今天，我们把这组“改出竞争力系列报道”呈现在业内人士面前，就是为大家提供一个样本，供参考。

1995年始开架售货的双榆树店，至今已过21载，是北京超市发一直以来主抓的旗舰店。去年6月12日，双榆树店对生鲜与百货两大板块进行了大幅度的升级改造，这是双榆树店21年来的第3次升级。自去年9月底重新开业至今，4200平米的门店日均销售额50多万，平均客单价达至100元，日均客流近7000人次。在超市发160多家门店中销售额和平均客单价多年稳居第一。

作为一家长达几十年的老店，北京超市发双榆树店在周边消费者心里的地位从他们与店长、店员之间随性如朋友似的交流中就可见一斑。

纳兰性德《偕梁汾过西郊别墅》这首七言律诗中的“西郊别墅”叫做桑榆墅。正因为桑榆墅的存在，这里被称为桑榆墅村，后谐音为双榆树村，就是今天位于西北三环附近的双榆树。

双榆树店位于海淀区北三环路双榆树西里7号，定位为全品类综合型超市，主要客群为周边老旧小区的居民。自1995年转为开放式货架至今，双榆树店一共进行了3次的升级改造。

01

日用品“瘦身”与生鲜“增肥”

早上9点30分左右，卖场渐渐热闹了起来，很多老人相携购物

双榆树店一共2层，改造前一层为生鲜、食品等商品的区域，2层则是家居日杂、服饰等区域。升级后的双榆树店经营面积4200平米，将生鲜、食品等由一层移至二层，并扩大了生鲜区面积，将家居日杂、服饰等放置在一层，相应地缩减了非食区域的面积。

生鲜区面积较原先扩大了一倍，其中新增了占据卖场近1/8的现场制售加工间、在原先基础上堂食区面积再增加1/3以及水产区比原先扩大了一倍的陈列面积，从而提升商品的展示效果，便于顾客选购。同时，一楼的日用品面积缩减为升级前的二分之一，保留老年服装区，持续为老年顾客提供最新式样的服饰。

同时，缩减了10%的经营品类至11000左右的单品数，扩大了近30%的餐厨商品经营面积，增加了高端水产、寿司等商品，保留了现制豆腐档口，突出现场感及迎合消费者快捷饮食的需求。

二楼入口购物车放置处，灰砖上贴着北京各条老胡同儿的名称

此外，还拓宽了过道的宽度，缩短了过道距离，使得卖场的整体环境显得更为通透明亮，提升消费者的购物体验。商品陈列层面也有新变化，堆头货架设置倾斜度，实用的同时也兼具商品展示功能，道具的使用不再突出货架，而是更加突出商品本身。

日用品“瘦身”与生鲜“增肥”都是超市发基于对当前零售业现状及双榆树店周边商圈的认知下作出的一系列改造。一是与便捷到家的电商相比，线下实体商家还如以前大卖场一般大搞时间概念弱的家居日杂，无疑是因小失大，得不偿失；二是着眼于周边人群的消费需求，加大新鲜、高品质的蔬果、肉类及水产等生鲜商品的权重，同时强化卖场“教吃教做”的氛围，根据节气更替第一时间为顾客呈现最为新鲜、健康的食物做法，逐步引导消费者形成健康饮食的消费习惯。

双榆树店内一条三文鱼近15斤，周末时能卖出2条

02

最熟悉顾客的店长

上午9时许，在二楼卖场主动线内走动的双榆树店店长王爱平在接受龙商网&超市周刊为期1个小时的采访过程中，她与顾客有过8次似邻里间的日常唠嗑。店长与消费者之间这般随性、自然的聊天说实在也让一旁的记者为之震撼，深深地意识到王爱平与顾客之间已经不是简单的买方与卖方，而是再熟悉不过的亲朋好友。

从1982年进入超市发，今年是王爱平在超市发工作的第37个年头，工龄都快进入“不惑之期”。套用她自己的话说就是“双榆树店店长可能就是我在退休前的最后一个工作岗位”。微卷短发配着工装、围裙，一边聊着一边注意卖场动向，随手把不齐整商品归整是自采访开始后王爱平手中不间断的事务。

2001年王爱平就开始了她与双榆树店的“缘分”，18年的大店运营与管理经历再加上此前社区小店管理经验的积累，对于零售门店的经营她认为主要需要做好两点：“第一是要充分熟悉消费者，清楚消费者需要的商品，适时地提供给有需要的顾客；第二就是我们要成为一个有效的引导者，推出新品时要配合做法宣传，逐步引导顾客进行消费。”

店内的老年服装在早上就迎来了一大波顾客，这与时下老年服装店大幅下降有着紧密关联

在她看来，很多时候超市工作人员要比消费者更为了解商品。所以，在推新品的过程中，管理人员需要做的即是让顾客在不断到店的过程中，逐渐愿意去尝试新品，以此扩充销售“增量”。“比如这个季节的冰花菜，需要在堆头前附上做法小贴士，让顾客明白冰花菜只要清洗干净，拌上丘比酱就可以食用。连盐巴、鸡精都不需要，掐它一下它自带的淡淡咸味就会释放出来。”王爱平说。

冰花菜先前在双榆树店就已“露过面”，但以堆头形式进行大面积售卖今年才开始，这是一个慢慢推进的过程。“冰花菜之前很多消费者都没吃过，根本不清楚怎么做，我们就会在堆头旁附上做法小贴士以及现场员工会主动告诉顾客食用方式，这样很多顾客就愿意去尝试。很难说这个菜能长期吃，但让消费者知道这个季节可以吃冰花菜就足够了。”

