在经济下行压力尚存、金融改革持续推进、“互联网+”加速抢滩的新常态背景下，传统银行依靠原有的服务渠道和模式，已经较难适应新形式下的企业服务和民生服务需求。面对服务业未来智能化的趋势，智慧银行应运而生，智慧银行是银行以智慧化手段和新的思维模式来审视自身需求，并利用创新科技塑造新服务、新产品、新的运营和业务模式，提升效率和降低成本，达到完美的客户体验、高效的营销推广目的。农行浙江省分行营业部紧跟客户金融服务需求升级步伐，主动转型，加快构建智慧银行服务模式，有效降低金融服务门槛和成本，提升金融覆盖率和可获得性，践行普惠金融理念，实现自身可持续发展。

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网点转型，让服务智能升级

在这个效率至上的时代，时间就是金钱。“为客户更便捷、更安全的服务体验”是农行浙江省分行营业部正在积极打造并努力践行的服务新举措。近年来，该行不断加快网点发展方式转变，以往迫切进行的网点扩张变成了对传统网点进行“智能服务”转型，网点服务模式从“以柜台为中心”向以“客户为中心”转变，客户可以自主办理个人业务、在线预约排队、互联网预填单、自助发卡、近场支付……一场信息技术引领的银行变革正在悄然发生。

自助服务区

在农行浙江省分行营业部所辖的杭州滨江支行营业中心，映入眼帘的是一系列全新的智能终端设备。“您好！我是大堂小助理滨小江”、“姐姐你要办理什么业务？……”一个身高90厘米、头上戴着农行标配发夹、脖子上系着农行标配丝巾、身穿白色“行服”、说话萌萌哒的“新员工”智能机器人引起了场内客户的围观，这款网点大堂服务智能机器人具有人脸识别功能，能及时向新进入网点的客户礼貌迎送，还可以从事引导分流、业务介绍、互动交流等工作，深受客户喜爱。她能更好地为广大客户带来方便、贴心、新颖的优质服务，也展示了农行“智能银行”建设的新成果。

智能机器人

“超级柜台可以实现多项签约产品的一键式办理，原来需要耗时20分钟才能办结的个人开卡联动网上银行、掌上银行、电话银行、短信银行、自助设备转账和手机K码等服务，现在只需几分钟即可全部完成。”农行杭州滨江支行营业中心大堂经理正和营业场内客户详细介绍“超级柜台”功能。“超级柜台”上线以来，爆发了作为创新服务渠道的洪荒之力，目前已经实现百余项业务的在线操作办理，可谓“技多不压身”，深受广大客户的欢迎。“超级柜台”依托强大的科技手段，通过业务流程的高度整合、前后台业务的分离控制、客户信息的实时处理，实现绝大部分个人客户非现金业务的自动快速处理，彻底改变了银行现有柜面业务填单多、签名多、流程繁琐的现状。

农行超级柜台

该行通过在所辖网点投放“超级柜台”、营销协作器、智能叫号机、多媒体终端等多种智能设备，网点实现WiFi全覆盖，改变了传统银行客户与柜员、柜员与设备互动的服务模式，实现了客户与智能设备的直接“友好互动”，可提供查询、办卡、电子银行、理财、贵金属等90%以上的个人业务，通过智能设备直观的画面、简单的操作、快速的处理，极大地提升了客户的服务体验。

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渠道协同，让服务触手可及

农行浙江省分行营业部以实际行动深入践行普惠金融理念，坚持将网点服务渠道由人工柜台向电子渠道转型，依托现有的网络金融、移动金融产品与自助金融产品相结合，不断丰富服务内涵，构建“线上+线下”金融生态渠道，为客户提供交互式体验，大力改善金融支付环境，延伸农行服务渠道。

网上银行体验区

以转账电话、POS机、自助服务终端、智付通等电子渠道为平台，以流动金融服务为补充，搭建了一张全覆盖、基础功能齐全的金融结算网络。该行在规划自助银行网点布局时，在人流量大、现金需求旺盛的区域进行灵活调整，提高周边传统营业网点客户分流率，有效提高客户服务效率，同时围绕密集社区、大学院校、医疗机构等加快离行式自助银行建设，进一步扩大自助银行的金融服务范围，为社会公众提供了全天候、全方位的便捷金融服务。

相对而言，在农村地区实现金融服务全覆盖却并非易事，运用传统的物理网点方式实现全覆盖不太现实，一个村的金融业务量无法支撑起一个网点，高昂的成本也会让金融机构无法承受，农行的“惠农通”工程破解了这个两难问题。通过布放电子机具、依托“万村千乡市场工程”农家店、供销社、农资店及小超市等渠道建立“惠农通”工程服务点，让金融服务送到每一个村庄成为可能，让村民就近享受现代金融服务成为可能。同时，还利用移动服务包、移动开卡机等上门为客户提供综合金融服务，有效拓宽了服务半径。截至目前，该行共布放惠农通1300余台，实现了全市行政村全覆盖，自助设备遍布全市各县、各乡镇，总量达到2000余台，其中离行式自助设备占总数近40%，在金融机构空白乡镇布设自助设备填补了空缺，为支持地方经济建设和服务“三农”工作做出了积极的贡献。

