居中为遵化市市长董学忠；左后1为常务副市长王锦山；右前1为副市长王洪军。

审批服务的对象是人民群众，服务满意测评主体也是人民群众，遵化市行政审批局“一枚印章管审批”模式运行短短1个多月时间，获得服务群众赠送锦旗10余面，以苦干实干的工作态度和为民办实事的宗旨意识，赢得了群众的肯定和认可，提升了行政审批工作的群众满意度，为优化遵化市“四最”营商环境贡献了一份力量。

图为每周该市市长董学忠和副市长王洪军到行政审批局现场办公

按照唐山打造“四最”审批创优营商环境工作部署，遵化市通过划转职能、编制、人员，积极筹建行政审批局，将第一批20个审批部门的248项行政审批事项划转到行政审批局，以创建“审批金牌保姆”服务品牌为抓手，实现审批权力相对集中行使、一枚印章管审批，再造流程提效提标，着力打造符合市场主体和办事群众需求的标准化、人性化、规范化、专业化的政务服务体系。自“审批金牌保姆”服务品牌创建活动开展以来，共办理行政审批事项1524件，行政审批事项总承诺时限压缩到法定时限的60%以上，项目投资类行政审批时限压缩幅度达76%以上，新增市场主体2106家，增长率5.86%，收到市场主体和办事群众赠送锦旗11面，被赞誉为“金牌保姆、服务铁军”。

图为遵化市无终山红枫林旅游发展有限公司为该局赠送锦旗一面，赞誉该局“金牌保姆、服务铁军”。（该局为企业提供预约服务和延时服务及时完成登记注册，为企业提前5个工作日）

一、以统一出秩序求效益，推进“审批金牌保姆”服务标准化。外塑形象，内塑事项，着力打造统一有序可复制的行政审批服务标准化样板。一是服务接待标准化。制定服务制度和服务标准，实行“三规范”：规范着装，即实行工作日统一着装；规范言语，即推广接待服务文明用语；规范礼仪，即推行微笑服务、礼仪服务。以此为抓手，点滴做起树形象、以小见大展新姿，真正展现“审批金牌保姆”服务新气象。同步加强日常督查，让广大干部职工真正将“三规范”外化于行，内化于心。二是业务办理标准化。建立标准化组织机构，制定标准化工作方案，实行一个口受理、一次性告知、一章制审批、一站式办公、一条龙服务“六个一”行政审批工作机制，扎实推进四大类21项标准化运行重点工作，着力构建稳定、便捷、高效行政审批体系。三是网上审批标准化。不断健全网上审批服务平台功能，强化网上行政审批服务事项纳入率和办理率，将248项行政审批服务事项全部纳入省互联网+新系统，变“往上跑”为“网上跑”，积极拓展“互联网+政务服务”工作模式，推行“零现场”办事。同时，依托“互联网+政务服务”系统平台，及时向相关监管部门推送事项办结信息。各监管部门可通过系统平台中查看办结事项电子版申报材料、办理流程、办结时间等信息，对已批事项的企业或个人进行监管，实现审批与监管部门信息共享。

图为该局志愿者为群众提供引导服务

二、以呼声为导向解需求，推进“审批金牌保姆”服务人性化。换位思考，量体裁衣，聚焦市场主体和群众需求，推行人性化服务，做到群众有所呼，我们有所应。一是呵护特殊群体，实行上门服务。设立咨询服务台，公开服务电话，对应到而不便到大厅现场办理的老弱病残等人员，一次性告知准备好相关审批要件后，上门为其办理相关审批业务。自4月8日以来，为特殊群体提供上门服务12次。二是提倡奉献精神，实行延时服务。为方便办事群众，该市成立志愿服务团队，为市场主体和办事群众提供工作时间之外的审批服务，实现了延时服务常态化。三是拓展服务途径，实行预约服务。通过多种渠道扩展各种服务途径，申请人可通过电话、网络或现场上了解所需办理事项要件及相关要求并预约服务时间。预约时一次性告知所需办理事项应提交的相关材料，申请人按预约服务时间，带齐审核后的相关材料，到预约窗口一次完成业务办理，极大地减少了群众跑腿次数和办事时间。四是助力项目建设，实行代办服务。为解决项目审批环节多、周期较长、效率不高等问题，变被动服务为主动介入，定期与招商部门和重点项目办联系沟通，第一时间掌握签约重点项目信息，为申办人或企业提供项目审批全程代办帮办服务。五是清理违规中介，实行免费组卷。为降低市场主体审批成本，根除违规代理中介生存土壤，启内力，根据市场主体需求，特意将免费组卷窗口设置与市场管理科窗口一同办公，便于指导规范免费组卷业务，进一步提高办事群众知晓率；借外力，积极与建行洽谈合作，壮大免费组卷力量，减轻服务对象负担，平均每月为市场主体或办事群众免费组卷100多份。

