hi，不知不觉一周一次的连载就要结束了，本周小K将接着为你讲述关键点传媒董事长游昌乔的著作《反败为胜－－如何建立有效的危机管理体系》的最后一个章节，本周主讲危机管理之沟通原则和危机公关5S原则！

危机管理的沟通原则：

一、大度做人

二、坦诚说话

危机公关的处理原则--5S原则

关键点公关通过长期的实战，提炼出了“危机公关5S原则”：

第一　承担责任原则（SHOULDER THE MATTER）

危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自已的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。

第二　　真诚沟通原则(SINCERITY)

企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。你的一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。

第三　　速度第一原则（SPEED）

好事不出门，坏事行千里。在危机出现的最初12-24小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，可靠的消息往往不多,充斥着谣言和猜测。公司的一举一动将是外界评判公司如何处理是这次危机的主要根据。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。对于公司在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。

第四 系统运行原则（ＳＹＳＴＥＭ）

危机的系统运作有处于危机管理人中同及时发现、收集信息，并对信息进行分类、整理、评估、记录，向各个部门提供客观的、对该部门来说重要的信息，并上报决策层，准确把握其中的有利信息，开展有效的、严密的公关活动，加强与公众之间的协商对话，避免出现公众对企业的敌视现象，建立企业与消费者、公众之间新的信任与合作关系，进而顺利解决危机。

第五 权威证实原则（ＳＴＡＮＤＡＲＤ）

在危机发生后，企业不要自已整天拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救国，请重量级的第三者在前台说话，使消费者解除对自已的警戒心理，重获他们的信任。

本文节选于关键点传媒董事长游昌乔的著作《反败为胜－－如何建立有效的危机管理体系》，关于此书的连载到今天为止就结束了，感谢大家一直以来的支持。《反败为胜－－如何建立有效的危机管理体系》一书从危机形态特性到危机管理的搭建运行等方面系统地概述了危机管理体系，本书更是详细地解读了游昌乔的两个重要的理论原则危机公关5S原则和危机管理6C原则，是集专业性和易读性于一体的企业危机管理的重要参考书。想了解更多关于《反败为胜－－如何建立有效的危机管理体系》的内容及案例，后台可直接联系小K哦！