五星级酒店的“杯具”——4000元一晚，前台光鲜，背后却是这样脏|163

米小妹说

五星酒店用同一块脏抹布、顾客用过的脏浴巾擦拭杯子、洗手台、镜面，约4500元一晚的酒店里，客房服务员将一次性杯盖从垃圾桶里捡出后继续给客人使用……11月14日晚，自媒体大V“花总丢了金箍棒”通过网络发布了一段11分钟的视频，曝光了14家五星酒店不符合卫生要求的不当操作，引发舆论哗然。

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11月14日，微博自媒体大V“花总”曝光五星酒店卫生乱象，酒店服务员毛巾多用，擦完马桶擦杯子，用洗发水浸泡杯具。并且中国酒店业长期存在这样的问题，而且波及面接近100%，就连口碑最好的大牌也未能幸免。

@花总丢了金箍棒是拥有超过32万粉丝的微博大V，在其个人主页中，自定义为“以酒店为家的游历者”、“卧底爱好者”、“洁癖患者”等。视频中，他表示自己“可能是中国住酒店最多的人，入住147间五星级酒店和精品设计酒店，超过2000个夜晚”。

据花总爆料，过去6年，他基本生活在酒店里，这次曝光的是国内有名的5星酒店服务卫生，而自己常住的几家都没有曝光，因为抬头不见低头见，表示希望下次还能有酒店能让他正常入住。

根据花总提供酒店监视录像显示，在不同的五星级酒店中，服务员捡起地板上的脏浴巾擦拭口杯、洗手盆和镜面，有的全程用同一块抹布擦镜面、洗手池、坐便器、浴室和杯具，甚至有的还直接用洗发水浸泡杯具……而面对这一切的卫生乱象，酒店方只是表示会将该情况告知公关部。

这确实不是酒店行业第一次被曝光卫生问题。2017年12月26日，哈尔滨三家五星级酒店的客房清洁存在“用马桶刷刷杯子”“床尾巾不及时更换”“马桶里洗抹布”等问题；去年七夕，有网友随机挑选了几家快捷酒店，进行设施、环境和卫生等实测，结果令人发毛：有的尘土污垢不少，有的血迹毛发横生，有的噪音超标，有的毛巾残破……

而此次被曝光的酒店，更是超出人们的想象。北京的颐和安缦酒店、上海的宝格丽酒店，无论是业界的品牌价值，还是住客的口碑，以及在市场价格上，都算得上国内酒店行业的翘楚。连这样可以称之为五星酒店中的“五星”都出了问题，国内的酒店还有可以令人省心的去处么？

可以说，此次曝光出的问题，无非是再次将酒店行业存在的问题，由后台推向前台。对于整个酒店行业而言，无论有没有“星”，都不能保证不发生问题。对于这样的现状，我们当然要说希望有关部门加强监管，希望酒店行业能够规范自律。这样的呼声和要求，有必要，但如果不搞清楚酒店行业为何屡屡发生这样的问题，恐怕这些站在高位的呼吁是没有现实意义的。

在酒店行业，上午12点前退房，下午2点或3点才能办理入住，一直是行业守则。这一规则设定的意图其实很明显，就是为了给客房打扫留出时间。而对于每个五星酒店，其对于客服的清洁标准，其实都有着明确的符合卫生标准的规定，并也设置了诸多内部检查措施。但这些规则在实际执行中，很难被落实。

执行力不行的现实因素是酒店入住率太高。绝大多数五星酒店，客房数都在两三百间以上，有些酒店客房数甚至能超过1000间。如此庞大的客房体量，加之酒店退房的规定，就很容易造成在入住时段客房“拥挤”。从客人退房，客房部打扫，主管检查，到重新上架，这个过程业内称之为“做房”。而客房总体做房效率，直接影响客人入住等待时间，客人的等待时间则直接影响住客对这间酒店的评价，成为其下次是否入住的标准之一。

