导言

周末愉快！

昨晚谈了谈券商互联网转型和技术革新的事儿，虽然是周五，也有很多朋友来和券姐交流，说这几年，变革速度极快，人人自危，也让券业人的分享意识和联盟意识逐渐加强。

今天券姐分享的文章，也是一位业内人对券商财富管理业务的思考，包含了三个部分：考核、客户服务意识、私人银行业务的布局。

全面转型的时代，欢迎各位一起碰撞。

来源：欧方财富管理大师（ID：WM_LORD）

对与券商财富管理业务开展的若干零散建议，拎出来一起探讨下，看看今天的文章，能给您些什么启发。

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投顾服务效果考核

券商投顾人均服务上千的客户，可能由于精力有限，抑或工作能力参差，实际情况是服务并未覆盖所有，需要提升效率。

通过优化现有考核体系或业务规则，使投顾潜下心来提升自己的投研能力，推动“资产配置”模式落地，是摆在券商面前最现实的问题。

建议引入新客户价值度评分规则

投资者现可通过线上或线下多种方式开立证券账户；

在开户环节，券商见证开户或审核人员即可根据客户开户场景、客户着装、谈吐、年龄、学历、住址等信息判断客户潜在价值度；

为客户增加 “A/B/C”三类标识（A为最有可能激活，B为较有可能激活，C为可能激活，其它未标识的为激活可能性最小）。

这些客户入资产包后，投资顾问可以在服务平台系统看到客户A/B/C分类标识。

营业部主要针对A/B类客户安排投资顾问进行回访，在回访的过程中把客户进行过滤和分类，将客户分为偏股、偏基金、偏理财三类；

根据客户分类推送针对性理财新闻，注重新开发客户体验，利用自身细腻服务的优势避开与同业低佣竞争的弱势。

可以根据下面拟定的大致标准分类。

当然按标准筛选出的激活可能性大的客户，并非绝对，标准可以根据实际情况持续优化，可参考分支机构一线员工意见修正。

(点击可查看清晰大图)

组织分支机构员工进行促活竞赛

证券公司逐步积累大量具有潜在价值的新老客户，尝试举办小额资产客户激活活动。

可设定小额账户标准为：客户的资产峰值且股基交易量低于1000元；

激活标准：资产达到10000元以上或股基交易量高于10000元。

可以通过分层次筛选、分波次刺激客户投资需求开展持续服务，充分利用各种服务手段、金融产品引导客户理财投资，提高客户粘度、挖掘客户的潜在价值。

总部制定小额休眠激活、激活客户抵开户任务等政策，组织营业部员工对小额资产客户开展促活比赛，可以按促活户数排名计分进行员工激励。

营业部依据小额资产客户分布情况，对客户进行分类分包。

总部给予支持：可组织下发促活话术、优秀营业部促活案例、优秀录音评选、学习话术录音心得体会评选等一系列活动。

组织营业部内部员工之间进行促活话术的情景演练，推广优秀话术；

促活具体措施可包括:电话回访、短信、微信、银行合作、赠送服务产品、报告会等。

公司OA系统首页可以设专栏(如“XX证券好投顾”)，给予优秀投资顾问展示平台，展示优秀员工促活经验分享，增强员工职业荣誉感。

总部设置竞赛统计小组，编制“督导战报”，随时跟踪竞赛开展情况。

资产包服务细化,设定考核分值

1）资产包服务效果考核，可分为客户忠诚度与客户满意度两个维度。

客户忠诚度考核又细分为显性流失、隐性流失、佣金率调整。以下在执行层面，对各考核项目进行细化说明。

1.客户显性流失（10分）：

包内账户撤消指定交易或转托管，扣1分/户；

并按撤消指定交易及转托管前三个月内的日均资产（如只撤消指定交易或部分证券转托管的，按实际流失资产计算）考核扣分：0.1分/万（本项基准分10分，如这5分全部被扣完则扣其它考核项所得分）

2.客户隐性流失（10分）：

包内账户客户资产下降到低于1000元且维持这种状态30天以上（含30天），且经中国登记结算公司查询该客户在低于1000元日期前后三个月在其他券商新开有股东帐户，且开户日期晚于本公司账户开户日期的可视为隐性流失。

