（杨秀龙：北京宴禧餐饮管理有限公司董事长）

做北京宴，我们是把它当成一个平台，不是说把北京宴做得多好多大，我们北京宴承载的是中国服务。今天我想和家园共同学习中国服务。我从1992年开始从业到现在24年的时间，就干了两件事：第一，专门研究服务;第二，管理。服务和管理是我这24年工作的全部。

什么是服务？

《辞海》中对服务的定义:为他人做事情，这是我们中国人对服务的定义，认为给别人做了事情就应该给我付费，这句话带有非常深的计划经济的含义。我们中国非常多的人已经从计划经济的年代里走出来了，但是根还在那个年代。所以服务的定义国家到现在也没有改。这句话听起来没有错，比如我们做足疗，我们把鞋放在门口，别人给我们打了鞋油，是不是给我们提供了服务？未必。你穿了一双白皮鞋给你打了黑油，这不叫服务，你做的事不是人家所需要的，这是最关键的。所以我把服务又加了一句话：做他人需要的事情，只要他人需要的东西你去做，才叫服务。

我把服务的定义突出两个核心点，服务涉及到两个基本的特性：程序特性和个人特性，这是对于服务来说有天生的属性。程序特性所指的是提供产品和服务的方法和程序，也就是我们通常所说的标准化、规范化和程序化的问题。个人特性指的是我们通常与顾客打交道所采用的态度，行为和语言技巧。我们通常所说的个人特性是个性和亲情。按照这两个特性的不同，我们把服务分成了四种类型：冷淡型、生产型、友好型和优质型。

第一种，冷淡型。有什么特点呢？程序面比较弱，慢，不一致，无组织，不方便，混乱，个人面也弱，不敏感，冷淡，缺乏感情，疏远，不感兴趣。客人不关心你，而你的表情和语言也根本没有和顾客对话，这是服务的最初级。凡是没有关心顾客的心情，仅是你一直在做且全凭个人的发挥，这种提供的服务属于冷淡型。服务标准的制定一定要在程序和个性方面做出要求。

第二种，生产型。程序面强，及时、有效率，统一；个人面弱，不敏感，缺乏感情、疏远、不感兴趣。现在一味的生产型没有任何前途。

第三种，友好型。这个正好和生产型相反，程序面比较弱，没有什么程序；个人面强，友好、优雅、有兴趣，特别想给顾客干好，但是真的不知道怎么做。北京宴倡导的把友好型称之为先让大家想干。

第四种，优质型。把程序面和个人面都做好，即很规范很及时很高效很统一，程序面非常强，个人面也非常好，友好优雅和谐与兴趣，这会给客人一个什么信息呢？我们关心你，并且我来提供服务来满足你的需求。

这是我们把服务分的四种类型。因为程序面和个人面不同，服务看起来很复杂，但任何服务都可以抓住两个。

中国服务的定义就是最终我要讲的优质服务范畴，中国服务是在规范化、标准化、程序化基础之上的亲情化和个性化的服务。中国服务是在西方的基础服务之上加上东方人的个性，这也铸就了中国服务能够超越西方服务的服务基因就在这儿，我们在西方服务基础上来超越。酒店是老外创造的，他们的服务全部是规范标准和程序，有一些个性，但是绝对没有亲情，中国人就不缺亲情，中国人有情感，所以我们把这两者结合起来就是我要讲的中国服务。

如何去理解和实现优质服务

以顾客为中心就要坚持从情感上是亲情服务文化；从态度上不说不字的文化；从利益上不让客人吃亏的文化；从方向上追求顾客需求的文化；从目标上追求顾客的赞誉文化。从这五个维度来去说，才能说明你公司的战略是真正的以顾客为核心。

第一，情感上的亲情服务的文化。要求员工转换角色，根据客人的年龄特征跟自己的亲人做一类比，用对待亲人的情感去体验顾客的感受，就是换位思考，站在顾客的角度去想，这样去思考你会发现是完全不一样的感觉。所以要充满亲情的氛围，这就是第一个维度。

