（人民日报健康客户端记者 徐诗瑜）据央视网1月15日报道，继江苏之后，近日，辽宁也宣布逐步取消12345热线语音导航，直接接入人工服务。这也是对长期以来“便民热线不便民”问题的积极改进。

据人民日报健康客户端此前报道，便民热线语音导航普遍存在等待时间长、难以接通、沟通效率低等问题。为解决这一顽疾，2025年6月，国务院办公厅发布“关于进一步规范和提升12345热线服务的意见”，明确提到通过110、119、120、122等紧急热线处理的诉求，应即时转至相应热线。意见出台后，多地积极推动功能升级，响应群众需求。

在医疗服务方面，便民热线逐渐变“热”。除了取消语音导航，河北12345热线开设手语服务专席，为听障人士提供无障碍视频服务；推出医疗专家驻场服务机制，专业问题“一线应答”，将诉求处置时间缩短到1个工作日内。安徽阜阳将12345政务服务热线直接转接试点医院的“一呼即应”联动平台，确保2小时内完成处理并反馈。

打开网易新闻 查看精彩图片

2024年，河北省12345政务服务便民热线话务服务现场，手语服务专席话务员在为听障人士服务。河北日报赵杰摄

“政府热线不仅是民生诉求的‘传声筒’，更是政府和群众之间‘暖心桥’。”中国投资发展促进会大健康委员会副主任、中国食药安全促进会投资服务委员会副主任解奕炯告诉人民日报健康客户端记者，12345服务不断升级的背后，是各地通过人文关怀实现“民呼我应”服务的决心。

解奕炯表示，目前开通的12345服务中，不仅包括应急医疗服务，还建立了医疗服务监督的“首接负责制”。这不仅有助促进医疗机构提升服务质量，还能强化医德医风的建设。

部分群众会通过12345，反映在医疗服务中遇到的问题。对此，北京大学医学人文学院副院长王岳在接受人民日报健康客户端记者采访时表示：“事实上，12345热线应作为日常问题投诉的最后一个救济途径。”理想状态下群众应首先通过医疗机构直接沟通反馈，而非依靠12345作为中介解决。

王岳认为，这背后反映了三个问题。

一是目前的医疗投诉内容绝大多数是关于医疗服务质量，解决时往往是针对个案进行处理，而非建立长效的解决机制。要想真正提升医疗服务质量，当务之急是让群众能直接将民意反馈给主管领导，而非是面对不同部门 “踢皮球”。

二是医疗服务态度的问题并不能单纯归因为医务人员缺乏人文关怀，也要看到部分医务人员自身工作过载的情况。王岳表示，要想提升医疗服务的“质”，得先让三甲医院“慢”下来。医患关系要注重“情、理、法”，医务人员要恪守法律底线，追求伦理道德，提升人文关怀。

三是当医疗投诉发生时，一味谴责医务人员并不现实。王岳建议，首先要从宏观角度落实医改政策，让公立医院真正回归公益；不把医生的工作量和创收挂钩的绩效改革，将患者评价、患者就医感受作为医生考核的重要指标，实现从量向质的转型；微观层面，提升医务人员换位思考、以情化人的能力。