最近，郑州的一位梁女士在观看网红直播时，听说一款进口的化妆品效果非常的不错，心动之余，梁女士在郑州市区找打了卖这款化妆品的专柜，经过一番询价之后，梁女士话5900块钱买下了这套化妆品，当时梁女士迫不及待的就在专柜上打开了换装品的外包装，仔细查看化妆品的说明书时，在瓶子上发现了“猛料”。

让梁女士惊讶的是，在这款网红眼霜的瓶子内侧竟然发现有一根头发，据推测，这根头发可能是来自女性的头发。为什么瓶子里面会有头发，梁女士很是纳闷。随后，梁女士将情况反映给了柜姐，柜姐又将情况转达给了商场的楼层主管，过了一会儿，楼层主管过来了，对于梁女士发现瓶子里有头发的情况，对方的回复是让梁女士等候答复。梁女士买的这款化妆品是来自瑞士的la prairie ,中文译为莱伯妮，梁女士买的其中一款紧致珍珠囊精华，售价4500块人民币。在等待回复期间，梁女士叫来了自己的朋友，梁女士朋友到了之后，两人又等了一段时间，几个小时后，梁女士和朋友终于等来了回复，商场的楼层主管并没有给出梁女士具体的解决方案，在沟通协商期间，梁女士的朋友称，对方让自己拨打12315投诉。梁女士的朋友见对方态度强硬，于是拨打了媒体的电话求助。

很快，商场的负责人得知了梁女士的情况，楼层负责人也随后赶到了专柜处理，面对梁女士的朋友对楼层主管的服务态度的投诉，负责人向两位顾客道了歉，并安排柜姐在第一时间给梁女士退了款。随后，商场的楼层经理也赶了过来，这位楼层经理先是就刚刚发生的误会给梁女士道了歉，同时她表示，商场方面会先将问题产品发回到上海，再从上海寄到原产国，等生产商那边的调查结果出来之后，自己会给梁女士一个答复，对于赔偿问题，楼层经理表示会遵循市场原则退一赔三，梁女士表示接受。

对于以上这位楼层经理的待客服务和处理问题的解决方式，小编觉得很贴心，很到位。作为服务人员，在遇到消费投诉及纠纷时，能第一时间化解矛盾处理好纠纷，是一种能力，也是一种态度。我们作为产品的销售者，没有办法保证每一件售出的商品都完美无瑕，在遇到顾客反馈意见或投诉时，能虚心听取顾客的意见或建议，耐心沟通才是正确的处理问题的方式。如果对消费者提出的质疑或投诉置之不理，甚至直接与消费者起冲突，这样的服务窗口势必会遭到消费者们的一致抵触，这接下来的生意恐怕就不好做了。大家说呢？