第二，从态度上来说是不说“不”字的文化。中国服务文化是从不说“不”开始的。两个层面，第一个层面服务是为他人做事情，做他人需要的事情。如果我们说“不”，实际上等于我们拒绝提供产品。你说了“不”，就是没提供服务，顾客需要付钱吗？不需要。

第三，利益上不让客人吃亏，分了两个层面。一个是企业代表，另外一个就是顾客代表，作为企业代表你就是卖方，讲的是诚信，卖的是信誉。利用你对企业政策的熟悉，帮助顾客做出合适的消费选择，让顾客买得物有所值甚至超值。

第四，从方向来追寻顾客需求。服务就是为他人做事情，做他人需要的事情。顾客的感受就是我们服务的方向。所以说我们干任何工作一定要有一个目的，一定是追寻顾客的需求。

第五，有了方向你还要追求顾客赞誉，当然顾客赞誉不是表扬信，是让顾客真正地能够站在你的立场上来去赞誉。追求顾客的赞誉有几个阶段，第一个让顾客喜欢我，第二个相信我们，信任我们，最后依赖我们，当顾客依赖我们的时候，我们想不成功都很难。所以经营服务就是经营顾客的心。

从这五个方面大家可以看到，只有当你的准则制度当中不仅仅是以顾客这句话为导向而概括，而是用这些细分的东西来融汇到你的制度当中的时候才起作用的。制度是文化的一个保障，表格是这个制度的体现。每个企业都会有文化，企业文化尽快转化成制度，尽快转化成表格，这是一系列的东西。不管你在建立什么制度的时候，一定要围绕这五个维度，这就叫以顾客为核心。

顾客的四种基本需求

我们说服务就是为他人做事情，做他人需要的事情。他人需要什么？他人一定是有很多种需要。受欢迎、受重视、享受舒适和被理解的需求。

第一种，受欢迎的需求。让顾客感到你乐意见到他，并且他的到来对你来说很重要，这就能满足他受欢迎的需求。

第二种，他是受重视的。顾客感到对于你来说，他自己始终是一个特殊的人物，在享受别人享受不到的特殊关照。

第三种，享受舒适的需求。这就是超越我们现有的环境之内，你必须要让他先得到他想要的需求，完了再去享受到超出他期望值的服务，这个时候顾客才会感到舒适。

第四种，被理解的需求。这需要做到让顾客感到在与你有效地交流过程中，你始终关注他发出的信息,而且能够在感情上分享或分担顾客的喜悦和忧愁。

有效服务和无效服务的区别

区别就在于这四个方面：顾客的感受，我们的诚意，我们的态度，客户人际关系。顾客的感受是最重要的，你说你有诚意，你的诚意体现在哪里？你自己要列出来。总而言之一句话，没有给顾客留下美好的回忆和可以留下的故事都是零服务。

完成中国服务的四个步骤

第一是向顾客显示积极热情的态度，第二是识别顾客的需求，第三是满足顾客的需求，最后一定让客人成为我们的回头客。

服务和产品最重要的区别就是服务没有生产期限也没有储存期限，是边生产边销售边体现，不可挽回的。产品是可以挽回的。满足顾客的需求，在客人开口之前，不要等客人说，直接去满足他，这是最高境界。化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前。顾客抱怨不是一蹴而就，是逐步升温的，稍有苗头就来化解。给顾客的惊喜是在顾客离店之前。当一个企业发展遇到瓶颈的时候，我们总经理，董事长们要以身教胜于言传，要用身教影响员工，用案例唤醒员工，光讲大道理没用。我每个礼拜一就是给员工讲案例，三个正面，三个反面，用文化去论证它。通过案例让员工明白，通过道理来规范他的行为，用文化去融化员工。

中国服务时代才刚刚开始，所幸的是我们在中国服务这条路上已经探讨了二十多年的时间，我们还有一些自己的心得。未来能够存活下去的只有服务业，掌握了中国服务理念的人，未来就走在了行业的前端。真诚地希望中国服务能够成为各行各业在前进道路上的一个助推剂，如果能用得着北京宴中国服务的话，我也跟大家表个态，召之即来，来之即战，绝不输给任何人。

（本文根据杨秀龙先生在南海家园2016年思享会上的演讲整理而成）