满意度升至98.6% ！适老化服务法守护老人出行安全|出行安全|服务法|老人|贴心服务

随着人口老龄化程度不断加深，公共交通适老化改造已成为城市民生服务升级的关键着力点。数据显示，截至2024年底，上海60岁及以上户籍老年人口达577.62万，占总人口的37.6%，老年群体对出行安全与舒适的需求日益迫切。

久事公交介绍，自去年10月方进劳模创新工作室在中运量71路试点推行“十防五要五稳”适老化公交服务法后，三个月内成效显著。第三方专业评测数据显示，71路老年乘客满意度从92%跃升至98.6%。目前，该服务法已在巴士三公司12条公交线路推广，覆盖乘客超8.6万人次，初步形成可复制、可推广的适老化公交服务标准。

作为贯穿上海多个城区的骨干公交线路，中运量71路日均客流量达3.2万人次，其中老年乘客占比达32%，日均服务老年群体约1.66万人次。“这些老年乘客中，多数需乘坐该线路前往沿线20余家医院就医，出行需求迫切且特殊。”全国劳模方进介绍，老年乘客行动较为迟缓，在上下车及乘车期间容易发生滑倒、碰撞等意外情况，这给乘务员的日常服务工作带来了不少挑战。为此，工作室系统梳理公交服务全流程风险点，精准聚焦老年群体出行痛点，研发推出“十防五要五稳”适老化服务法，以标准化、精细化服务筑牢老年出行安全防线。

“十防五要五稳”标准化服务模式构建了全链条适老化服务体系，“十防”精准涵盖老年乘客乘车时常见的“摔、滑、磕、撞、绊、碰、挤、跌、夹、晕”十大高频风险场景，乘务员通过提前巡查、主动预判，将安全防护工作做在前面；“五要”明确了核心服务准则，具体包括“坐稳扶好再起步”“主动搀扶老年乘客”“协助安排爱心座位”“耐心解答问询”“及时提供应急帮助”等贴心服务，全方位满足老年乘客的需求；“五稳”则对驾驶员的操作提出了规范要求，要求在“起步、行驶、转弯、靠站、停车”这五大关键环节严格把控，从源头上保障行车平稳，减少车身晃动对老年乘客造成的影响。

运营数据印证了服务法的实效：以中运量71路为例，一位年过六旬的老人因着急赶车不慎摔倒，但驾驶员及时发现并妥善处理，避免了可能伤害。这起事件凸显了服务法在提升老年乘客安全方面的成效。据相关统计，客伤事故中老年人占比较高，但71路老年乘客突发磕伤事件同比减少37%，线路累计收获乘客表扬信26封、锦旗5面，老年乘客安全感、获得感显著提升。