5月22日上午，《江苏省12345热线条例》（以下简称《条例》）新闻发布会在南京江宁市民中心召开。现代快报记者从会上获悉，这是全国首部省级层面出台的12345热线领域法规，标志着全省12345热线工作迈入规范化、法治化的新阶段。《条例》共36条，将于6月1日正式施行。
条例名称历经修改，适用范围扩大
现代快报记者注意到，这次发布的《江苏省12345热线条例》名称与立法计划《江苏省12345政务服务便民热线条例（草案）》，有所不同。
省人大常委会法工委委员冯雷介绍，2025年9月省十四届人大常委会第十七次会议初次审议《江苏省12345政务服务便民热线条例（草案）》后，按照省人大常委会领导要求，省人大法制委、常委会法工委会同省数据局广泛征求意见，开展立法协商和调研，在审议和调研论证过程中发现，随着12345热线的迅速发展，服务范围在不断拓展，热线越来越“热”，影响力也越来越大，群众和企业对热线服务的需求和期待与日俱增。
《条例》充分考虑群众和企业需求，强化一个号码为群众和企业服务，通过此次立法名称的修改，扩大条例的适用范围，将热线接收诉求的范围修改为自然人、法人和非法人组织提出的“咨询、求助、投诉、举报和建议等非紧急诉求”，不限于政务服务领域的诉求事项，热线涵盖面更广、服务范围更宽。
区分诉求事项类型，设定办理时限
对于市民来说，《条例》带来了诸多实实在在的利好。比如在消费领域，以往，涉及电子商务平台的诉求事项，由12345热线转至承办单位再分派至电子商务平台处理，环节多、链条长，影响办理时效。冯雷介绍：“《条例》作出了机制创新，将电子商务平台纳入热线诉求工作网络，由电子商务平台经营者处理的事项，可转至相关平台经营者，由相关平台经营者依法办理并答复诉求人。”
12345热线，一头连着党和政府的公信力，一头连着千家万户的烟火气，如何快速高效帮老百姓解决问题成了关键。《条例》规定，在办理环节，区分诉求事项类型，设定了清晰的办理时限。其中，法律、法规、部门规章以及国家有关规定对办理期限已有规定的，依照其规定执行，承办单位应当将办理期限告知诉求人；没有规定的，咨询类诉求事项办理期限为三个工作日；求助、投诉、举报、建议类诉求事项办理期限为五个工作日，需要现场踏勘核实的，办理期限为十个工作日。办理难度大等情形无法按期办结的，可以申请延长办理期限。
针对发生灾害性天气、举办大型活动期间群众诉求集中、时效要求高的情形，《条例》明确规定，“组织有关部门、单位人员集中进驻12345热线现场，协同办理、联动处置，及时回应企业和群众诉求”，推动12345热线从“被动接听”向“敏捷响应”转型。
多部门推出新举措，从“被动响应”到“主动治理”
人社工作事关民生福祉，社保参保、就业创业、工伤认定、劳动维权等事项，一直是12345热线反映最集中、群众和企业最关切的高频问题。省人力资源社会保障厅副厅长朱华介绍，“对照《条例》关于限时办结、闭环管理的规定，我们已专门印发文件，规范工单办理流程，实行接诉即办、限时办结，坚决杜绝拖延办理、超期积压。严格落实回访评价制度，对群众不满意事项逐一复核、限期整改、跟踪问效。”
民政部门牵头实施的社会救助是纾困解难、安民暖心的“最后一道防线”，围绕《条例》，在服务困难群众、响应救助需求方面，有哪些新的举措？省民政厅副厅长张燕介绍，“我们定期对热线咨询和工单情况进行深入分析，梳理高频问题、剖析痛点堵点，形成社会救助诉求分析报告。”同时，探索建立“12345+救助热线”联动机制。当接线员遇到紧急或复杂情况，可一键启动“三方通话”，直接连线民政救助专员，实现“群众一个电话、后台双线协同、问题当场回应”，让专业的人办专业的事，让群众少一分等待、多一分安心。
市场监管部门一头连着经营主体，一头连着千家万户，承接12345热线诉求面广量大，直接关乎企业健康发展和群众切身利益。省市场监管局副局长潘闵表示，省市场监管局将健全热线数据动态监测和分析研判机制，提升风险识别、分析、处置能力，实现从“被动响应”到“主动治理”的转变。聚焦市场监管领域高频诉求、共性诉求以及风险性、苗头性诉求，出台源头治理举措，解决群众反映强烈、企业普遍关切的痛点难点问题，推动“接诉即办”向“未诉先办”延伸，持续提升市场监管治理效能。
不让接听员“心累”，条例送来暖心举措
热线接听人员每天都要接听几十甚至上百通电话，长期从事一线话务接听，心理压力比较大，发布会现场，一名12345热线接听员问出了接听员共同的心声：新出台的《条例》在关心关爱接听人员上，出台了哪些暖心举措？
《条例》明确规定，“热线主管部门应当加强12345热线工作队伍建设，定期开展业务培训、工作交流、经验总结推广等活动，做好热线工作人员的人文关怀、心理疏导和激励引导，提升工作人员业务素质和岗位认同”，还要求，“加强接听人员职业发展和职业保障”，热线主管部门将认真落实这一要求，与相关部门一道，加大对民生接听员的关心关爱力度，为他们的职业发展添薪助力。
现代快报+/记者 徐梦云 徐苏宁
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