抖音1分钟，人间3小时：抖音为什么这么“毒”？|163

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本期阅读时差为你分享的这本书是《打造峰值体验》。

《打造峰值体验》

奇普·希思，丹·希思著

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本书将会带你探秘，商家是如何针对你情绪的“峰值”对症下药，刺激你的肾上腺，用四两拨千斤的方法，设计出让你种草的锦囊妙计。

人们常说，在经历某些事情之后总会百感交集，这其实是个伪命题。你对事物的感受，很多时候，往往只会落在具体的一个“点”上。这个“点”，无论它对人的影响是好是坏，它都是人们情感认知的高潮印象点，也就是所谓的“峰值”。

比如，星巴克的峰，是友善的店员和咖啡的味道。尽管整个服务过程中有排长队、价格贵、难找位等很多差的体验，但是客户下次还会再去。因为星巴克给你留下的最大的印象是美好的。又比如，一些儿科医院会在诊疗结束后会送给小孩子礼物，给他最爱吃的零食。这样即便过程很痛苦，最后的结果好像也没有那么难接受。

“峰值体验”很大程度上决定了人们好恶情绪。可惜的是，很多企业还没有意识到这个问题，常常忽略了对“峰值体验”的设计，白白流失了很多本可以“收买人心”的好机会。

全文提纲

第一个重点，,说说什么是行为设计学里的“峰值体验”。

第二个重点为你举例说明如何利用“峰值体验”的原理，人为地设计那些让人感到美好难忘的体验。

第三个重点是带你了解“峰值体验”这个原理应用在企业管理、商业营销上，有哪些积极的意义。

峰值体验的定义

《奇葩大会》有一期节目，请来了“死亡体验馆”的创始人，讲述如何让人们体验因事故、疾病和衰老导致的死亡。当人们走过黑暗，释然地接受命运，躺入焚化炉，体验过死亡以后，迎接他们的是一种新生。

这个例子看似荒诞，却充分地说明了一个道理：体验，是可以被设计的。和体验一样，行为，也可以被操纵。

我们先来回顾一下行为设计学的基本原理。这么说吧，行为设计的整体思路比把大象关进冰箱里还简单，一共就三步：

第一，选择一个明确的目标；

第二，是让这个行为做起来简单；

第三，是提醒人们去做的这个行为。

这样一听可能不够清晰，我可以通过一个例子来进一步说明。就拿抖音来说吧，抖音是一款风靡网络的短视频App。有人说，抖音1分钟，人间3小时，说的就是沉迷抖音的人们，眼睛一睁一闭，不知不觉就从夜尽玩到天明了。

那么，你知道抖音让人上瘾的秘密吗？

其实，抖音这个应用程式的设计，从本质上来说，就是一整套行为设计所形成的闭合回路。此话怎讲？玩过抖音的都知道，它的页面并没有把所有的视频分类罗列出来供用户挑选，而是要靠你通过手指的滑动来刷出一个抖音视频。

然而，你得到的这个视频，不一定是你想看的，那就迫使你再滑动一次屏幕。这一次，你得到了一个自己想看的有趣的短视频。此时你的大脑就开始分泌让人愉悦的多巴胺，当大脑得到了正向反馈，认为这是滑动手指所得到的奖励，由此，便出现了一个通过行为的设计而产生的闭合循环。

在这个例子里，“有趣的短视频”就是你的目标。这个目标，你只需要简单地在手机上刷一下屏就能实现。同时，App本身会自动发出提醒，引导你去点赞、刷屏以及评论。具备这三个步骤，就构成了行为设计的整体思路。

从刷抖音到刷微信朋友圈再到刷微博，这些软件开发商正使用行为设计学控制着你的行为，他们的目的很简单，就是要让你在他的设备或者平台上，投入最大化的时间。这就是为什么网络巨头们迅速靠着人口红利和用户活跃度挣到了大钱，而你只能躲在自个儿的小暗房里，不停地刷着下一条视频，期待着下一个更新。

简单回顾了行为设计这个大概念的基本原理，我们来了解“峰值体验”。心理学有个说法叫“峰终定律”，这里的“峰”就是山峰的峰，“终”是终点的终，峰终其实包括三个关键的时刻，第一是最好的瞬间，你可以理解成一个人的情绪到达了波峰；第二是最坏的瞬间，也就是人的情绪跌到了谷底；最后一个是结束的瞬间。

