这是美好置业集团董事长刘道明先生在 2013 年 9 月运营会上的讲话，与目前美好置业奉行的“倒三角服务”原则十分贴切。那究竟何为“倒三角服务”呢？其实是指管理者由传统的处于最高端，转变为身临一线，为一线员工提供多方面的技术支持和指导，让员工在直面市场和客户时能够尽可能的专业，提升工作效率，减少企业成本的一种服务管理体系。

2014年，刘强东在中国人民大学演讲时披露的一张“倒三角结构图”引起了全行业的关注。业内人士表示，京东商城的狂飙猛进，几乎是外界眼里的“另类”。但事实上，京东商城的生意模式存在着合理的商业逻辑。透过刘强东无意间披露的倒三角结构图，似乎能读懂其中的奥秘。“倒三角”的经营模型决定了京东商城拥有不同于竞争对手的“基因”。

一直以来，美好置业也一直奉行 “倒三角服务”，条块结合的管理模式，希望从各个方面的重点是服务于一线，帮助一线员工发现问题，给予更好的管理指导，从而实现集团与项目的良好互动，真正发挥管理岗位的意义和作用，形成一套自上而下的服务体系。

本期“倒三角服务”专题推出的是产品集成中心工程线的伙伴们深入西安美好时光项目，服务西安公司的案例。

服务质量精细化，共促品质提升

美好置业以“住户满意百分百”为目标，致力于打造高质量产品，实现房屋零缺陷交付。产品集成中心把握每次检查的机会，严格要求，手把手服务，支持区域公司提升产品质量。产品集成中心检查工作安排的十分紧凑，但检查并不是在“找茬”，而是在质量服务、检查与技术指导方面投入更多的精力。

2017年7月25日，产品集成中心工程总监吴小平、工程经理陈维军对西安公司美好时光项目进行检查，组织项目相关人员学习实测实量相关要求，并对实测实量工作进行部署；针对各参建单位均有大量新入职员工的实际情况，组织开展了各项管理制度、工程标准及禁止做法的学习；对项目整体进度进行督导、对重点节点进行了专项部署。

在检查过程中，吴小平、陈维军对质量隐患高发区域进行了着重检查与指导，尤其针对外墙螺杆眼、外墙砌体反坎、外墙砌体灰缝等关键部位重点检查并进行了技术指导。

▲ 现场质量检查（针对外墙砌体）

▲ 现场质量检查（针对外墙灰缝）

2017年9月中旬，产品集成中心由吴小平带队开展第三季度检查工作，此次季度检查重点对现场工程质量、安全文明进行了全面检查；对参建单位可视化管理、内页资料进行了检查；并对项目个别分项进行了实测实量检验。

学习&培训，加强服务意识

学习型组织是现代化企业管理理论与实践的创新，是企业员工培训开发理论与实践的创新。成功的企业将员工培训作为企业不断获得效益的源泉。学习型企业与一般的企业最大的区别就是，永不满足地提高产品和服务的质量，通过不断学习和创新来提高效率。一个规范的工作流程能最大限度地避免错误和危险。

陈维军针对西安公司产品管理部、总包及监理单位有较多新入职的实际情况，组织参建各方学习了各项工程管理制度及各项实施细则。陈维军现场分别宣讲了《工程质量管理奖罚实施细则》、《美好集团项目展示区建设管理办法》、《安全文明施工奖罚实施细则》，并组织讨论。通过学习，各参建单位及其主要管理人员权责清晰、目标明确，对各项工作的顺利开展起到很好的指导作用，对集团禁止的事项也起到了很强的约束作用。

▲ 培训现场

工程实测实量既是对工作成果的检验，也是提升产品品质的重要抓手。陈维军、詹炯还着重对产品质量实测实量进行讲解，分别对选取原则、操作细则（混凝土工程、砌筑工程、设备安装、抹灰工程、地面工程等）、安全文明评分等进行了详尽的讲解，并提出要求与部署。通过深入学习使主要的技术管理人员熟练掌握了实测实量操作程序和细则，同时对后期的施工管理提供了严格的技术标准和质量目标。

共同面对难关，狠抓工程进度

要实现“快速度、高周转”经营目标，工程进度首当其冲。三季度西安美好时光项目因种种原因导致工程进度稍有滞后，产品集成中心对此情况高度重视。在了解现场实际情况后，首先针对6#楼达销节点抢工进行督导。

当时6#楼地下室施工正值酷暑，日最高气温达45℃，产品集成中心与西安公司产品管理部伙伴紧急召集各参建单位召开抢工动员会，共同找原因，想办法，制定具体措施。首先要求增加各流水施工人员数量，做好施工人员后勤保障工作，错开高温时段，利用好早上、下午及夜间等时段突击作业，确保达销节点。大家目标一致，顶着酷暑深入一线、协调各方资源，经过一周的督导，各工序紧张且井然有序地开展。

▲ 抢工动员及后勤供应保障

结语：一直以来产品集成中心采用“倒三角服务”服务于一线，及时发现问题，给予帮助与指导，实现了项目公司与集团公司的良好互动，真正发挥了各层级管理人员的主观能动性。为确保“产品零缺陷”，产品集成中心会从第三方角度发现问题，处理问题，对待问题“零容忍”，不断强化一线管理人员“品质是核心竞争力”的意识。

产品集成中心对项目公司从产品质量监督，到全方位帮扶指导，用实际行动践行美好价值观。美好人“宠住户、爱家人、帮同事、助伙伴、促社会”，美好的事业终将实现。