旅客福利：民航服务那些事儿之旅客维权|163

注：本系列文章系主编就广大民航旅客出行福利而从各航空单位官方平台采编，内容真实有效。欢迎关注国内首家民航简讯平台“民航简报” “

民航服务

那些事儿

”

旅客维权

华华

资深民航客服代表

在旅途中，如果托运行李在运输过程中破损该找谁投诉？航班大面积延误，迟迟无法退改签客票该找谁诉苦？大家在旅途中肯定会遇到很多不顺心如意的事情，今天我们就由此展开，普及些关于投诉方面的小知识吧。

旅客投诉

旅客在航空运输中认为航空公司违反合同约定的和认为航空公司、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人存在服务质量问题的，均可向航空公司、机场等进行投诉。

国内航空公司投诉受理电话

部分地区及外国航空公司投诉电话

以上港澳台地区及外国航空公司对中国大陆旅客的权益保护和服务保障工作非常重视，及时按照民航局规定公布了中文投诉受理电话。这些可是华华使出了洪荒之力从近百家公司反复验证筛选出来的，下一步我们将继续努力，不断丰富和完善相关内容，敬请大家关注。

国内机场投诉受理电话

投诉受理

投诉受理机构

如果旅客对航空公司或机场的投诉处理结果不满意的，可以向民航局消费者事务中心进行投诉，民航局消费者事务中心投诉电话： 010-64287798，网址：www.caacca.org。

另外如果旅客对客票销售代理机构投诉处理结果不满意的，可以向中国航空运输协会进行投诉，中国航空运输协会投诉电话：010-84485238。如果您想查询客票销售代理机构资质，可以登陆www.cata.org.cn进行查询。

民航投诉受理机构会根据法律法规以及民航局规章告知旅客其投诉是否属于投诉受理范围，同时也会协助旅客进行合法合理维权，告知旅客权利的边界。

受理条件

旅客应在事项发生之日起6个月内进行投诉，投诉人需为旅客本人，如需委托他人进行投诉的，应出示委托证明；投诉人与被委托人应当提供真实姓名及联系方式并对投诉的真实性和合法性负责。旅客向投诉受理机构投诉时，应当具有具体的投诉要求、理由及相关事实根据，并提供书面材料；对于口头投诉的，投诉受理机构的工作人员应当制作记录，并要求旅客提供相关证据。

受理流程

投诉受理机构应当在2个工作日内将投诉转发给被投诉企业，7个工作日内告知旅客其投诉已被受理以及处理流程。不属于受理范围或不符合受理条件的，投诉受理机构应在7个工作日内告知旅客并说明理由。

投诉处理

处理流程

被投诉企业收到投诉后，在10个工作日内向旅客做出实质性回复；港澳台地区航空运输企业和外国航空运输企业在20个工作日内对旅客做出实质性回复。对于投诉内容无需承担责任的，被投诉企业在回复旅客时说明详细情况和无责理由，并提供相关证据。投诉受理机构可以向旅客、被投诉企业了解相关情况，必要时进入调查程序。如被投诉企业未能和旅客达成和解，投诉受理部门将进行调解，若其中一方不同意采取调解方式解决或双方对调解结果不满意的，争议双方可通过依法提请仲裁或向法院提起诉讼等其他合法途径进行维权。

华华要提醒大家的是，当自身的权益受到损害时，一定要采取合法合理正当的方式进行维权。如果采用不理智、激进甚至违法的行为进行维权，有可能触犯《刑法》、《治安管理处罚法》的相关规定，会造成严重的后果。在可能受到行政处罚、治安拘留的惩罚外，还可能被列为“失信旅客黑名单”，在以后的旅途中，将会被大大限制。所以建议旅客文明投诉，控制情绪，理性维权。

华华

资深民航客服代表

好啦，听华华讲了这么多，不知道大家对旅客维权方面有木有了更多的了解呢？一言以蔽之：了解原因，积极沟通，合理维权。希望旅客朋友们能一如既往地支持民航发展，我们一定会不负众望，提供更加优质的服务。

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