“峰终定律”是指当你在评判一段经历的好坏的时候，往往很容易忘记其中不痛不痒的体验，凭着脑海中的“峰值时刻”来一锤定音。

就好比你去迪士尼乐园玩了一天，这一天里有半天的时间都在排队，还在园区花了大价钱吃了顿不怎么好吃的午餐，虽然真正刺激的时刻很少。但是几天过后，你想到的只会是激动人心的飞跃矿山车和离开园区前看的烟火表演，你还是会给这段迪士尼的经历打上高分，这便是“峰终定律”起的作用。

再来说说周末经常上演合家欢的宜家。不知道你发现没有，其实逛宜家也有很多不愉快的体验：比如只买一个东西却要走完整个商场，比如想抓个人问一下性能却见不着人影，比如要自己记型号、找商品，甚至要从货物架上搬货，等等。

尽管这样，顾客们的购物体验却大多都是好评。在宜家的这个例子里，“峰终定律”可以说是发挥到了极致。“峰”就是物有所值的家具，实用高效的展区，随意试用的体验，还有便宜好吃的美食。“终”就是出口那1块钱一个的冰淇淋或是10块钱3大串的瑞典肉丸。

宜家牢牢抓住了顾客的“软肋”，可劲儿地在“峰终时刻”做文章，这就是为什么喜欢逛宜家的朋友即使啥也没买，也能乐呵一整天的原因。

你对往事的回忆，要么就是在峰值上，要么就是在某个转折点的瞬间。因此，要想在人们的“峰值时刻”上做文章，就需要提前计划、好好经营，对重要时刻进行“精准投资”，挖掘其中潜在的商业价值。

行为设计虽说是一门学问，但它不需要有特别宏大的剧本或筹备，只需要你“有心”去设计。所以，当你有了设计行为的意识，并且掌握了一定的套路和技巧，那么，无论是在个人生活里，还是在工作和商业场合中，你都可以通过抓住人们的“峰值时刻”，来打造难忘的经历和体验。

用峰值体验打造美好体验的步骤

在这个时代，消费的趋势已经从购买东西向购买体验转变。如何像设计行为一样，去设计让用户满意的体验？希思兄弟研究发现，只要从四个方面入手，便能打造让用户难忘的峰值瞬间。

第一，是打造欣喜时刻。

说白了就是制造惊喜。它的关键在于打破常规脚本，不按常理出牌，给生活加点“酵素”，让它发酵。打破脚本是老方法和新套路之间的分水岭。

这么说吧，一个餐厅提供服务的脚本可能是这样的：你走进餐厅的大门，服务员会来迎接你，把你带到一张桌子旁坐下，并递过菜单。然后另一个服务员端来茶水，为你下单，诸如此类像计算机程式一样按部就班的就是所谓的“常规脚本”。

打造惊喜时刻，就是要突破人们对这些常规体验的认知和预期。对于创业者而言，打破脚本更是一个致胜方略，这样做不仅能够打造凸显公司品牌的荣耀时刻，让新创公司在同行中脱颖而出，还能实现公司在营销战略上的革新。

第二，是打造认知时刻。

这听起来有点拗口，其实可以简单归结为“两步走战略”，也就是先给人们“一记重拳”，然后再把他们“扶起来”。

先说说“出拳”的方式。举个例子，假设你现在手里拿着一个方案，急需得到其他人的支持，你会怎么做？

选择一，把重点放在推销解决方案上，你会努力说服他们接受这个方案，并寻找证据证明方案的可靠性；

选择二，把重点放在发现问题上，你会为客户发现问题，然后为问题添油加醋。这样一来，一旦他们意识到问题的严重性，注意力也就自然而然地转移到解决方案上来。

选择二看起来显得更为合理，拳头一出，就要打在关键部位上，直击问题核心，才会让你的解决方案更有价值。拳头出完了，就得把人给“扶起来”。该怎么“扶”还很讲究，需要有“高标准+信心”和“方向+支持”的助推。