公司将在帐户资产低于1000时进行MOT提醒，客户包负责人须在30天内进行处理，并查询客户是否在其他券商开户，如不查询、处理则直接认定该客户为隐性流失并进行扣分。

隐性流失前三个月内的日均资产与当月月末该帐户内资产的差值为隐性流失资产，考核扣分：0.1分/万（本项基准分5分，如这5分全部被扣完则扣其它考核项所得分）。

客户如在隐性流失后6个月内转回资产且帐户资产超过1000元的，则在当月按帐户内资产进行加分：0.1分/万，但加分不超过前期扣分。

3.客户交易佣金率下调（10分）：

以营业部上年度平均佣金率和公司上年度平均佣金率的平均值为佣金基准线（按普通帐户、信用帐户分别取值），发生客户交易佣金率（区分普通帐户和信用帐户）下调至低于佣金基准线时，按帐户下调当月日均资产及佣金率低于佣金基准线的幅度进行扣分(具体计算标准待定)。（本项基准分10分，如这10分全部被扣完则扣其它考核项所得分）

4.客户满意度(百分比)：

每年第四季度，公司可通过呼叫中心电话回访调查公司高净值客户的方式，得出各服务人员的客户满意度，该满意度影响第四季度的考核得分。满意度考核得分=10分*客户满意度

2）鼓励引进资产，加大考核分值考核指标。

当月净流入资产（单账户单月不超过20分）（客户账户资金、市值、理财产品转入转出轧差）；

2017年新开客户（有经纪关系）或存量空户当月净流入资产（加分0.2分/万），非2017年新开客户（有经纪关系）及非存量空户当月净流入资产（加分0.1分/万）。

存量空户：开户时间大于6个月，最近6个月内资产峰值且股基交易量低于1000元。

当存量客户资产峰值或股基交易量≥1000元时视为激活，可允许建立经纪关系，视同新开有效户，享受有效户加分。

3）鼓励营销经理参与分包，充分信任，扩大服务覆盖。

现状：营业部中小资产规模的客户，代买收入占比不低，但有时投资顾问精力有限，或工作积极性欠缺，影响服务效果。

可令一线营销经理参与存量老客户的维护工作，少数试点，逐步扩大面积，客户做大后可继续服务不出包。

2

互联网精神服务客户

自从进入“一人三户”时代，如何提高自己的综合财富管理能力更成为券商激战的焦点，都在力争打造自己为“最贴心的券商”，提高客户对自己的品牌偏好度，建立持久稳定的业务纽带。

想要抓住客户，一定要优化客户体验，通过对各类互联网产品的分析总结，不难发现方便、快捷、用户得到最多实惠是赢得客户好感的关键。

互联网时代的来临，让券商可以利用App、pc端的不断服务升级来应对竞争，是最有效的转型策略之一。

这就要求我们提供更多元化、更精细化的投资体验，跟竞争对手“火拼”服务创意。

（一）为提升用户的满意度，建立用户体验反馈机制，及时了解一线用户端使用情况，券商总部可选聘营业部人员为用户体验研究员（兼职），参与体验小组开展体验工作。

提出建议，产生吸引客户眼球的服务创意，pk竞争对手。以下我们来描述此类体验工作开展的步骤。

1.选聘范围：营业部全体员工。选聘人数：20人左右;

2.岗位要求：熟练操作易淘金App、微信等用户端；对互联网有热情，对产品有敏锐的直觉；善于观察事物细节，有全局观。

3.主要工作：包括但不限于以下内容：

a.体验包括但不限于：手机APP、微信客户端、网厅、PC网上交易端，体验后反馈意见及建议。

b.每人体验跟踪五家同行，定期体验同行APP、微信客户端、网厅及网上交易平台；挖掘、反馈同行财富管理业务的创新点、政策动向；总结同行零售业务财富管理新政策及运营情况。

c.负责收集反馈所在地区用户意见及建议（智能诊股、积分商城、投顾资讯等业务）。

以上内容提供必须有实质参考意义。

4.激励及考核：用户体验研究员可按月发放薪酬，用户体验小组对体验研究员的体验过程及效果进行评分，每季度考核一次。

5.报名采取自愿的方式，经营业部负责人同意。为了保证用户体验研究员选聘的公平合理，可按照员工的年龄、岗位、性别、手机系统等维度初筛，再根据地区、营业部分类，视频、电话沟通等复筛，最后确定人员。

