前天，广东帅气外卖老板秀到点点眼前。因为被投诉外卖有头发，老板怒剃光头，在外卖上写光头日记，还被网友逼开了微博。网友一边吐槽老板太骚气，一边疯狂下单蹭热度，可以说是卖家回复投诉的史诗级教科书了。

△可能长得帅真的可以为所欲为吧

点点前天在群里简单问了一句

“点外卖遇到过最糟心/生气的事情是什么”

点粉们的情绪便如同黄河决堤，一个个火速晒起了外卖辛酸史。

@许月华：点了麻辣烫（串串香）明明说了一点点辣，却特别辣，因为我不敢吃辣。

@厦门狸叔：没送到可以退，最气的是送来了，但是没送对，等你发现的时候，只能被动接受。还有很抓狂的事情就是，备注了不要xx，送到后还有！eg：备注不要葱，结果全是葱，我...

@阿白：最生气的是……忘给餐具。

@A!XSK泡菜战神：干饭太硬了没有浇汁！在点餐的网站上面留言的商家没有做到。比如要求不要酸菜要萝卜干，但是说了也是白说。

点点总结了一下，在点粉们声泪俱下的控诉中，占于外卖控诉排行榜TOP5的主要是：

点点不禁好奇，面对以上诸多外卖投诉或差评，外卖商家心里到底在想些什么？难道没想过要有所改变或补救？

于是点点采访了厦门4大较为知名的外卖，这4家外卖都已形成了自己的品牌，美团、饿了么评分大多在4.7分以上（属于厦门外卖行业中非常有口碑的外卖商户了）。

我们先来看看他们到底是谁？


①号受采访人：小九品烤鱼

太爱“吃鱼尬酒”，3个90后设计师辞职创业卖起烤鱼，年销10000条！

②号受采访人：虾ByBy

用美食蟹逅爱情的狗血剧情，真的发生在了这个80后的小马哥身上！

③号受采访人：王妈麻的拿手菜

坐看，厦门的这只椒“麻”鸡如何拨动你的心弦！

④号受采访人：饭员外排骨饭

对于点粉们吐槽的内容，他们有什么话说？

1、“配送问题真的也是我的痛”

所有商家一致告诉点点，为自己家带来最多差评的便是配送问题。

配送问题包括：没有骑手接单导致迟到、骑手送餐中迟到（找不到路或者下雨或者骑手接单太多都可能引起迟到）、骑手送餐中损坏餐品（洒漏掉）、骑手送错餐品……

大部分商家都是签约使用平台专送，但即便如此也没办法杜绝问题的产生，面对配送问题，被采访的所有商家各个表示有苦说不出，用户痛，我心更痛！

王妈麻：“骑手本身真的很辛苦，大热天要送那么多餐，而且送的多，被洒漏了也是正常，不能责怪他们，我们只能自己在打包上多花力气，以防万一！”说出这话时，鸡爷这个粗犷的新疆汉子，语气里满是心疼。

小九品：“这几天厦门抓电动车，餐提早做出来，可是根本约不到骑手，即便小费从5块加到了20，方圆百里内都没有骑手能够接单…心痛。”半夜12点小九品主理人小I发来微信消息。

点点PS：外卖投诉中占比最大的便是配送问题，但是配送中非常容易出现不可控因素，点点在之前采访外卖小哥的文章（戳文字查看采访了几位外卖小哥，我决定再也不给差评了。）中也有提及。这个问题，真的无解，只能彼此做好份内工作，祈求一路平安。

2、“求求上帝们，不要再给我稀奇古怪的备注了”

虾ByBy：外卖都会遇见各种各样的备注，很多都会和用餐无关。忙得过来的时候都会认真完成，完成不了的也会打电话和客人沟通！

忙不过来的时候就是按餐厅原有标准统一执行，毕竟我不能因为满足一个客人的特殊备注，就耽误别人的出餐！

虾ByBy的主理人小马哥一脸正经的告诉我。

小马哥补充道：我遇到过最奇葩的备注是“老板，请帮我机打“男朋友辛苦了，今天也要想我哦””…还特意打电话过来交代那个“也”字不能漏了，不然就差评！

△还有用户提醒，外卖小哥不要摸她男朋友

她在饿了么下单…又得机打…我就重新用自己的系统下单…然后觉得真爱无价…就特意更改菜单，给了个表白栏，标价十万，改一次菜单，就为了满足她。

△为了用户的爱情，特意更改菜单的虾ByBy

真的是世风日下…世态炎凉…虐狗无极限。

△虾ByBy堂食店里的一角，大众点评：@Colin

△虾ByBy招牌小龙虾，图片来源：@马某人

点点PS：很多连锁商家都属于标准化出餐，标准到连辣度都是统一规格，如果餐厅餐品本身没有对外设置可选项的话，用户的备注对于厨师是压力，对餐厅出餐更是压力。

3、“外卖就是做什么都是错的，但我最大的心愿还是做最好吃的给用户”

当点点发给小九品的主理人小I我的采访问题，让他列一下常被吐槽TOP3时，小I回复：外卖就是做什么都是错的，不到1分钟，小I的刷屏信息接踵而至。

（看到《错错错》这首歌时，点点笑到眼泪都要飙出来）

一首《错错错》送给所有外卖商家，送给所有有苦说不出的外卖人。小I开着玩笑的吐槽正是展示了外卖商家的矛盾内心...（感觉做什么都会被骂）

△小九品的精致外卖包装

△小九品烤鱼

4、“宝宝心里苦，但宝宝就是不说”

王妈麻：属于餐品品质的问题，只要用户反馈我们就会在第一时间解决。但有一次，有个用户点了2份配菜没有点鸡肉，餐送出去，客户质问客服，为什么不给鸡肉？没看到点鸡肉为什么不提醒？...我们的配菜味道是不错，也有用户单点的情况，用户自己忘记点回头责怪我们，我们只能默默忍受...

△王妈麻的拿手菜@序

在如今外卖发展市场下的外卖商家，每天都承受者被差评支配的恐惧。

诸多吐槽背后，有很多被误解的地方。比如引来差评最多的配送问题，经常会被用户觉得“不走心“的备注问题。

探究到底会出现这些误会的原因：

其一在于商家对于产品的介绍和解释不到位，出现问题有时不能第一时间和用户沟通。

其二在于用户对于外卖商家的了解比较片面，外卖出现问题后容易情绪激动导致误会产生。

希望所有外卖商家在提高自己产品和服务时，多和用户沟通，减少自己和用户之间对信息差，用户也能对这群创造美食的群体多些理解。

点点相信：余生很长，但暖更长。毕竟商家能够发声的渠道和机会不多，能像广东外卖老板把一根头发的投诉变成1次公关的商家并不多。

采访中，主理人告诉点点：纯外卖模式在当今是行不通的，一定要配合线下实体。这也是今天这4家受访商家最大的共同点之一就是堂食外卖相结合。有的起步于堂食后发展于外卖，如饭员外；有的起步于外卖后发展于堂食，如其他3家。

关于如今做的外卖事业，是你们当初想象中的样子吗？

大家异口同声回复是，但也告诉点点：以前平台还有补贴，所以给人印象利润高！现在成本非常高，平台抽点，加上所有行业但品牌意识越来越强，为了打造品牌，需要有更多但投入，包装也好，营销花费也好。