沃尔沃XC60不能一次“着车”，车主要求延保遭拒|163

3·15维权行动

3·15前夕，南都记者收到一例来自沃尔沃XC60车主的爆料。据称，来自广州的车主陈小姐去年行车过程中多次出现“发动机首次打火无法启动、需要二次点火才能打着”的情况，但是在4S店检测时却没有出现这个故障，也无法排查出原因。在过去一年多的用车过程中，4S店从未给她电话，询问她的用车感受，她曾打过沃尔沃全国服务热线投诉，客服人员让她继续找购车的4S店解决问题。

南都记者走访市场了解到，发生这样的事情，经销商往往会给予车主延长质保、送保养等赔偿，但在上述案例中，4S店拒绝了车主延保的要求。在接受南都记者采访时，该4S店以及沃尔沃厂家一直强调他们已经尽到检测的责任。

“最近车辆‘二次点火才能打着火’的问题突然消失了，但还是有不少其他问题。我已经懒得跟4S店说了。”在采访中，陈小姐多次提到“懒得折腾了”这样的话，她表示，现在对沃尔沃品牌的好感度为零，如果有朋友买车，肯定不会建议。

新车需二次点火才能打着，

4S店检测不出原因

2016年12月底，陈小姐在广州某沃尔沃4S店购买了一辆XC60，提车后不久便发现车辆出现“发动机首次打火无法启动、需要二次点火才能打着”的情况，接连出现过3～5次后，2017年2月17日再次发生这种情况后，陈小姐把车送到4S店检测，没查出原因。2017年2月20日又出现这种故障，送店检测，还是没查出原因，车行让车主继续使用继续观察。2017年3月4日当天连续出现两次发动车需二次点火才能启动的情况。两天后陈小姐把车送到另一家4S店检测，这家店同样查不出原因。

新车隔三差五就莫名其妙打不着火，陈小姐每次启动车辆前，都先拍一段启动视频，一旦拍到无法启动的情况，就发给4S店工作人员。

该4S店的何姓售后经理告诉南都记者：“我们模拟客户所说的情况去试车。但我们每次着车，都是一次就打着的。”除了反复打火，4S店还通过电脑检测车辆，看是否存在故障码，并邀请厂家技术工程师到店提供技术支持，但无济于事。

在无法检测到车辆故障原因的时候，4S店认为这类问题可能跟车主的操作方式有关。陈小姐配合车行，几次到4S店主动要求对方演示错误操作会出现什么情况，希望能查出原因。车行也演示了刹车踩得很浅、钥匙没有放好、按启动键时间很短等几种错误操作给她看，但这几种情况下车辆都会报警提示，而且不会出现打不着火的情况。而车主开车出现二次启动问题时，从未有报警提示，说明车主过往的操作是正确的。

厂商态度冷漠，消费者对品牌丧失信心

导致二次打火的原因一直未查明，陈小姐担心车辆在今后的使用中会出问题。去年5月份，她向4S店提出申请，希望能给予“延长质保一年并送几次保养”的补偿要求，遭到4S店拒绝。

对于陈小姐遇到的问题，何姓售后经理表示：“这个情况确实比较特殊，我们很相信客户存在故障现象，但是车放在店里也好，和客户一起试也好，真试不出这个现象。”4S店一直强调在测试方面已经尽力了。那么，既然4S店相信车辆存在启动方面的问题，并且无法查出原因，为何拒绝给车主一些补偿？对方没有回答南都记者这个问题。

在这个事件当中，4S店的态度令她对沃尔沃这个品牌心灰意冷。陈小姐给南都记者看了下她跟4S店一位李姓售后经理的聊天记录，发现车辆出故障的时候，往往是她主动联系对方，但是售后经理常常不回复。何姓售后经理告诉南都记者，跟陈小姐沟通的那位售后经理去年6月份已经离职，而从买车到现在，4S店的客服人员从没有电话跟车主进行沟通，询问用车情况，因此陈小姐并不知道自己一直向已经离职的人反馈问题。当南都记者询问在无法查出原因的情况下，为何车行从未回访客户、进行用车关怀时，4S店的何姓售后经理也没有正面回答这个问题。

在陈小姐看来，如果4S店能够积极热情地对待她，虽然最后没有解决方案，她也不会像现在一样心寒。而她曾经打过沃尔沃全国服务热线，客服人员直接让她找经手的经销商解决问题。

一年多过去了，车辆需要二次点火才能打着火的问题，最近几个月突然消失了，但是车辆又有不少偶发性的问题。比如说，倒车视频有时会不起作用，轻踩油门车辆有时会突然往前冲……但陈小姐已经懒得再投诉了。

同行意见

4S店应该进行“通融赔付”

针对此问题，其他品牌经销商是怎么看的呢？南都记者咨询了广州天河区一位李姓日系品牌总经理。对方表示，一般遇到依靠自身力量查不出故障的情况，经销商会申请厂家的技术支持，厂家的技术人员也是分等级的。普通技术人员解决不了的话会向上反馈、找专家，甚至找零部件供应商的技术人员一起排查原因。而对于车主提出的这个诉求，李姓总经理觉得4S店应该给予支持。

广州另一家经销商集团的市场总监也向南都记者分析，“车辆存在问题，但是排查不出原因，这很正常。”遇到这种情况一般车主跟经销商会协商延长质保，而4S店可以申请厂家政策支持。不过车主能否得到赔偿，首先是4S店愿不愿意向厂家申请，其次是厂家是否认可赔偿方案。

对于陈小姐拨打厂家服务电话，客服让消费者直接找经销商这事，有经销商表示，这种比较少见，一般来说，接到投诉时，很多品牌厂家会把案件转给经销商，但不会直接让消费者找经销商。

维权指南

委托第三方检测机构，费用约四千元

新车“二次点火才能启动”，4S店却检查不出原因，那么，如果车主想要委托第三方检测机构进行鉴定，又该如何操作呢？中车检汽车服务咨询有限公司董事长王旭东告诉南都记者，如果要对陈小姐的沃尔沃XC60的发动机点火问题等进行初步的预判、鉴定的话，费用大约四千元。而如果车主想通过司法程序来维权的话，根据谁主张谁举证原则，车主需要拿出证据证明车辆存在问题。那么就需要中车检出具全面深入、用于司法目的的鉴定报告，总费用为4万元(根据发动机排量确定)，其中包含了两次陪车主到法庭就报告内容进行作证和解释的费用。“我们一般先预收10%的费用(从技术上帮委托方预判是否能赢得诉讼)。而根据法律规定，这些司法鉴定费用最后全是由败诉方来承担的。”

在采访中，一位资深老汽车人告诉南都记者，现在车主还没有形成找第三方检测机构出具报告的意识。也有车主表示，检测需要费用，而官司胜负未知，因此除非车辆出现重大质量问题，否则不会找第三方检测机构。

律师意见

质量问题可以这样判定

广东法制盛邦律师事务所杜喜深律师表示，陈小姐如果觉得车辆有质量问题，可通过产品质量仲裁检验或产品质量鉴定等途径进行判定，若认为自己权利受到侵害，可与4S店协商解决，可依法向各级消费者权益保护组织等第三方社会中介机构请求调解解决；可依法向质量技术监督部门等有关行政部门申诉进行处理；协商、调解无法达成一致的，可根据协议申请仲裁；也可以依法向人民法院起诉。但无论通过哪种途径，陈小姐都应当收集相关证据。