一般而言，基础房型整套做房流程严格执行，需耗费不少于1小时的时间，套房等其他房型更甚。也就是说，如果要提供符合卫生标准的客房，总耗费时间将不低于数百小时，这里就会存在巨大的人力成本，和住客等待导致的差评风险。因此，为了在退房和入住的交叉时段，打扫出足够数量的客房以供前台安排住客入住，酒店的管理层必然会将硬性指标施加于客房打扫员工身上，这也就必然导致客房清洁上的不达标。

故而，这也必然意味着仅靠行业规则自律，是没有成效的。那么，社会治理和行政监管介入是否能够维护起酒店行业的卫生水平呢？恐怕也不能，就只说一点，仅对客服杯具的清洁是否达到卫生标准，除了将杯具送去实验室检测，目前是没有任何有效快速的现场检测手段能够测出杯具是否洁净。这就意味着，哪怕行政主管部门抽测检查，也没法保证检测过后的所有杯具符合标准。

而对于酒店出现的卫生乱象，花总表示：不希望处理服务员，真正要去负责的是酒店。

一方面，服务员并非恶意所为，对服务员进行道德批判可能过于言重。服务员是这个酒店里面工资最低、压力最大、干活最苦最累的人，普遍教育水平一般，卫生意识较弱，对于“干净与否”更多时候只是主观判断，认为宏观上的干净就是干净。这和老一辈的教育受限、卫生意识较弱的爷爷奶奶类似——大部分的老人在居家卫生上也是如此——洗碗布擦桌布共用，菜刀水果刀共用，毛巾浴巾共用……所以，服务员此举并不能直接断言为恶，这可能仅仅只是个人卫生意识层面上的弊端造成。

另一方面，如同花总所说，真正要去负责的是酒店。国家也颁布过《旅业客房杯具洗消操作规程》，酒店服务人员在卫生方面的疏忽应当属于酒店管理的过失。兵触法，将军承之，这这次卫生乱象中，各大酒店应当承担更大的责任，接受群众的批判，酒店应当自省。

作为消费者，我们是有权利要求服务达标。但也得看到，目前的酒店行业景象，苛求不出任何问题是做不到的。这有点像两个难以解决的问题——外卖到底脏不脏，以及酒店的床单干净还是医院的床单干净？只能说，在现在，消费者只能权衡利弊入住酒店，等待市场调节之后的酒店行业能够达到住客心目中的理想程度。

因此，只能在要求监管再度加强对酒店行业的检查规范和处罚整治之外，利用市场的力量，让消费者用脚选择。比方说，建立起黑名单制度，无论是监管发现还是消费者举报，一旦发现不达标的酒店，就给予上黑名单全国通报，让消费者来选择是否还要入住。

网友声音

@Jece璐：住酒店都自带烧水壶毛巾牙膏牙刷睡衣拖鞋，看来以后还要带杯子。
@旧巷南向：五星级酒店都如此何况其他的酒店……
@澜娇：以后出门还是自带睡袋吧！
@MIZZ小锅：躺在酒店的我莫名一慌。
@长肉肉哟：这就是我每次住酒店扎马步上厕所的原因。
@微笑的小圆脸：曝光很多次其实并没有什么用，每次出门也没办法，给自己做做心理安慰，能带的牙刷杯子毛巾都自己带，现在我准备买个烧水壶。这事儿真没人管管吗？
@你的皮孩mm1：真的吓人，尽管每次都自带洗漱用品，不用酒店的杯子和水壶，但很难避免我接触的地方都是干净卫生的。
@爱吃芒果的小姐姐_：感觉每年都会有很多这样的事件曝光，在外住宿这些东西还是自己带吧。
@美丽甘南：和我住68元一晚的招待所有何区别。
@呆毛生成中：宁可用自己手捧水刷牙，也不用酒店的杯子。
@shuangyan916：对于此现象，必须重罚，要罚的能够让他们酒店倒闭的那种程度，那样才能解决点问题。