有格局，才能畅想未来！如今的奶茶店正在摆脱“廉价”标签，向“新式茶饮”迈进。

数据显示，2016年奶茶店的数量经历了快速上升阶段，连星巴克都已布局新式茶饮市场，店内引入相关饮品。

美团点评发布报告显示，在各类饮品的竞争中，奶茶店逐渐占据上风，增长迅猛，咖啡店这几年则出现负增长。2017年6月与2016年1月比奶茶店数量涨了60％，同期咖啡门店数则下降了21％。

以“喜茶”、“一点点”为代表的网红茶饮店的出现，加速了茶饮店的升级换代。那么，作为一名网红餐饮的店长在其中又扮演着什么角色呢？

01

专注顾客服务

喜茶目前在全国共有80多家店，其中广东区域店铺数量是最多的。

在全国这么多家门店中，喜茶前期的开业并不是总是一帆风顺的，同样面临着各种突发状况。作为喜茶杭州三家店的亲历者，店长何沁蔓表示：“新进入一个城市，总会遇到很多新的挑战，尤其开杭州首店（来福士店）的时候每天都有很多不同的突发状况，尽管开业前我们进行了长达一个月的内部培训及调试，但到真正开业的时候那种巨大的压力还是会让新伙伴们有点措手不及”。

▲店长何沁蔓

现如今，喜茶的各个门店已步入正轨，除了正常在其他城市拓店之外，还加入了主题店、售卖周边产品等服务，作为实体店，员工自然代表着整个品牌的形象，就如何沁蔓所说“顾客进店消费看到的不是个人的服务，而是整个喜茶对顾客的服务”。

作为年轻的90后，何沁蔓了解这一代人的消费理念，对茶饮行业也有着自己的看法，她认为：“新式茶饮是能够符合消费者需求，满足当今顾客的口味，并且能为顾客定制出他们喜爱的茶饮。

02

团队管理

与众多茶饮店相同，喜茶店长的主要工作是确保门店正常运营，把控产品品质、从就餐环境上为员工提供舒适的工作环境。在这个说大不大的空间里，店长犹如一个小团队的领头羊一般，甚至有些品牌把店长看成是一家门店的评判标准。

虽说门店员工不多，但要管理好这小小的团队也不是一件容易事，何沁蔓道出了自己的管理心得：“我认为要带领好一个团队最主要的还是两个字‘团结’，一个店如果工作氛围好，团队凝聚力上来了，工作效率也是大大不一样的，我们每个岗位都是一环扣一环，每一杯饮品几乎都要经过全门店人的手，十几道工序，如果每个人都只会做自己的事情，不去配合的话，效率低这是肯定的，出错率也会大大提高”。

“我们看中的是整个团队的团结，由于门店客流量较大，员工之间操作的衔接默契如果跟不上，很可能在规定时间内完不成饮品的制作。” 何沁蔓表示。

“喜茶对于人才是非常重视的，尤其是在目前快速发展的状况下，对人才的渴求更甚。明确企业现阶段及未来的人才需求，合理地从社会和企业内部予以引进、培养和储备人才。当然，喜茶的发展不能仅仅靠外部招聘，更多的是内部的造血功能，为满足企业的快速发展需求，喜茶打造内部的人才梯队，在需要人才的时候，永远有合适的人选，把合适的人安排在合适的岗位上。”

03

人才培训

在企业快速发展中的机会是引进人才最直接的吸引力，但是人吸引进来后如何留住？除了强有力的薪酬福利之外，员工最看重的是如何在企业发展的同时也能让自己增值。

“对于喜茶而言，所有刚入职员工的晋升通道是非常明确的，从新员工加入时就给员工作职前简介，让他们清楚的知道自己的发展目标。每个职位的晋升都需要经过考核认证，根据门店的发展需求，并结合员工的工作表现，提前把优秀的员工放在更高的职位上加以实战锻炼，辅于培训课程，门店内肩并肩的教练指导，在条件成熟后给予考试鉴定（理论+实操），通过考核后就有机会晋升和发展。

比如调茶师的岗位就需要每一个岗位工作站的基础理论通过考核，实操能达到公司要求的标准才算是通过一个岗位的晋升。每一个环节都是严格把关。确保每一个层次的人员都经过培训、考核鉴定，以达到相应的能力。”何沁蔓说。

目前喜茶的营运团队层级主要有调茶师、训导员、值班主管、副店长、店长、区域经理。当职位有空缺或调动时，本着内部员工优先发展的原则，将企业内部表现优异、有发展潜力的员工，与外部新聘人选一并考核，在各项考核结果类似的情况下，优先提拔内部员工，从而使在职人员看到自己在企业中的发展空间，调动其积极性。

当然，员工的培训不仅限于此，内部相互的交流，定期举办员工座谈会、经验交流会、成功分享会，促进喜茶人员发展的同时也有利于加强团队的凝聚力。”

当然，除了上述晋升考核，对员工的激励、各种奖惩制度也至关重要，喜茶有着一套正式的员工奖惩守则，比如通过每月的优秀员工评选，把当选的员工登记在案，连续三个月当选的可以直接晋升到下一职位。

其实作为网红茶饮的代表品牌，喜茶已经成为行业内关注的焦点。喜茶负责人表示，“我们营运的重点一直以顾客为重，把顾客体验放在首位，在日常的营运管理中，在一线的工作岗位，喜茶要求员工对每一个工作站严格按标准操作，值班主管在值班过程中不断追踪和跟进员工的工作表现，不断提升服务速度，关注用餐环境的清洁状况。为了保持门店营运的高水平运作，我们还设计了多渠道的、针对门店营运状况的监管、反馈机制，实时把握门店的实际营运情况，并根据需要及时加以管理和提高，确保顾客能得到更高的产品体验和服务体验。”

除了层层严格的考核与后期门店监察，店长每个月都会组织全店团建聚餐，向每一位新员工介绍喜茶的来源与未来的发展蓝图、晋升空间等信息，增加团队凝聚力。对于优秀的员工，店长还会安排去参加《新连锁变革之创新商业模式》的课程学习，帮助员工学习更多管理知识，扩张眼界。

04

布局未来


在互联网浪潮中不乏喜茶式的网红新概念，远的如“黄太吉”、“雕爷牛腩”，近的如“鲍师傅”，“很高兴遇见你”。在潮起潮落之间，许多店铺已经渐渐离我们远去，他们有的经营不善，有的资金链断裂，有的甚至无声无息从我们身边消失……

北大纵横合伙人陶文盛说过：奶茶本质上就是一门传统的零售生意，零售业永远离不开产品、服务、选址、营销等因素。“关键在于如何平衡营销和产品之间的关系。”

这就对喜茶的品牌、规模、供应链、组织力和运营力提出了要求。而这也彰显了喜茶的扩张必然与连锁的标准化发展分不开，喜茶创始人聂云宸也不止一次对媒体表示，喜茶只做直营，不做加盟，这是保证品质的重要选择。

根据中信证券的数据，新中式茶饮的潜在市场规模在400亿元至500亿元。

互联网分析师于斌表示：500亿元属于中上规模。在餐饮行业中，比如生煎、鸭脖、辣椒酱等品类规模都在400亿元左右。而奶茶作为小品类的餐饮行业，规模能达到500亿实属不易。

在可以预见的未来，越多越多的热钱将涌进奶茶行业，这也意味着喜茶们将面临更加激烈的竞争。

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