对话【第一期】丨任登飞：奥园物业的服务之道|163

近年来，中国房地产市场逐步进入存量房时代，社区服务行业发生较大变化，不少物业企业在2018年取得了很大的进步。对此，亿翰智库为了深入了解目前各物业企业2018年的发展情况以及2019年的发展目标和企业发展规划，对物业企业高层管理者进行深度访谈，特开设#对话#栏目，从发展规模、社区运营等方面多层次了解物业企业。

本期嘉宾：

奥园物业总经理任登飞先生

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奥园物业服务有限公司成立于2010年，是健康生活集团下属全资子公司。秉持“务实、真诚、创新”的核心价值观，奥园物业提供房产全生命周期服务，业务布局涵盖前介服务、案场服务、社区生活服务、社区资产服务等，业态涉及精品住宅小区、商业综合体、公寓、写字楼、别墅、旅游小镇等。

截止2018年12月，奥园物业在管面积近1500万平方米，新开拓业务面积近300万平方米，挺进武汉、昆明、青岛、咸阳等近20个城市。任登飞表示，2019年，奥园物业市场扩张步伐将进一步加快，通过轻资产输出、收并购、创新商业模式等举措，保持高涨的规模发展态势，实现项目年增长率40%-50%。

以下内容主要根据亿翰所获资料和对奥园物业总经理任登飞的访谈整理而成。

PART 1

悦服务模式提升服务质量

奥园物业在今年发布了悦服务模式。据了解，在悦服务模式的打造过程中，奥园物业在提升服务质量方面主要采取了以下三个措施。

（1）为园区业主提供专属管家——“悦管家“服务，赋予网格品质管控、业主关系纽带、得力生活助手、服务产品运营等职责，实现快速响应业主需求、高效处理诉求、360°维护双方关系、管控现场品质、提供专属个性服务。

（2）打造奥园园区专属节日——奥悦节，首届奥悦节以“悦懂你，悦AI你生活“为主题，线上线下同步开展游园、登高、悦跑等为期两个月的系列活动，如九月”悦中秋“，十月”悦健康“，十一月”悦生活“及十二月”悦暖冬日“。丰富了社区活动，拉近了邻里间的距离，为构筑和谐社区夯实基础。

（3）推出具有奥园物业特色的健康生活O2O服务平台——奥悦家APP，将数据化、信息化技术与传统物业深度结合，业主可线上一站式享受工程报修、物业缴费、服务咨询、租售房产等服务，为业主提供了省时、省心的便捷服务。与线下悦管家一起，实现了24小时对业主的服务。

PART 2

“六位一体”社区管理模式

提升服务效率

传统小区，一般都会有居委会、社区生活服务、业委会、物管公司等多方组织或公司参与管理，但常各干各活，人力物力耗费，效果不尽人意。基于这个现状，奥园物业积极响应党的号召，创新性地推出具有新时代特色的“六位一体“社区管理新模式，即以社区党委引领、党建引领，将社区党委、开发商、居委会、业委会、物管公司、社区生活服务组织六位融为一体共建共管的机制。

依托“六位一体“社区管理机制，奥园物业推出”四个三“党建工作模式，即推出社区大党委制度、楼宇党支付制度、党员服务社区制度的”三个制度“，建设高素质党组织书记队伍、专职的党委工作者队伍、党员群众志愿者队伍的”三支队伍“、搭建一站式综合服务、便捷的网络服务平台和智慧社区、社区文体活动”三个平台“、实施提升素质、强化内核、身边”微公益“的”三个工程“。

据了解，“六位一体“和”四个三“模式，在奥园物业封闭改造垃圾中转站，翻新楼宇外墙，改造智能安防系统和车辆道闸系统等工作推进中起到了重要作用。

PART 3

三大战略加快市场扩张步伐

2018年，物业企业对资本市场的热情持续不减，奥园健康生活已就上市申请正式向港交所递表。任登飞认为，物业公司以进入资本市场为契机，不仅可全面系统地完善、优化公司内部管理机制，精细化对客服务标准，提升客户服务水平，而且还可加快市场化进程、管理规模快速扩张，最终实现客户满意、管理规模、财务盈利多赢的局面。与奥园健康生活共同承担了物业管理功能的奥园物业，将在2019年采取以下三个发展战略：

（1）以悦服务为整体理念，不断升级迭代服务模式。从悦管家与奥悦家复合的“悦服务1.0”，到健康管家与党建社区复合的“悦服务2.0”……奥园物业借助服务模式的升级，提升服务品质，力图为用户提供更加愉悦、健康的生活。

（2）奥园物业将以传统住宅物业服务为基础，不断深入多元化业态，包括写字楼、商业综合体等商业物业服务，文旅项目、学校、工厂等B端公共服务和行政服务，打造多元化、综合的物业服务提供商。

（3）持续优化混合型的品质管理体系，深耕风险预控和体系管控双结合的品质管控方式，实现现场品质与客户服务体验双赢。

从悦服务模式到“六位一体”的社区管理模式，再到奥园物业2019年的发展战略，都可看出奥园物业对服务和品质的重视。身处服务行业，奥园物业将“以心相兑、以诚相待”的服务理念落实到实处，不断将物业传统服务与新技术、新模式、新业务相结合，已形成自己独特的服务和管理模式。

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