据日本观光厅统计，2018年访日外国游客人数达到3119万，比2017年增长8.7%。和2003年的521万人相比更是大幅增至6倍左右。随着访日游客人数的增加，日本国民生活中心2018年对各地的旅游服务中心和驻日大使馆、警察局等进行了调查，发现访日游客的消费投诉正不断出现。

日本2020年将举办东京奥运会和残奥会，访日游客将持续增长，预计消费纠纷还会进一步增加。由于日本全国还没有专门的外国游客投诉窗口，为把握实际状况，日本国民生活中心于2018年12月设立了投诉窗口“访日游客消费者热线”。

该窗口有英语和中文等5种语言的翻译，每年可受理2000件投诉咨询。这是日本首次为访日外国游客设立的投诉窗口。该中心还考虑对投诉内容进行分析，通过网站等进行提醒。

“访日游客消费者热线”是来访日本的外国游客在日本停留期间遇到消费纠纷时，可进行投诉的电话咨询窗口。该窗口表示，当与销售店、餐饮店、交通机构以及住宿设施等之间发生意想不到的消费纠纷时，可以来电咨询。观光信息、物品遗失或遗忘、事件或事故、生病或受伤等与消费纠纷无关的事项，恕不接受咨询。

在日本遇到消费纠纷怎么办？

赴日旅游期间遇到消费纠纷，若无法协商解决，请注意理性合法维权。可以拨打日本国民生活中心的访日游客消费者热线03-5449-0906（工作日10点-16点，提供中文服务），或登陆日本观光厅访日旅游意见箱投诉。如涉及中国国内商家或旅行社，可登陆12301旅游网络投诉举报平台投诉。

2月，位于东京都港区的日本国民生活中心通过翻译接到了一位中国籍男子的电话。该男子表示，“在居酒屋吃饭，店家没提前说就上了‘小菜’而且要收钱。我不能接受，希望退款”。1月，另一位中国籍男子曾投诉称，“在家电量贩店买了高级腕表，第二天想退货，但被拒绝了。这我不能接受”。

今后，访日游客若遇到消费纠纷，可以首先拨打访日游客消费者热线03-5449-0906专用号码，由日本国民生活中心委托的民营翻译服务公司确认咨询者使用的语言。翻译人员再将电话转给国民生活中心的咨询人员，通过翻译听取咨询者描述纠纷情况，提供建议。

目前，使用的语言包括英语、中文、韩语、泰语和越南语5种，据悉今后还考虑增加西班牙语和葡萄牙语等。该窗口配备3名固定的咨询员，每年可受理2000件咨询。咨询窗口（电话03 5449 0906）的受理时间为工作日的上午10点至下午4点。

若商家对您做出人身伤害等涉嫌违法的行为，请及时报警（110），驻日使领馆也可为您提供法律服务机构名单。如何联络驻日使领馆？

驻日使馆联系电话：03-3403-3065/3064/5633/5232并按语音提示拨打相应分机号码。

驻日本各总领馆领区范围及联系电话：

驻大阪总领事馆（06-6445-9427）

大阪、京都、兵库、奈良、和歌山、滋贺、爱媛、高知、德岛、香川、广岛、冈山、鸟取、岛根

驻札幌总领事馆（011-563-6191）

北海道、青森、秋田、岩手

驻福冈总领事馆（092-781-8870）

福冈、佐贺、大分、熊本、鹿儿岛、宫崎、冲绳、山口

驻长崎总领事馆（ 095-849-3311）

长崎

驻名古屋总领事馆（052-932-1062）

爱知、岐阜、福井、富山、石川、三重

驻新潟总领事馆（025-228-8899）

新潟、山形、宫城、福岛

寿司店对外国人多加芥末被投诉

对于寿司爱好者来说，能到日本吃一餐新鲜的寿司大餐，无疑是一件幸福的事。但是如果呈上来的新鲜寿司搭配了双倍辣的芥末酱，你会幸福的流泪，还是气得想打人呢？

这不，一家位于日本大阪的寿司店近日就遭到了韩国游客的连环投诉，称这家店故意在外国游客（主要是韩国游客）的寿司店餐中，多加了双倍的芥末。

投诉称，日本大阪南坝地区的 Ichibazushi寿司连锁店为外国顾客提供的寿司芥末是日本顾客的两倍。游客们气愤的将这一行为描绘为“芥末袭击”或“芥末恐怖主义”！纷纷声讨这家对外国人不友好的寿司店。

韩国门户网站Naver一位网友发帖后，没想到收到众多网友回复，称自己也被“芥末袭击”过……

“我以为只有我一个人是这样”一位韩国顾客写道。另一名用户写道：“这家餐厅为韩国顾客提供质量低劣的三文鱼，过度使用芥末只是一种掩饰。”

该寿司店所属的藤井株式会社(Fujii Shokuhin Co.)在其网站上发表声明称:“我们为自己服务不周而在网上给大家带来麻烦而道歉。”该网站目前处于离线状态。