图为该局工作人员为服务对象耐心解答问题。

三、以管理促优化谋发展，推进“审批金牌保姆”服务规范化。从细节做起，实施塑形工程和全方位管理，改善服务“硬条件”，增强服务“软实力”，全面提升服务质量和水平。一是市长每周调度，培树全市先进标杆。自4月8日开始，市长每周到行政审批局现场办公一次，坚持问题导向，切实解决行政审批工作运行中存在问题和困难，提供人、财、物有力保障的同时，高标准、严要求，全力打造该市优化营商环境高地和招商引资金字招牌。二是功能布局再造，优化窗口办公环境。在不影响正常办公的情况下，该市提前谋划好各受理科室和各入驻单位窗口布局，利用清明节放假时间，组织实施搬迁、业务对接，并在每个窗口摆放绿化植物，达到整齐划一。同时，本着合理、有效利用空间的原则，聘请专业设计单位进行优化设计，改善服务环境，提升服务便捷度，打造一个集政务服务、公共资源交易等便民功能于一体的城市政务服务综合体。三是强化制度建设，规范审批服务管理。借鉴威县等外地经验，结合工作实践和本地实际，不断加强制度建设，制定完善机关精细化管理、业务管控、考核督查、学习培训、后勤保障等五大类47项制度，对各个岗位、各类人员的工作进行规范，切实转作风、优服务。四是加强文化建设，打造政务服务铁军。坚持执行评议监督制度，设立评议箱，征求服务对象的意见建议，由办事群众填写《评议监督卡》，把群众的满意度作为衡量服务水平的标尺，进一步强化目标导向，细化任务分工，创新具体举措，制定《遵化市行政审批局机关文化建设实施方案》，全力打造积极向上、实干担当、廉洁高效、勤政为民、团结和谐的审批局机关文化。自4月8日以来，参与评议监督934人次，满意率100%。五是拓展投诉路径，优化干部工作作风。在严格内部管理的同时，进一步加强外部监督，开展“窗口服务”调查活动，畅通投诉举报渠道，在大厅显著位置公布《行政审批投诉举报流程图》、设立投诉举报箱和举报电话，以投诉举报促监管，优作风，实现“零投诉”。

图为该局工作人员正在网上认真审核群众提供的要件材料。

图为该局推行“标准化、人性化、规范化、专业化”四化服务标准和微笑服务、礼仪服务、暖心服务，展现“审批金牌保姆”服务新风采。

四、以品质为标尺强内功，推进“审批金牌保姆”服务专业化。一是加强业务培训。为使新录入人员尽快进入角色，适应新的工作岗位和环境，经综合考量，该市将64名新同志先行调整到5个受理科和交易中心，通过跟班学习和组织先期集中培训5次，组织科室业务培训284次，新录入人员已基本掌握相关业务知识和办理流程，初步取得培训预期效果，为顺利承接划转审批事项，平稳过渡打下坚实基础。二是建立“日碰头”制度。过渡期间，督导行政审批局每天下午下班后召开碰头会，及时分析解决每天遇到的困难和问题，确保行政审批业务无缝衔接、有序开展。同时，每月定期对常规和亮点工作进行总结，对下月工作进行谋划，尤其是重点工作倒排工期，挂图作战，强力推进行政审批各项工作顺利开展。三是实行一窗受理。成立综合受理科，并明确牵头负责人，负责业务咨询、事项受理和盖章发证工作。规范完善6个受理科和8个入驻单位窗口布局，划分4个功能服务区，分别为企业注册服务区、社会事务服务区、投资项目服务区、综合服务区，真正实现“一口进一口出”一站式办理。重新梳理并订制评议卡、告知单、办事指南、承诺书、申报材料填写样本等资料，方便服务对象办理相关业务。四是实施流程再造。对审批事项、审批流程进行再梳理、再整合、再优化，最大限度地减少前置审批环节和前置条件。对152项事项涉及608个审批环节进行优化，减少164个审批环节，事项优化率61%，减少不必要申请材料16项，将不需现场踏勘和专家评审的92事项全部实行即办制，即办率达到100%。五是强化协调联动。为加快项目建设，该市提前介入，先行与项目单位对接，根据项目单位需求组织从项目立项到项目落地开工建设所涉及到的部门进行会商，为项目单位集中提供政策业务指导，极大方便了项目单位，减少跑腿次数。

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来源：华舆 邓月/马超