依靠农行“线上有系统，线下有环境”的综合优势，以移动金融为抓手，大力推进远程普惠金融服务体系建设。银行的改革发展，将从“无纸的银行”向“移动的银行”转变，移动金融领域也将成为银行乃至整个金融业逐鹿的战场。在农行电子银行产品体系中，发展最早的是个人网上银行，经过不断优化，个人网上银行目前已经涵盖账户查询、转账、汇款、还款、缴费、理财等多种服务。随着以80后、90后为代表的新生代群体快速成长，随时、随地、随身的移动金融需求迅速增长，该行以技术创新为动力，站在互联网金融“风口”，全面升级掌上银行，简化了交易流程，实现与客户日常交易习惯的无缝对接，优化完善了模块功能，融合理财、移动支付、移动商务和移动社交等生活应用，并充分利用掌上银行交易费用优惠、可随时随地办理各类银行业务的优势，整合优化网上银行、转账电话、手机支付、电话钱包、短信服务等各类电子渠道和线下支付结算产品，实现电脑、手机、自助服务终端等多渠道、多品种的线上、线下立体交易网络。同时，为了加强用户的使用便捷度，近几年，该行大力推广微信银行服务，提高了对微信客户的营销互动能力。移动金融极大地方便了广大市民“7x24小时”全天候、全时空轻松办理查询、转账、购物、缴费等金融服务。

依托自身先进的电子商务服务平台，从电子银行产品入手，推动互联网金融在杭州地区的广泛应用。将电子商务与特色优势产业有机结合起来，对电商实施名单制管理，提供契合其商品、结算管理模式的“一户一策”解决方案，快速推动特色优势行业商户的电商发展，提高企业电子化管理水平。“E商管家”平台是农行顺应互联网金融大潮推出的全渠道电子商务服务平台，利用农行强大的网络和客户资源，为传统企业转型电商提供集供应链管理、多渠道支付结算、线上线下协同发展、云服务等于一体的定制化商务金融综合服务。

农行浙江省分行营业部近年来运用大数据技术持续创新金融服务模式，通过将“死数据”转化为“活信用”，为小微企业和个人优质客户解决了资金需求问题。

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数据应用，让服务精准个性

随着网络广泛普及和科技的日新月异，线上个人贷款产品已成为银行贷款产品的发展趋势，也成为客户申请个人贷款的优先选择。农行浙江省分行营业部也与时俱进，专门为个人客户推出的专享自助信用消费贷款——“网捷贷”。做为农行首个线上个人信用消费贷款，“网捷贷”依托于农行个人网上银行、掌上银行服务平台，为已在农行办理住房按揭贷款的客户、农行优质代发工资客户或在国内缴纳住房公积金客户提供线上自助申请、自动审批、实时提现、贷款信息查询、线上还款等一系列服务，“纯线上、纯信用、实时自动审批放款”的全新业务模式，受到年轻人群体尤其是工薪阶层的欢迎。

针对小微企业面临的融资困境，农行加紧、加快大数据与互联网技术的运用，与浙江银泰百货有限公司合作，试点推出符合产业链发展的“互联网+金融机构+核心龙头企业+产业链上游经销商客户”的“数据网贷”金融服务模式，摆脱了传统信贷模式下财务报表的约束，破除了对抵押物的依赖，以更新的技术，更好的服务为小微企业提供融资支持。“数据网贷”针对的是银泰百货产业链上游经销商，他们与银泰百货具有长期稳定供货、销货关系，交易订单数据是农行考察企业信用的关键因素，经银泰百货推荐和农行审核，即可获得贷款资格。这些贷款客户只需在首次申请贷款前，提交相关资料并完成农行贷款业务网上系统的注册，之后一年内办理单笔贷款均无需提供其他资料，即可享受随借随还的便利服务。与传统贷款需要反复跑银行送资料耗时1至2个月相比，“数据网贷”业务全部通过互联网线上办理，从企业发起贷款申请，到确认审批结果、在线签订合同、贷款资金到账，整个过程仅需几分钟，贷款业务办理速度大大提高，节省了客户往返银行办理相关手续的时间成本。同时，由于“数据网贷”业务主要面向小微企业，因此在贷款利率定价上，不仅较同业有大幅优惠，与传统银行贷款相比也有较大优势，低于同业定价整体水平。同时，随着贷款记录的不断累积，借还款记录良好的客户将进一步获得利率优惠，大大降低了融资成本。此外，由于“数据网贷”的还款时间是由企业自己做主，企业可以根据淡旺季的不同特点对信贷资金进行灵活合理调配，不用像以前一样贷出一笔款来不敢用，也在一定程度上降低了供应商的融资成本。

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