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由于缺少营销手段，美团等团购平台因为有巨大的流量，成了许多足疗店铺绕不过去的一道坎。

而差评，对于很多足疗店来说，真的是格外的扎心。所以我想问问大家：当你的店铺被差评的时候，你是怎么处理的呢？

3种错误处理方式，顾客再也不来

1、将差评秒删？

在某些网络平台，商家可以选择删除用户的负面评论，但是你每删一次用户差评，就会丢失这位顾客以及顾客背后的17位潜在顾客。

（顾客：删我评论，恭喜你，你成功地失去我了！再也不来！）

2、直接霸气地怼回去？

（这样对顾客粑粑，也是佩服你的勇气）

3、直接无视，或很少回复

你还以为沉默是金吗？ NO. NO.NO ，要知道在这个社交网络时代，任何一件事都会被放大。一条看似微不足道的差评，很可能会在短时间内迅速扩散。到时候你失去的就不是一个顾客了，而是10个，100个，甚至1000个……

好评固然重要，但是知道如何处理差评，则是一件更重要的事。

首先来说，顾客的负面评价也是店铺发现自身不足的一个渠道，通过顾客的差评，我们更容易发现店铺那些藏在细节中的不足；

再者来说，如果店铺0差评，顾客看到后，恐怕信任值也会大打折扣。根据我们的调研，0差评的店铺，顾客的购买率比平均值甚至要低20%左右；

最后，有时候，一条得体的差评回复，甚至能起到扭转乾坤的作用，效果不比一条广告差。

7套差评回复模板

说得再多，不如来点实际的干货。接下来，就给大家提供优秀差评回复案例，可以直接复制粘贴拿去用！

1、一般差评

对于一般的中评和差评，店铺表达出自己的真诚和善意即可，模板如下：

亲爱的XXX，非常不好意思，没能让您满意，对此我们深感抱歉。请允许我们集体弯腰90度向您献上我们的歉意，也请您尽管放心，下一次来我们店里，一定让会让您满意的！

2、顾客对项目不满意

您好，我是XX店的店长，很抱歉我们的XX项目没能让您满意，店铺已经启动了相关程序，对于XX项目我们也会邀请专业技术老师到店指导，希望您能给我们一个再次为您服务的机会！

3、等位时间过长

（1）亲亲，对不起！今天到店的顾客实在太多了，影响了您的体验和心情，我们也非常不开心，您可以考虑下次到店前提前致电预约，我们的预约电话是：XXXXXXXXXXX

（2）真是对不起，今天顾客一多，工作程序就有点乱，确实是我们店铺的制度和流程还不够完善。我们已经开了专项会议，对店铺的服务流程和制度进行了优化，期盼您能再次光临店铺，再次体验我们的服务。

4、太贵

（1）亲，咱们店铺的环境是请业内最优秀的设计公司设计施工的、所有技师也都是经过数轮考核高薪聘请来的，最终成本反应在了价位上，不过我们会不定期推出优惠活动，也是为了让更多朋友体验到高质量的足疗按摩服务，希望您可以继续支持我们哟~

（3）对不起，亲亲。您说的价格略高，我们超级痛心的。我们一直秉承服务第一的原则，从技师到环境都严格甄选，下足了本钱和功夫，虽然这次没能让您满意，但是希望下次，您想要按摩的时候，还能想到我。

5、差评评分，未写原因

亲，看到这个1分1颗星星，我们真是辣在眼里，痛在心里，亲有什么问题一定要提出来哟，我们会好好改进哒~

6、时间短

店铺的所有项目的时间都是根据人体承受能力来制定的，一般人如果按摩时间过长，可能还会对身体有害呢，不过如果您想多按一会儿，下次来提前跟技师打招呼，一定给您多按一会儿~

7、恶意差评

（1）横眉冷对千夫指！俯首甘为孺子牛！小店会认真对待差评，努力改正！但绝对不会向职业差评师低头！净化竞争环境，从我做起！

（2）受到10000点伤害，希望你的恶意差评到此为止，我已向平台举报，我相信群众的眼睛是雪亮的，我也会用高品质服务，为自己代言！

掌握回复差评5要素，成功挽回顾客的心

这些差评的回复也是有章可循，总结了5个要素，希望能帮助到各位Boss。

1、回复及时

你看或不看，差评就在那里。对于差评如果商家迅速响应、及时答复，自然会给新老顾客留下“负责任”的好印象，差评伤害指数立减10000点有木有！

2、态度真诚

换位思考一下，对于给出差评的顾客有情绪是难免的。作为商家，我们先不必急着辩解。

而是先以温和的态度去安抚对方的情绪，真诚表达我们的歉意。服务专业不专业，是不是用心的商家，瞬间就能看出来！

3、称呼到位

关于对顾客的称呼，主人、上帝、先生、女士、宝宝、哈尼、客官......很多词汇都可以选用，但是需要切合评价环境使用。

比如客观事实恶化严重用户评价非常气愤，切勿使用轻浮用词，尽量先生女士正式些。

而好评中评，我们可以俏皮一些，利用个性化的性格来和顾客拉近距离哦。

4、说明原因，提出解决方案，并承诺改进

客观原因产生的差评，一定要向顾客说明原因，并提供相应的解决措施（某些情况下，可适当给予顾客一定的补偿）。

然后再承诺改进，让人觉得这个商家十分真诚和靠谱。这样不一定会失去顾客，还可能会带来二次下单。

当然并非所有差评都是商家的错，但是“有则改之，无则加勉”，顾客不满意，说明咱们的服务和产品，还有待继续提升。

只要商家愿意朝着好的方向去改变，口碑自然会越来越好，人气爆满、财源滚滚就so easy啦！

5、具有针对性

对于差评，切忌一直用同条模板回复，一定要内容不同，定期更新。因为同样的美言，顾客第一遍听了可能会开心，多听几遍就没什么感觉了。即使同类的差评，我们也可提前准备多条不同的回复模板。

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