女孩顺风车遇害案，滴滴难辞其咎

2018年8月24日，浙江女孩搭乘滴滴顺风车遇害。此次事件引起广泛关注，而在这其中扮演着重要角色的滴滴公司的处理态度确让更多的人愤怒。（8月25日人民日报）

在这次案件期间，女孩曾发出过“求救”信号，她的朋友和家人曾多次联系滴滴客服请求帮助，同时又在已经报案的情况下要求滴滴客服出具相关嫌疑人的电话及车牌信息，却被屡屡拖延，延误了营救时机。在这个过程中，令很多人无法理解的是：滴滴客服居然在这个过程中联系的犯罪嫌疑人，并加以询问被害人情况，这难道不是被害人的催命符吗？另外，在这次事件之前，有乘客曾向客服投诉过该司机有相关犯罪倾向，不仅没有处理，还继续派单。从这儿我们可以看出滴滴在顺风车客服管理上的诸多重大漏洞。

一是滴滴客服业务素质不过关。在被害人朋友的反映后，不是尽快查询车辆路线，并告知警方，而是向犯罪嫌疑人打电话问询，这在一定程度上是提醒和激怒了对方。这不是一个业务素质过关的客服会做的反映，可见滴滴在客服管理上并不重视，同时也忽视了客户的安全管理。

二、滴滴客服权限太低。作为可以直接和客户沟通的客服，手中拥有的权限却非常有限。之所以在警察表明身份的情况下仍不能快速的回馈犯罪嫌疑人的身份信息、联系方式、车牌号及行车路线，是因为滴滴客服需要层层上报审核，在这个过程中，时间一分一秒的过去，而被害人在等待中绝望。这无不表明滴滴在顺风车业务上的不成熟，却将此业务发展到了全国各地，这难道不是利益至上的体现吗？

三、滴滴企业责任的缺失。在已有乘客投诉的情况下，不仅没有调查核实，还仍旧派单。这无不体现了滴滴企业在对待客户上的不负责。不管出于什么样的原因，使他们对待客户的投诉不闻不问，但这样类似于“默许”的态度下，却使得很多“无良司机”更加肆无忌惮。无论如何，这都体现了滴滴企业在发展过程中，企业责任的缺失，忽视了客户的人身财产安全。

这些问题不仅仅是滴滴企业需要整改的，更是现今各种互联网企业需要重视的。滴滴及同类行业在今后的发展路上还任重而道远，不要将做大做广视为企业目标，而是将客户安全作为服务指标。只有这样，企业才会走得更远！

陈豆豆