王爱平作为中国连锁经营协会评出的全国金牌店长，既是引入与推广新品的好手，对损耗与获利之间她也有着独到的见解。她说：“损耗分两种，积极与消极。”

冰花菜上覆着的水珠是原生的

03

定义积极与消极损耗

不知火柑又名丑柑，超市发双榆树店可以说是丑柑在京城成功“登陆”的大功臣。

每天7点到店的王爱平经常跟员工说：“经营商品就不免会有损耗，这时就会有两种损耗，第一种是积极的损耗，第二种则是消极的损耗。”在她看来，消极的损耗就是商品进来后卖不动，就会造成实打实的亏损。而积极的损耗就是门店主动采取品尝举措，不去计较一时的损耗，因为这种损耗是非常有必要的，尤其是对新引进的商品来说尤为重要。

积极损耗是会有回应的，而并非像消极损耗一样“细石入海一点涟漪也无”。“消费者品尝完后就会有两种判断，一种是好，那就能为门店今后继续经营这款商品打下基础。如果说不好，那门店就能快速打住，防止损失进一步扩大。”

就比如丑柑的进京从最初的“备受嫌弃”到后面大规模地集体引入，成为时下果类爆款，这中间也是经历了一番起承转合。据王爱平介绍，丑柑刚一进店时，外观又丑又蔫，价格还相当贵，所以很多消费者一时都难以接受，这就产生了“货难卖”局面。

当时乍一看丑柑的王爱平也觉得“卖不出去情有可原”。但她转念一想，商品贵必有其因，在店内她随即就剥了一个丑柑，尝后深觉商品不可只看“皮相”丑柑的口感极佳，甜度适中。“尝完后，我就让员工剥好的丑柑放置在试吃盒里，免费让顾客品尝，这样一来顾客都不再嫌弃丑柑丑和蔫了，到店的货很快就卖掉了。后面我就陆续进货，以大堆头的形式去进行售卖，一下子就卖起来了，到现在很多顾客都知道这是我们门店卖起来的。”

不知火大堆头，一斤6.99元，备受消费者青睐

现在，双榆树店内仅丑柑这一个单品每天就能斩获13000至14000元的销售佳绩。王爱平认为：“作为与消费者三餐需求紧密相关的零售门店，在交通便利的当下，我们更有义务为消费者提供各地区的商品，让他们在异地也能享受到家乡美食，缓解思乡之情。”

比如，2011年时超市发门店就开始逐步引入内蒙古阿鲁科尔沁旗特产赤峰小米，开始时销售也是不太理想，但经过现场的试吃环节后销售额得以稳步上升，受到在京内蒙人的追捧。“赤峰小米是我们海淀区与赤峰市友好城市的一个扶贫对接，刚开始时遇到了诸如标准不合格上架难等很多问题，但后面消费者的反响让我们觉得一切都非常值得。”王爱平说。

此外，双榆树店年年都会为广西的芒果、新疆的哈密瓜以及宁夏的西瓜等专门设立堆头，以主题展的形式吸引消费者驻足选购。“店长要会用自己的嘴尝，用自己的眼睛看，然后体会哪一种生活方式更好，这才是关键。”这是王爱平多年来从事门店管理工作的心得，亦是她37年来从事零售业的深切感悟。

场景化陈列

04

员工暖心服务“后劲”

清明刚过去不久，青团过时了，但温暖仍在双榆树店内持续发酵。

超市发倡导的“做有温度的零售商”具体落实到双榆树店就是以开晨会的形式，让员工上台与同事分享在自身岗位上与顾客打交道时发生的“温度故事”。比如，采访当天（3月8日）的晨会上，底下倾听的员工因卖花销售员的一则故事而动容。

一位去年去世的双榆树店员工曾帮助一位老人捆东西、存车及扶其上电梯。今年清明时，老人拖着病体背着儿女到双榆树店买花想去祭奠那位员工，并颤颤巍巍地说：“这可能是我最后一次来你们店了。”所以，在王爱平看来，做有温度的门店并非是公式化的打招呼，类似于“您好”、“欢迎光临”等生硬的见面语，而更多的是顾客在门店内能得到适时的帮助。

倒垂的粉嫩樱花尽显春日烂漫

员工的好顾客是记得住的，这不是个例，手写打出来的“爱我中华”四字便是最好的佐证。同样是晨会，主角换成另外几位员工与另一位80多岁的老人。起因是这位80多岁的老人在双榆树店买了蓝莓，到收银台交款时蓝莓不小心就掉在地上了，然后员工帮着他捡，捡完了以后想给他换，结果老人不让。员工看老人拿的东西多，就帮着他提东西，还叫了一辆出租车把老人送回家。

本以为事情就这样结束了，没想到没过几天，那位老人就特地到双榆树店给员工送小礼物，他还特地把一张手写、打印出来的“爱我中华”四字送给门店。原来老人旅居国外多年，回国就是寻根来了，他看到国内超市商品极大丰富及服务的细致贴心，都让他深深地以祖国为豪。

“国人的那种自豪感实际是可以通过卖场服务传导出去的。所以，我觉得卖场是非常有意思的，能透过一买一卖这一过程折射出社会当中很多正能量的东西。”听完故事后的王爱平也深有感触。

晨会分享工作时暖心故事也会激励着门店员工更加用心地投入到工作当中，慢慢积累起自己的“故事集”。“员工为了站上讲台，他们就得为自己积攒小故事，这样上台才有得可说的。”在王爱平看来，晨会分享是一举多得的好模式。

“做有温度的零售商。”超市发的温度，来自于和消费者心与心之间的深度沟通。

复购率高的比利时啤梨

超市周刊第1088篇原创作者：赖章平