极目新闻记者 兰莎
近日，武汉市民王先生（化姓）遇到了一件烦心事。他的母亲在运营商营业厅购买了一款“老人福利机”，事后发现比线上电商平台贵了400元。当他以“价格不合理”为由要求退货时，商家以“无质量问题”为由拒绝。在记者介入协调后，这场持续近半个月的消费纠纷终于画上句号，商家为老人办理了全额退款。
老人买“福利机”
线下比线上贵400元
上个月，王先生的母亲杨女士在某运营商营业厅选购手机。工作人员向她推荐了一款手机，原价1499元，老年人可享受专属优惠300元，最终实际支付1199元。
当杨女士回家后，王先生出于习惯在电商平台比价，发现同品牌、同配置的“Hi畅享80S”手机，售价仅为800元左右。“说是能享受老年人专属福利，结果比网上贵了近400元，这算哪门子福利？”王先生感到很是不解。
退货遇阻
无质量问题难退还
次日，王先生陪同其母亲前往该营业厅，希望能退掉这部手机。然而，营业厅工作人员的态度十分明确，手机没有任何质量问题，无法退还。
营业厅方面给出了详细的解释：该手机在店内明码标价，零售价为1499元，老人实际享受了300元优惠，成交价1199元。所有的定价均严格执行公司统一的“五统一”管理要求，不存在虚假打折行为。至于线上线下的价格差异，是由于不同销售渠道的运营成本和优惠政策不同所致。
“他们说得很清楚，手机没问题，就不能退。”王先生回忆道，“但我就是想不通，明明有更便宜的渠道，为什么要在实体店花这个冤枉钱。”
一波三折
发票争议与调解无果
尽管营业厅态度强硬，王先生说他拨打运营商客服热线后却得到了不同的答复。客服人员明确表示，这种情况可以办理退货手续。这种“内外不一”的说法，让王先生更加坚定了维权的决心。
此后，双方矛盾进一步升级。王先生投诉营业厅未提供发票，对方则回应称早已为老人开具电子发票，并通过短信发送至其手机，可能是老人因不熟悉操作未能及时查收。
营业厅工作人员称，武昌工商局曾介入调解，但给出的建议是按手机“三包”规定处理。这意味着，在没有质量问题的情况下，商家确实有权拒绝退货。
就在王先生感到维权无门时，事情迎来转机。在极目新闻记者介入协调下，营业厅于3月13日协调厂家，同意为杨女士办理退机手续，并告知只需携带身份证原件及手机终端到店办理即可。
记者介入
全额退款终落地
3月16日，记者就此事致电王先生进行回访。王先生在电话中表示，经过多轮协商，营业厅已于日前为他母亲办理了全额退款手续，1199元购机款已全部退回。
“钱虽然退了，但这个事情挺折腾的。”王先生在电话中感慨，“以后老人买东西，还是要多留个心眼，最好先在网上比比价。”
针对该事件，湖北国涵律师事务所陈进伍律师分析认为，若该手机并非属于政府定价产品，且营业厅的价格未违反相关定价规定，明码标价销售后拒绝退货，并不违反《中华人民共和国消费者权益保护法》。但如果存在产品质量问题，消费者可依法主张权利：如有约定退货期按约定执行；若无约定，可在收货七日内主张退货；超过七日，如存在质量问题严重导致无法使用或有其他重大瑕疵，仍可主张解除合同并退货。若协商不成，可向消协、行政部门投诉，如还不能解决，可申请仲裁或向人民法院起诉。
业内人士指出，这起事件折射出当前消费市场的一个普遍现象——线上线下的“价格双轨制”日益明显。对于消费者而言，线下体验、线上下单已成为不少人的消费习惯。而对于商家而言，如何在维护渠道利益的同时，提升服务意识、避免因“死磕规定”而伤害消费者信任，仍是需要认真思考的课题。
（来源：极目新闻）
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