近日，四川甘洛县人民医院“收费员不顾病人排长队自己玩手机”一事，引发广泛关注。

1月6日，甘洛县人民医院发布通报称，经核实，该院窗口工作人员上班期间使用手机的情况属实，造成了不良影响，现已对涉事职工进行严肃批评教育和待岗处理，并向广大患者及公众深表歉意。

这份通报并未平息质疑。重要原因之一，就是医院方面的说法前后不一。据报道，事发后，医院相关工作人员先是解释为“通过手机联系工程师处理网络故障”，后又称为“用手机上报数据”。最终，院方通报确认“使用手机”情况属实。

从“联系工程师”到“报送数据”，再到“使用手机”，三种说法，变来变去，都没有驱散公众心头的疑虑。这种回避、闪躲的态度，暴露出公共服务机构在应对舆情时的常见短板，即用模糊语言回避实质问题。如果连基本事实都语焉不详，所谓处理与整改，又如何取信于人？

“玩手机”与“使用手机”，性质截然不同。前者通常指向与工作无关的个人行为；后者涵盖的范围较广，既包括个人行为，又包含应急联络、事务处理等具备合理性的工作行为。公众关注的不是“是否用了手机”，而是在患者焦急排队的情境下，这一行为是否必要、是否得体、是否体现出应有的服务态度。通报中“使用手机”这一笼统表述，既未说明具体事由，也未回应公众质疑，实质是用中性词语遮蔽了核心问题。

含糊表述不仅消解了通报的严肃性，也使得后续处理失去公正评判的依据。若确属工作需要，因沟通不畅引起误解，仅因舆情压力便对工作人员作待岗处理，是否恰当？若实为个人休闲，仅批评教育又是否显得避重就轻？事实不清，则处置难言公平；回应暧昧，则公信必然受损。

最初医院工作人员的说法出现多个版本，已显露出应对的慌乱与失措。从“联系工程师”到“上报数据”，说法变动反而加剧外界疑惑。倘若确有工作必要，何不及时澄清事实、消除误会？倘若属于私人使用，又何须遮掩推诿，直至舆论发酵才勉强承认“使用手机”？在处理问题时，一旦选择“修饰真相”而非“直面真相”，便容易陷入被动，甚至让原本可能获得理解的情境演变为危机。

事件背后反映的是服务意识的缺失与沟通机制的不畅。医院窗口是患者就医流程中的关键接触点，工作人员的一举一动直接影响公众体验。即便因客观原因暂无法办理业务，主动告知、耐心解释、提供备选方案，也属基本服务要求。低头操作手机，无论出于何种原因，在排队患者看来都构成一种冷漠态度。服务行业特别是医疗场所，最需要的是将心比心、以情共情。

每一次公共舆情，都是检验机构坦诚与担当的契机。应对舆论监督，重在直面事实、清晰回应、诚恳改进。试图以话术淡化问题，恐怕会事与愿违。须知，公共机构的公信力建立于每一起事件中的透明与负责之上，而非看似巧妙实则含混的措辞之中。

作者 陈广江

责任编辑 何丹

责任校对 刘自学

主编 严云

终审 编委 李荣