餐饮企业留住客人的关键

在于提供

满意体验的服务设计

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服务蓝图是服务营销的一个版块，

今天我们一起了解下，

服务蓝图的基本知识要点，

感兴趣的餐饮老板可进行更深入的研究。

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服务蓝图这种系统化、可视化的工具运用到餐饮服务设计中，可以使企业更全方位地了解顾客需求，并找出企业自身服务不足之处，从而不断改善服务设计，提升服务质量。

01

什么是服务蓝图？

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餐饮品牌的服务体系的主要功能是满足顾客需求，增加顾客体验，提高顾客满意度。而服务蓝图则是一种准确地描述服务体系的工具。

顾客同服务人员的接触点、顾客行为过程中涉及到的有形展示（服务证据）在服务蓝图中可以被清晰地识别，并带有全局性的，系统性的，战略性的视角，从而实现控制和改进服务质量的目的。

财经君整理研究服务蓝图发现最大的特点就是突出顾客的中心定位，并将独立分散的服务环节系统地联系在一起。

服务蓝图主要由4种行为、3条线、1个有形展示构成。

(1) 顾客行为

(2) 前台接触员工行为

(3) 后台接触员工行为

(4) 支持过程

3条线分别是：

(1) 外部相互作用线

(2) 可见性线

(3) 内部相互作用线

对于有形展示，顾客看得见的都是有形展示，当然并不一定是刻意设置的，如餐厅的吊灯，墙壁的颜色，盆栽等都是有形展示。

顾客行为和前台接触员工行为之间的是外部相互作用线，这个外部作用线也叫接触点；前台接触员工行为和后台接触员工行为之间的是可见线，可见线之上的前台接触员工的行为是顾客看得见的行为；后台接触员工行为和支持过程之间的是内部相互作用线。

02

用户体验蓝图vs服务设计蓝图

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服务设计蓝图：如何配置资源结构，以及如何在每个用户触达点上来设置角色框架。

用户体验地图是以用户情绪为中心的，而服务蓝图则是以服务流程为中心的。服务设计蓝图是为了解决资源结构和角色框架的问题。

有了用户视角的用户体验地图概念之后，需要对应做服务蓝图，来安排我们的资源，以及配置每个接触点的角色，用来完成服务。餐饮老板财经

用户体验地图的价值让你真切地站在用户视角，来看自己的产品是不是满足了用户的目标。它讲的是“第一只羊”怎么在咱们设计的“草地”上玩得开心，具体在哪个点爽，哪个点不爽。

服务蓝图则是站在服务提供者的立场，怎么在总体成本控制的范畴内，给这只羊核心体验，并且保证服务不崩溃。

没有任何一家公司的服务，能够完成用户所有的期待。如果每一个点都达到甚至超过用户期待，甚至超过了你的资源配置，那你的资源配置一定是超级冗余，相应的成本一定会过高。

03

餐饮品牌如何绘制自己的服务蓝图？

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第一步，梳理服务流程。

需要梳理顾客消费体验的全过程，并拆解每一个过程的顾客行为，这些顾客行为必须是顾客真正的消费体验过程。可以综合使用观察总结，消费体验，人员访谈，问卷调研的方式，统计出顾客来你这家餐厅会有哪些顾客行为。

第二步，梳理接触点。

需要梳理第一步中的顾客行为，哪些会和前台员工接触，表现出前台员工和顾客有哪些互动的行为，这里同样可以用问卷调研的方式，统计出哪些互动行为对顾客满意度更容易造成影响，哪些互动行为是顾客高感知的行为。

第三步，确定有形展示。

需要梳理第一步中的顾客行为，需要哪些服务证据（或有形展示），如门头，店内空间，桌椅，餐具等。

第四步，构建服务蓝图。

确定了顾客行为和相应的服务接触点之后，从外到内，即可梳理相应的前台接待员工行为、后台接待员工行为以及对应的支持系统，这样下来，一个完整的服务蓝图就构建完成了。餐饮老板财经