就好比你的领导对你说，我对你有很高的期待，我也知道你能达到这些目标，虽然有点困难，但你可以尝试挑战一下，如果失败了，我会帮你重整旗鼓。领导的这一席话无疑会让员工产生难忘的“峰值瞬间”，而这，也是引导人们产生正确自我认知的灵丹妙药。

第三，是打造荣耀时刻。

欣喜时刻让你突破常规，认知时刻启发你认识世界和自我，而荣耀时刻则记录了你最光彩的时刻，也是最为常见的“峰值瞬间”。

如何才能打造荣耀时刻呢？

人的一生中，可以创造的荣耀时刻有很多，大大小小，道阻且长。你可以通过为自己设置里程碑的方式，将一次漫长而模糊的长跑变成设有多条终点线的短跑。在跨越每一条线的时候，在你胸中都会迸发出一股由获得荣耀而带来的力量，支撑着你为下一个里程碑式的终点发起猛攻。

最后便是打造连接时刻。

这里的“连接”指的是人与人之间的连接。很多时候，你习惯于用时间长短来考量人际关系，认为关系维持的时间越长，就一定会发展得更稳固。

然而，人际关系并不是遵循着稳定且可预见的步伐发展的。在这样一个牵扯着复杂人际关系问题的环境下，打造一个能够让你与他人感情变得更加深厚的时刻显得尤为重要。

总的来说，人际关系中的连接时刻是由给予回应与敞开心扉结合而成的，也是在无数次你来我往中建立和巩固的。它的关键命门在于共同经历磨难，培养使命感，强化团队中人与人之间产生彼此连接的关系纽带。

“峰值体验”的应用

对企业管理而言，员工入职第一天的体验是值得投资的。企业不应该在入职的第一天，就让员工的工作围绕任务清单上一堆官僚习气浓厚的事项展开，而应该为其打造成一个“峰值时刻”。

员工的忠诚度来源于工作带给他的体验，如果一个员工在入职的那一刻起就感觉到了自己备受重视那么他将会更快速地融入这个集体并产生较强的归属感；如果一个员工总能从工作中获得成就感，总能得到领导的赏识和信任，那么，他将会更具有责任心和忠诚度。

对互联网运营而言，行为设计的意义在于提升用户的活跃度与粘性。相信你肯定听过这么一则故事，在驴子前面的悬挂一个胡萝卜，驴子为了吃到这根萝卜，一直尝试向前走，最终完成了运输任务。

你看，在如今的互联网产品设计中，也有很多类似的套路。比如在电商平台中经常使用的满减、拼单、包邮等套路就让用户十分受落，这些其实也是行为设计的一种。通过设计，不断强化人们购买的动机，而且大部分人也都照做了、下单付款了。这就是设计行为体验为互联网运带来的实际意义。

行为设计对于零售服务行业的意义，我想具体用两个例子来带你感受一下。一个是购物中心里洗手间位置的设计学问，另一个是收银台旁货物架上商品的摆放艺术。

很多购物中心的首层不设洗手间，顾客要上洗手间一般都需要在一层转一下上到二层才能找着。如果想去二层，你沿途将经过从正门到乘扶梯上楼处的各个店铺，这增加了商场店铺的曝光率，也增加了消费者在这些店铺消费的可能。

再来说说收银台货物架上商品的摆放艺术。这个位置摆放的商品一般都是糖果、巧克力、杜蕾斯等小而巧的商品。不知道你有没有过这样的经历，在超市收银处排长队等候时，排着排着就会顺一袋糖果或者是一罐口香糖去埋单了，根本就是控制不住自己体内的洪荒之力。眼瞧着收银台前的小货架总是邪恶地向自己招手，一下就把荷包里的毛爷爷给拐走了，这便是收银台前货物架设计的高明之处。

总结

首先，我说到了行为设计的整体思路总结起来就是9个字：有意愿、够简单、能实现。

只要你有了设计行为的意识，并且掌握了一定的套路和技巧，你都可以通过抓住人们的“峰值时刻”，来打造难忘的经历和体验。

接着我说到了每个人都有能力成为创造惊喜、引导认知、激发荣耀、和鼓励连接时刻的行为设计师。创造难忘的“峰值瞬间”，靠的不是别人，而是自己。

最后，我说到了行为设计学的运用对企业管理、互联网运营以及零售服务等行业的不同意义。