导读

在服务客人用餐的时候，每个服务员都有犯错的经历。难免会有客人会因此投诉，这个时候，就是考验服务员处理客诉的技巧了！怎样才能够让客人恢复好心情，平息对服务员的投诉呢？把一件坏事做成好事呢?

我们今天给大家带来了一个新的知识点：爱投诉的顾客其实是最容易成为餐厅的死忠粉，只要你在这次投诉过程中，解决了他的问题。

很多餐饮服务员包括店长老板，都害怕顾客投诉，认为投诉就是一群爱找麻烦瞎折腾之人，其实不然，有很多对我们进行投诉的顾客其实是真正的再给我们提建议，也并非难缠不好相处之人。

1、移情法

顾名思义，“移情法”就是通过语言和行为举止的沟通方式向顾客表示遗憾、同情，特别是在顾客愤怒和感到非常委屈的时候的一种精神安慰。

使用用语：

我能明白你为什么觉得那样┄┄
我能理解你现在的感受┄┄
那一定非常难过┄┄
遇到这样的情况，我也会很着急┄┄
我对此感到遗憾┄┄

2、三明治法

“三明治法”就是告诉我们与宾客沟通时如何避免说“不”的方法。

“三明治法”就是两片“面包”夹拒绝：

第一片“面包”是：“我可以做的是┄┄”

告诉宾客，你会想尽一切办法来帮助他，提供一些可选择的行动给宾客。

第二片“面包”是：“你能做的是┄┄”

告诉宾客，你已控制了一些情况的结果，向宾客提出一些可行的建议。

使用用语：我们可以做┄┄；您可以做┄┄

3、谅解法

“谅解法”要求受理人在接受宾客的投诉时，迅速核定事实，并向宾客表示歉意，安抚其情绪，尽量用宾客能够接受的方式取得宾客谅解的方法。

使用用语：
避免说：“您说的很有道理，但是┄┄”
应该说：“我很同意你的观点，同时我们考虑到┄┄”

4、3F法

“3F法”就是对比投诉宾客和其他宾客的感受差距，应用利益导向的方法取得宾客谅解的一种沟通技巧，是心理学中从众心理的一种应用。

“3F法”使用用语：
宾客的感受(feel):“我理解你为什么会有这样的感受”。
别人的感受(felt)：“其他宾客也曾经有过同样的感受”。
发觉(found)：“经过说明后，他们发觉这种规定是保护他们的利益，您也考虑一下好吗?”

5、引导征询法

“引导征询法”是一种为了平息宾客不满，主动了解宾客的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。

经验告诉我们，单方面地提出宾客投诉处理方案往往会引起宾客的质疑和不满，那么我们可变化一种思路来主动询问宾客希望的解决方法，有时却更能被宾客所接受。

“引导征询法”使用用语：
“您需要我们怎样做您能满意呢?”
“您有没有更好的处理建议呢?”
“你觉得另外几种方案那一种合适呢?”

话有三说，巧说为妙！投诉的客人都是真爱，一场危机，可能就是因为你的一句话，把坏事变成了好事。