为应对新消费时代出现的新情况、新问题，浦东新区消保委积极探索化解消费纠纷的新机制，拓展消费纠纷调解渠道，创新调解工作方式，今天上午，上海首个消费纠纷视频调解平台在浦东正式上线，纠纷双方和介入调解的“老娘舅”只需“隔空喊话”，就能在线达成共识，解决争议。

近年来，浦东新区年均消费投诉量在3万件左右，约占全市的六分之一，其中约八成可以通过电话调解，剩余两成投诉最终要到消费者权益保护组织进行现场调解。在快节奏的生活工作环境下，传统的现场调解方式有时会让纠纷双方颇感折腾。

能不能“让数据多跑路，百姓少跑腿”？经过调研，浦东新区消保委发现杭州的互联网法院值得借鉴，于是联系相关技术方，开发出了一款“公道互联”手机软件。通过各种渠道投诉的消费者，消保委与其沟通，确认其接受视频调解后，会登记其身份证号码及电子邮箱等联系方式，然后发一个“调解码”给他。在安排好的视频调解时间内，只要在手机软件上输入“调解码”，就可以参加“三方会谈”。

除了方便，消费纠纷视频调解平台还能快速将纠纷双方的语音转换成文字，并自动生成调解协议文本，只要纠纷双方确认无误，并接受调解，那么就能马上拿到调解协议，结束纠纷。同时，整个消费纠纷的调解过程留有视频档案，确保了处置流程的规范和透明。

以消费纠纷视频调解平台等为基础，浦东开发的“公众诉求大数据分析及利用”系统近期也已上线运行。不仅可以便捷地处理单起的消费纠纷，还能批量分析每年10万多条的消费投诉数据。

如果短期内，某一类消费投诉或某一个市场主体发生的消费投诉数量激增，系统就将自动预警。经过分析筛选后，浦东市场监管部门将对相关投诉或市场主体采取主动干预，通过行政约谈或上门检查，第一时间了解和处置问题，让消费纠纷尽快得到解决。借助新系统，相关领域和市场主体的消费风险都可以量化排名，对应的监管就能更加有的放矢，从而少干扰、不干扰守信者，多监控、多督促失信者。

（综合自上观新闻、浦东新区消保委）

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