天猫总裁及天猫、淘宝相关负责人悉数到场；不仅现场爆满，甚至过道上也站满人；有人用手机拍摄，有人提笔记录，也有人不时会心地点头颔首；除了现场，这场会议名为“新商业服务体验峰会” 还有近10万电商人和服务人通过“千牛”等直播端密切关注。这场会议的主题只有两个字：体验。

全新服务评测体系“天猫新灯塔”：消费者的评价会更有力量

作为阿里巴巴“最有权力部门”的掌门人，吴敏芝现场正式揭晓了一套全新的商家服务升级评价体系——“天猫新灯塔”。相比原来的商家服务评测体系，新体系不仅包含了原来的各项售后服务指标，还将众多影响消费体验的售前指标也纳入了评测，包括咨询、物流、售后、纠纷等服务全链路。

吴敏芝表示，随着商业进化，消费者对体验的要求正越来越高。从原来的买的到、到后来的买的好、再到现在的买的爽，服务的内涵也在不断升级。咨询、物流、售后、纠纷，都是消费者购物过程中不可忽视的组成部分。因此，平台对商家服务水平的评判标准也必须升级。

未来，这套评测体系将成为阿里平台的基础服务标准。基于“新灯塔”体系，优质商家将在店铺前台获得打标——与之相反，评测靠后的商家则有可能直接无法报名大促等各类营销活动。这也以为这消费者的评价对于商家更加有制约和帮助的力量。

吴敏芝也向现场商家公开了阿里cco的服务邮箱，“商家服务做的好不一定和阿里巴巴有关，做不好一定和阿里巴巴有关”。她强调，“天猫新灯塔”服务标准的出台只是平台提升商家服务水平、优化消费者体验的第一步。在这一标准的基础上，接下来平台还将对店铺服务水平进行逐一诊断，建立线上化的运营改进机制，为商家提供更加具体的服务解决方案，全方位帮助商家提能。