立合作机制，遇突发情况由专业医生判断处置。
服务细节层面。
个别化服务支持力度不足，未能充分满足不同学员的个性化需求。
缺乏主动防范意识，需提前做好风险预判（如避免刺激学员、实行分组就餐等）。
事故后总结工作需进一步细化，针对性优化服务细节。
事故发生后的实施措施层面。
过度依赖家长的判断，现场工作人员应结合实际情况作出独立专业判断，不能仅听从家长意见处理。
仅通过电话与家长沟通，信息传递不够清晰全面。
广州慧灵在相关事故中未及时拨打 120，应优先寻求医生意见，采取专业处理方式。
未明确要求家长授予应急处理权限，需提前规划应急专项资金。
学员出现危险时，工作人员专业判断不足，未能及时送医交由专业人员处置（如噎食事件）。
（二）家长视角的应对与诉求（假设为三宗事故当事人）
家长可能采取的做法
不再将孩子送至该机构，转而寻求更专业的服务机构。
若确认机构存在责任，会要求适当赔偿。
选择包容理解，督促机构查找问题根源，完善防范措施，推动服务更规范（专业机构需做好与家长的沟通协作）。
事故发生后第一时间送孩子就医。
秉持理性态度，不漫天要价、敲诈勒索。
依托监控还原事实真相，基于客观事实处理问题。
若孩子自身身体条件较弱，可能选择不追究责任。
认可事故的偶然性，接受适当赔偿，不盲目追责，认为 “事已发生，不可归责于任何人，属天意安排”。
家长对机构的核心诉求
建立完善的事故调查机制，及时整改问题、弥补漏洞（包括环境安全、日常监管、个性化服务等方面）。
针对同类事故反复发生的情况，对环境、设施等进行专项调查，强化事前防范。
保障监控设备正常运行，留存完整证据。
人员配备及培训层面。
增强全员防范意识，开展多频次风险培训。
组织工作人员参与突发应急事件专业培训（2 个小组提及）。
推动机构与医院建立合作关系，或直接配备专业医护人员（由医生评估学员支持程度）。
加强急救知识培训，提升工作人员应急处置能力。
招生标准层面。
调整招生标准，对支持强度要求高的学员予以慎重接收。
事故后处理措施层面。
事故发生后，机构需第一时间协助家长做好孩子护理工作。
第一时间如实告知家长事故情况，不隐瞒。
优先采取急救措施并及时送医，遵循医嘱开展后续处理。
主持人重点提示
多个小组家长共同提及：事故发生时（如广州相关案例），机构缺乏专业医生及医护合作处理机制。
部分家长表示：“针对三宗事件，我们终究不是孩子的亲生父母，只是事后站在第三方角度看待问题，未经历切肤之痛，仅能给出旁观者意见”。机构需理解，即便日常家长与机构建立了良好的沟通与服务关系，但当自己孩子受到伤害时，父母的态度与平常存在差异，这是正常的人性表现，机构不应抱有 “家长平时都不是这样的，怎么突然变了” 的质疑；
有家长明确表示，若自身遭遇此类事故，将不再选择慧灵，转而更换机构或自行居家照顾。这也是本次三宗事故中两个家庭的最终选择（其中一宗事故中孩子不幸去世），机构需重视该情况对自身发展的潜在影响。
3. 相关报告分享
慧灵家长满意度调查报告
（分享人：服务总监 文润龙）：覆盖 39 家慧灵机构，收集有效问卷 791 份。
心智障碍者家庭需求与未来托付研究报告
（分享人：家委会主席 戴榕）：家委会将协同参与事故处理相关讨论；参考扶康会模式，建议设置专职家委会岗位。
4. 吐槽内容及核心需求梳理
（1）吐槽中反映的核心需求
政府资助：家长收入难以承担托养费用，希望政府提供专项资助。
机构资源优化：机构无资质申请长护险；场地空间狭小；各中心特色不够鲜明；未为孩子提供未来安置 / 托养指引。
服务保障：按学员程度高低合理配足人手，保障服务有序开展（2 个小组提及）；未对孤独症与智力障碍学员进行服务细分；大龄学员社交机会不足；机构不应因个别事故影响其他孩子参与活动；服务细节不够细致，执行不到位。
家委会建设：家委会活动频次少，缺乏专职工作人员；需增加家长交流活动；家委会应平衡家长与机构的利益关系，避免仅站在个人立场发声。
（2）孩子的核心需求
基础保障
能享受长护险政策。
机构将租房转化为自有房产，优化服务环境。
增加服务网点布局。
专业服务