餐饮业服务蓝图示例

呷哺呷哺（翠微店）服务蓝图示例

服务蓝图构建完毕后，需要对一些关键点进行分析和服务优化。关键点是指那些影响服务质量、服务体验的重要环节。餐饮品牌服务方面的主要关键点有：

(1) 失败点：容易引起顾客不满的地方。

(2) 顾客等待点：容易造成顾客排队的地方。

(3) 决策点：服务员需要判断，选择和决策的地方。

(4) 体验点：有可能增加或强化顾客美好感受与美好印象的地方。

针对不同的关键点分析后，我们在服务设计层面就可以采取针对性的的改进措施。

04

服务蓝图到底要干什么

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服务蓝图要做一眼、一条路、三个点。

一眼：产品要第一时间让用户“一眼”看到自己的目标。

一条路：产品要有一个清晰的路径，让用户能够知道如何使用你的服务，用来达到或者接近自己的目标。用户无法走下去，就是服务流程的崩溃点。

三个点：峰值，终值和忍耐底线。

先说忍耐底线。 比如，吃饭时每个桌子配一个服务员，用户体验当然非常棒，然而对于餐馆来说代价是成本过高。那么多少张桌子配一个服务员合适呢？这就需要找到用户的忍耐底线在哪里。

对成本的控制是本分，但是不能挑战用户的忍耐底线。

财经君发现有两个核心因素决定峰终定律：

第一个是体验最高峰的时候，无论是正向的最高峰还是负向的最高峰，一定是能记得住的。

第二个是结束时的感觉。

体验一个事物或产品之后，所能记住的就只有在峰值与终值时的体验，而整个过程中每个点好与不好，时间长短，对记忆或者感受都没那么大影响。

05

亚朵酒店的服务节点

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亚朵酒店：定位--一个中高端的品牌。

亚朵酒店在设计服务蓝图的时候，是从客人第一次入住亚朵，到他再次入住亚朵的整个过程，中间有十二次端口，也就是亚朵服务的十二个节点。

第一个节点，预定；

第二个节点，走进大堂的第一面；有三项服务是为了加强第二个节点的体验强度：

1）百分百奉茶，到了亚朵，先给你一杯茶；

2）三分钟办理入住；

3）有时候再做一个 “免费升舱” ，给用户惊喜。

第三个节点，到房间的第一眼；

第四个节点，跟你联系，向酒店提供服务咨询的第一刻；

第五个节点，吃早餐的那一刻；

第六个节点，你在酒店等人或者等车，需要有个地方呆一下的那一刻；

第七个节点，你中午或者晚上想吃夜宵的那一刻；

第八个节点，你离店的那一刻；

你在亚朵的终值体验是退房的时候，这时服务人员会给你一瓶矿泉水，如果是冬天就会给一瓶温热的矿泉水。比如临走时给你的这瓶水叫“别友甘泉”之类的。这会给当时用户有概念体验和印象留存，对用户来讲，这就够了。

第九个节点，离店之后，你点评的那一刻；

第十个节点，第二次想起亚朵的那一刻；

第十一个节点，你要跟朋友推广和介绍那一刻；

第十二个节点，还有你第二次再预订的那一刻。

这就是一个用户体验地图和服务蓝图的对接过程。财经君觉得我们在用户有预设的地方，不要太让用户失望。在用户没有预设的地方，给他惊喜，制造峰值。

最终你会发现亚朵每个房间的平均成本控制得很好，而且做到口碑不错。

尾声

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也许有些餐饮老板会问，餐饮服务蓝图要怎么用呢？

财经君最后分享三步

第一，构建服务补救系统。

根据蓝图中的顾客行为分析，设计合理的服务流程，并细化规范，对于很多埋在顾客心中的抱怨点进行事前规避。根据常见的失误点，向下追踪，很容易就能发现问题的本质所在，同时也能方便地建立常见失误点的标准化补救措施。

第二，明确服务体系。

服务蓝图可以帮助企业将顾客就餐全过程作为整体，明确支撑顾客满意度的整体服务体系，系统地发现影响顾客就餐满意体验的相关环节和因素，据此提出针对性的改进意见。[2]从而更合理地设计岗位，规划运营重点。

第三，方便进行针对性的员工培训。

在进行员工培训时，根据服务蓝图，对不同岗位的员工进行针对性的培训，可以使得每一岗位的员工，都清楚地知道自己的岗位对于支撑顾客满意度的服务体系，是处于一个什么样的角色，其他岗位的角色是怎样的，从而可以做到不同岗位服务的相互支持。

餐饮老板财经 （微信号：cylbcjcom）

轮值主编｜宁雨菲监制|Ruth