另外，我们也可以要求有渠道拓客经验的小组人员定期反馈各分支机构所在地域各渠道开展业务的新动向及工作改进建议。

（二）借鉴同行，依托互联网平台开展业务。

功能丰富，体验好坏成为衡量券商互联网平台优劣的标准。互联网平台打破了时间和地域的限制，极大拓展了服务客户的交互空间。

每年开春是券商招揽客户的最佳时期，翻阅排名靠前的n家券商客户端或微信公众号，发现大部分券商在春节前后进行了一系列揽客活动，多为赠送流量、小礼品、红包等。

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布局私人银行业务

打造大资管时代下的私人银行家，我们需要深度思考的问题：

券商从业者究竟需要怎样的知识储备才能既全面又专业的服务好这批客户，打造出私人银行服务行业中的“梦之队”？

（点击可查看清晰大图）

私人银行业务发展的基础是高净值人群的不断扩大。

越来越多的高净值人群开始降低对创造更多财富的关注，更加重视家族财富的保障。

随着“富一代”逐步退出历史舞台，财富传承将成为越来越重要的需求。

高净值人群的需求变化决定着私人银行业务产品和服务的发展方向。

眼光长远并足具智慧的人，已开始在专业机构或人士的帮助下操刀自己的家族财富管理方案。

内容大致囊括：

据调查80%的高净值人群对家族信托和跨境资产配置感兴趣，而实际情况是，使用这两类产品的比例大大低于“感兴趣”的比例。

“感兴趣”和“已使用”之间的差额反映了该类产品未来的发展潜力。

对增值服务：更青睐医疗健康、子女教育、税收规划和财富传承咨询。

1）财富规划类服务上，税收规划的关注度最高，其次是财富传承咨询、法律咨询和投资移民，且超高净值人群对于税收规划和财富传承的关注更高。

2）生活品质类服务上，高净值人士开始更多地关注医疗健康服务和子女教育，亦有较多人士对高端聚会比较关注。

从实践来看，多家券商已经意识到这些变化，并开始采取一些前瞻性的措施。

对于券商私人银行部门来说，在有限的资源约束下，应该将更多的人力/物力投入到高净值人群关注度较高的增值服务上，满足更多客户的需求。

需要调整传统的思维模式，转变单一的财富配置思路，将不同类别、不同地域、多市场的资产纳入投资组合中，以降低风险集中度，实现财富的保值增值，这些是抢占市场的重要砝码。

-end-

【线下公开课】

腾讯阿里等互联网巨头聚集海量用户，磨刀霍霍，鲸吞每一个可触达的细分行业；

雪球同花顺等影子券商搭起高维平台，蓄势待发，蚕食每一个本属于券商的精准用户。

这时代，终究是不肯等我们慢慢幡然醒悟。

新的技术运用，需要新的配套机制、新的组织形式和管理模式。

2018年，新力量开年大课正式启动招生！

这次，我们万里挑一，请来两位足够权威的证券行业转型实践者。他们要和这个时代的觉醒者，分享券商未来十年能做出哪些切切实实的改变。

这是一次觉醒者的密会，这是一场80人以下的券总级别小圈层闭门培训。

—活动嘉宾—

梁启鸿先生：凡泰极客（FinoGeeks）联合创始人，前广发证券IT董事总经理兼首席架构师，前雅虎北京研究院首席架构师。

张定军先生：23年券业老兵、跨界创新先行者、证券经纪业务最具影响力品牌“泰九”创始人，券商自媒体“定哥有话说”作者。

—活动时间—

2018年1月18日—19日

（周四、周五两天）

—活动地点—

深圳

—报名方式—

请添加果果微信，微信号：xiaobiaomei3

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