该公司解释说，厨师之所以给韩国顾客两倍的芥末，是因为外国人都希望他们的生鱼片更“刺激”，声称他们没有歧视的意图。

对于这样的说法，专家表示“日本不少的企业采用了许多这样的策略，告诉外国人，他们的店铺不欢迎他们。”这种方法只是取代了几年前更显眼的“只说日语”和“禁止外国人”的标识而已。

对此，日本的网友三观还是满正，表示寿司店的这一行为十分过分，加深了日本人对外国人不友好的国际印象。有位网友直接说：“我不敢相信日本会有这样愚蠢的餐厅。”

访日游客遭歧视不租车天价收费

据日本《琉球新报》2017年8月24日报道称，在冲绳宫古岛警署与“车辆租借”营业者的意见交换会上，一名男性警察以中文和韩语翻译人才不足为由，称希望业者不要把车借给外国人。

根据这名警察的说法，警署内会说中文和韩语的人并不足够，发生事故的时候会很花费功夫。“希望不要借给那些不能及时找到翻译的人”，并且鼓励大家借给说英语的人。事后，该警察表示这只是个人见解。

从事车辆租借服务的营业者则表示，“没想到警察会这样说，虽然没有特别在意，但是这却是对访日游客的一种消极对策。”

无独有偶，当年8月初，冲绳县宫古岛市的砂山的沙滩上，休息用品租赁的老板在租用遮阳设备的周围的看板上写着只有中国人租借费用是2万日元。这个费用比平常的费用贵了10倍，面向日本人的看板仅仅只要2千日元，面向中国人的却贵了10倍！

这家店自从14年之前就在营业了。看板是7月中旬的时候设立的。店老板说：“中国人素质低下，十多年来都在忍耐，今年不想借了所以把价格提高了10倍。”

曾经，北海道的小樽市的一家澡堂，在2002年，以外国人为理由拒绝其进去澡堂泡澡。因为违反了日本的《人种差别徹废条约》外国人们把这个公司告上了法庭。随后由札幌地方裁判判决公司赔偿300万日元。

日本人喜欢说英语圈的人，对中国人差别对待。访日中国游客在利益受到侵害的时候可以通过正规方法维护自己的权益，同时也希望国人来到日本能够尊重并遵守日本的规则与制度，不要给机会让他们自己的差别对待找到理由。

最爱投诉的“上帝”是日本顾客

来日本旅行的外国游客绝不忘称赞一番的就是日本的服务态度。日本服务行业声名远扬其实不完全是因为一直标榜着的，真诚的“待客之心”，还因为一个非常实际，必须长年绞尽脑汁面对的问题：最爱投诉的“上帝”是日本顾客。

日本顾客有多爱投诉？根据日本劳动组合总联合会最新发布的《消费者行为相关调查》显示，40%的日本人都曾对商品、服务进行过投诉；50岁以上人群的投诉比例增加到了50%以上。此前一位航空公司职员表示，在往返于日本与欧美的国际航班上，一般都会配一位会日语的空乘，这是因为日本顾客过去总是投诉没有会日语的空乘服务他们。当真是“会哭的孩子有奶吃”。

针对商品不合格，服务不到位的投诉其实是无可厚非的。消费者的权益受到侵害时，必须积极投诉，才能引起公共机构和商品、服务提供方的注意，消费者的声音会对商品、服务提供方构成影响时，才会不断进步。

但是，在爱投诉的日本顾客当中，并非所有人都能把握住“度”。投诉的客人当中，不少人投诉的方式十分“过激”。比如，在投诉内容中掺杂着诸如“蠢货”、“去死”等各种谩骂、人身攻击词语，甚至有人要求下跪道歉。这类事件常常会对服务业从业者带来严重的心理压力，甚至因此而衍生了一个新词——顾客欺凌。

谈到日本民众普遍的高素质，在看到这个数字时会颠覆认识：70%超市员工和便利店店员收到过恶意投诉。其中有的行为甚至过分得不能称之为投诉，包括用购物篮和硬币砸店员，骂店员“蠢货”等等。一位在超市工作的饭塚女士说，各种恶意投诉已经是家常便饭了，“上个月，最近有一位主妇到超市来闹，说是上次买了的萝卜切开之后心黑了，要求我们退钱。可是她也没有购物小票。我们一再重申，只要有小票我们可以退钱，但是她还是在店里闹了30分钟以上，不停地喊要我们退钱。”

谁都不容易，但遭到顾客肆意欺凌的店员，能否“反投诉”呢？实际情况是很难，因为欺凌的标准不明确，服务业从业者自身的维权意识并不高，还有人甚至认为顾客不论做什么都不能违抗。因此，很多人都只能一边承受着巨大压力，一边将本职工作持续下去。

对于整个社会而言，顾客爱投诉是好事情。每个人都有“消费者”的角色，投诉对推动商品和服务质量上升有着重要作用。但同时，投诉也要讲究方式，也就是我们说的“适度维权”，以“顾客欺凌”的方式投诉最终会伤害到自己。

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本文转自《旅日侨网》

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