点赞！青城山—都江堰景区再获殊荣，导游管理所荣获“全国五一巾帼标兵岗”|163

2月26日，中华全国总工会在北京人民大会堂热烈召开全国先进女职工集体和个人表彰大会，表彰全国五一巾帼奖状(奖章)、全国五一巾帼标兵岗(标兵)。都江堰市青城山—都江堰风景名胜区管理局游客咨询服务中心导游管理所荣获全国五一巾帼标兵岗称号，这也是都江堰市唯一获得此殊荣的先进女职工集体。

青城山—都江堰风景名胜区管理局游客咨询服务中心导游管理所（以下简称导游管理所）职工（含讲解员）共计122人，其中女职工113人，平均年龄 32岁，女性职工占比92%。2018年，她们完成政务、外事、警卫等各类接待达46405次共244497人，创造经济收入达995.73万元。她们在平日的工作中展现了当代旅游人团结协作的工作作风、敬业奉献的职业操守，高质量履行了一个旅游人的职业承诺。今天，水灵妹带你了解了她们工作中的点滴……

水平升级提升团队队员服务能力

“在平时的讲解中，我会遇到一些身体不便的游客，往往这样的游客会害怕我们嫌弃他，在面对这样的游客时，我就会运用在导游培训中学到了心理学知识，先沟通再给予帮助。”在导游管理所一周一次的经验分享会上，五星讲解员胡娇正在给其他的讲解员讲解自己在平时的工作中遇到特殊情况该怎么处理。

导游管理所以提升现场讲解服务能力为目的，组织开展邀请四星及以上讲解员结对数名三星及以下讲解员活动，设置15个成长小组，开展旅游知识、讲解技能、服务技巧等专项业务培训，有效提升了讲解员综合服务水平。

胡娇说：“我们导游所是从2017年开始对讲解员进行星级评价以及经验分享会的。每周一次的经验分享会有利于我们整个讲解团队的团结以及能力的提升。给大家分享经验的讲解员都不会吝于分享，因为这也是对我们自己业务能力的巩固，是两全其美的事情。”

导游管理所还紧扣“创新发展·服务升级”主题，每年通过邀请全国金牌讲解师资到景区为讲解员授课，开展“星级评定”“1+N成长小组”等举措，营造了讲解员共同成长的氛围，推动了讲解团队的服务水平不断提升。

导游管理所副所长唐悦说：“青-都景区管理局游客咨询服务中心导游管理所职工不仅要讲解，还要负责游客的咨询服务，我们会把全域旅游的理念带到平时的咨询工作中，成为一个流动的咨询员，也成为整个游客中心的缩影。我们除了会给游客提供景区的咨询服务之外，还会给他们提供吃住行游购娱的相关咨询服务。”

设备升级提升游客游玩舒适度

当天，在景区大门内附近，不少游客正在扫描“金牌解说”二维码。根据景区的发展需要，在2018年8月份推出了小程序‘金牌解说’，该小程序是由优秀导游、文化名人、旅游达人用不同的角度与方式为游客讲解都江堰上下2000年的故事，只需微信扫一扫，即可收听金牌解说都江堰景区的45个景点。而‘金牌解说’小程序每天的使用率也达到了入园人数的30%左右，深受游客喜爱。

“我们的讲解员一共一百多人，但是一旦到了国庆、五一、春节等重大节假日的时候，完全供不应求，所以这一小程序也有效的缓解了这一问题。”季春艳说。

此外，2017年，导游管理所还率先响应我市旅游景区降音降噪专项治理行动，牵头在都江堰景区开展讲解噪音污染专项治理，打破开放景区讲解服务设备使用局限，提出取缔小蜜蜂、扩音器等噪音污染设备，统一升级使用无线耳麦。协调出台《关于在景区规范开展讲解服务的通知》，明确全国入园导游（讲解员）服务标准及质量，并会同都江堰景区管理处开展持续3个月的专项督查，加大对使用扩音器材行为的监督检查，成功开创了5A级开放景区实现景区零噪音的先例。

“在统一升级使用无线耳麦之后，整个景区变得更加静谧了，游客的游玩体验和舒适度也有了很大的提升。”游客刘翔艺说。

服务升级提升定制服务良好口碑

目前，都江堰市正在全力创建天府旅游名县，导游所作为我市景区乃至全市的一个对外窗口，也在把传统旅游做好的同时升级服务搞定制旅游。

“2018年，为了满足更多元化的游客需求，我们也推出了定制旅游方面的服务，让我们的讲解员不局限于原有的传统模式，只介绍景区，而是了解全市的各大景点，包括乡镇（街道）在内的一些著名景点。”季春艳说，“为此，我们导游管理所还特地出了一本书，叫‘都江堰讲解词’，里面就包含了全市各个大小景点的讲解词，并让部分优秀的讲解员熟记于心，能够更全域的服务游客。”

此外，导游所还结合旅游服务供给侧改革，为一体化打造旅游“宽服务”，主动融合游客咨询服务中心团队接待所“高端团队定制游”工作，积极开展“讲解+酒店”“讲解+餐饮”“讲解+车辆租赁”线上、线下全域旅游定制服务，围绕团队游览主题，精准把控活动需求，定制游览产品及线路，并做到活动流程点对点的衔接、重要嘉宾一对一的“管家式服务”，引领游客深入了解、体验本地特色，得到了美国贝尔蒙特大学哲学系教授Ronnie?L.Littlejohn 等国内外游客的高度点赞。“我们导游所推出定制服务其目的就是为了让更多人了解都江堰、来到都江堰并爱上都江堰。”季春艳说。

市青-都局机关党委书记韩强表示，接下来，游客咨询服务中心将以导游管理所为标杆，以“全国五一巾帼标兵岗”标准要求全体咨询员和讲解员，进一步激发全体职工的“智囊”“智库”作用，为建设国际生态旅游名城、全面落实“两个率先”、创建”天府旅游名县”贡献游客咨询服务力量。