提升服务专业性，配备专业医护人员。
杜绝意外发生，保障人身安全（安全第一）。
社交与生活
增加同社区多个家庭的服务互助。
开展游学活动，促进各地学员互动。
需要集体生活环境。
希望孩子能过得开心、幸福、舒适。
特殊需求
托养中心需精准捕捉无法表达需求的孩子的潜在诉求。
社区家庭实行男女分开居住。
加强对学员的性保护教育（尤其女孩），同步开展从业人员相关培训。
针对孩子家庭发生重大变故的情况，提供关爱与支持。
政策与模式
加大政府资金资助力度。
推行个别化养老、社区养老服务。
增加双养服务模式。
（3）家长的核心需求
保障与托付
能享受长护险政策。
机构提供监护代理服务。
希望机构持续稳定发展，避免服务中断。
人员保障
机构配备专业医疗人员。
从业人员需具备高接纳度、正确服务理念及足够的支持耐心。
服务质量
服务细节与流程不仅要明确，更要落地执行，重视执行效果（服务需进一步细化）
费用减免
机构通过申请政府 / 慈善补贴，减轻家长托养费用负担（2 个小组提及）。
推行双养老服务模式（2 个小组提及）。
托付机制
建立完善的托付机制，确保家长离世后，孩子的生活质量不下降。
保障信托安全。
尽快推进家长离世后孩子的完善托付管理模式落地。
5. 观察员总结发言
欧阳惠敏：意外无法完全杜绝，机构应做好学员身体疾病评估，明确接收标准，签订规范的免责协议；家属、机构、员工均需参与相关培训；残疾人有权结婚，自主选择生活方式；风险发生时，需及时录像录音留存证据，快速响应处置；机构不能因风险而限制学员活动（如 “关起来”），需重视消防等潜在风险，若发生事故可能影响服务申请资格；建议家长给予机构信任，支持机构开展服务；风险处理结果可适当公示，做好档案留存；当前行业面临较大舆论压力，需要家长与机构共建共担；既要通过法律捍卫合法权益，也要兼顾人情关怀，重点关注特困老人群体。
周裕昌：家长应参与应急培训；针对自闭症孩子，需强化个别化服务。
李红颖（晓更基金会）：机构发生风险后，家长存在两种不同态度 —— 一是选择离开，二是包容并与机构共同成长；当前特殊群体服务行业规模较小，家庭选择空间有限，更认可后者的态度；需重点关注社会化照顾、托养及托付相关工作。
张武娟：首先感谢家长对机构的认同，机构将始终把服务细节、服务标准、服务安全放在首位；其次，需核查 “以个案为中心” 的服务理念是否落实到位、是否被家长感知，以及家长是否充分参与到服务过程中；最后，家长与机构是唇齿相依的关系，需相互理解支持，机构将更小心、细致地照顾学员。
靳律师：服务开展前，机构需与家长明确责任划分；重视证据留存工作。
戴榕：建议推行家长旅居互助模式。
李燕冰：家长与员工应共同成长；家长需接受相关培训；机构应建立员工奖惩机制，对事故处理得当的员工予以表扬奖励。
张云晖：呼吁更多关注一线员工的工作与发展。
6. 主持人总结
慧灵作为一家成立三十五年的机构，在 35 周年年会中专门设置了听取各地家长意见的环节，可见机构管理层及员工已做好接收家长坦诚、尖锐意见的准备。机构的持续发展与成长，不能依赖表面赞美或家长对员工的感恩，而需建立平等、坦诚的沟通机制，通过收集意见不断完善服务。
未来需为家长搭建更便捷的坦诚表达渠道。本次交流会现场有多位慧灵员工，虽便于员工直接听取意见，但部分家长可能会 “谨慎” 表达自身意见（现场有家长提及 “不能这样写，太直接了，不好”）；且本次讨论时间有限，家长并非专业人士，有时难以快速清晰地表达想法，后续需优化沟通场景与形式。
多位观察员提到，当前大龄特殊群体服务机构数量少，家庭选择空间有限。这是客观事实，但家庭尚可选择坚持 —— 即便自身辛苦，也能继续居家照顾孩子 10 年、20 年；但对于机构而言，生存与发展无法 “等待”，需正视问题、快速改进以应对行业挑战。
我们衷心感谢所有参会家长的坦诚与建设性意见。特殊需要服务领域充满挑战，机构与家庭是命运共同体。慧灵将继续以谦卑之心面对不足，以坚定之心实施改进。
我们相信，唯有机构与家庭相互理解、并肩前行，才能为学员们创造一个真正安全、专业且有尊严的未来。
热门跟贴