南都讯 见习记者何艳纯 “没想到贷款业务竟能通过线上办理，免除了奔波门店的麻烦，便捷程度超出预期。”仅用时不到10分钟，惠州市民张先生便在线成功办理完保单贷款业务。昨日，“惠州平安人寿智慧客服体验日”在惠州市江北富绅智享门店举行。南都记者从活动上获悉，平安人寿通过自主研发，将AI技术贯穿运用于保险服务的场景中，构建出拥有业务甄别、风险定位、在线自助、空中门店四大能力的“智慧客服”，可在线办理所有保险业务，用时仅需10分钟。

支持所有保险业务在线办理

体验日现场，惠州平安人寿总经理欧喜文担任“一日店长”，向到场嘉宾详细解析了支撑“智慧客服”实现所有保险业务在线办理的四大核心能力，包括业务甄别、风险定位、在线自助、空中门店。

据了解，惠州平安人寿目前客户规模达到60余万人，服务类型齐全且水平较为领先。业务增长的同时，未来5年将面临人力成本压力增大、服务门店扩张、风控水平迎来大数据革命以及地域性客户体验平均化等四大挑战。

欧喜文说，随着A I技术的日益成熟，平安人寿依托20余年不断精细化、标准化的后援服务，以及不断完善的互联网平台，积累了丰富且详实的大数据。通过自主研发，开创性地将A I技术贯穿运用于保险服务的场景之中，构建出业务甄别、风险定位、在线自助、空中门店四大核心能力的“智慧客服”。

欧喜文介绍，通过四大核心能力的构建，“智慧客服”可支持包括保单贷款、生存金领取、保单信息确认和受益人变更、理赔等所有保险业务在线完成办理，为业务发展带来的服务痛点提供了全方位的解决方案。

服务时长从4天缩为10分钟

根据平安人寿的数据预测，依托智慧客服，保险业务件均服务的时长，将从传统模式的4天缩短为10分钟。到2022年，全国各地平安人寿整个服务人力将节约8万人，客服门店将实现零增长，所节省的纸张资源达3亿张，减少的碳排放达到30万吨。

据介绍，在“智慧客服”服务模式下，保全、理赔、核保等服务场景的时效实现大大提升，平均处理时长大幅降低，70%的理赔客户可以实现30分钟内赔付，96%的投保可以实时承保。至今，“智慧客服”在惠州已累计受理空中业务772件，最远曾为身处哈尔滨的客户进行服务，最快用时3分钟。

“从2004年开创以‘大集中’为特点的标准化、一站式后援服务，到2014年利用移动端A PP扩大服务范围和提升服务效率，再到2017年全面推出智慧客服，平安人寿始终致力于运用最前沿的科技，为客户带去简单、便捷更有品质的服务。”欧喜文表示，平安人寿还将计划进行“技术输出”，让行业领先的技术与服务惠及整个保险行业和更多的用户。