最近西安奔驰4s店事件沸沸扬扬，终于在4月16日尘埃落定，达成和解，然而奔驰这次展现出来的危机公关能力真的令人诧异，如此拙劣的公关水准，与如此高大上的品牌形象和公关实力极其不符！

奔驰完全是可以把这场风波变成一次优秀的危机公关案例且提升品牌美誉度的机会。然而，奔驰却通过这个事件让自己品牌形象受损甚至暴露行业存在的问题，引发国民对汽车行业的质疑。

奔驰漏油事件

简单说：就是女车主新买的车还没出4s大门口，就发现发动机漏油了。和奔驰经销商磨嘴皮15天，先是包退包换车，最后换来了包修发动机。女主最终盘腿车盖哭诉维权，也就是我们看到的那个“著名”的视频了。

奔驰失败危机公关

这样一个负面甚嚣尘上，奔驰却迟迟没有解决问题，除了北京奔驰公关部出了个“不痛不痒”的公告，再无相关动作，任由事件发酵。作为唯一回应的官方公告，也是完全没有平息众怒，公告内容不痛不痒，态度完全缺乏诚意，反而被网友评为“虚伪和傲慢”。

后续多家媒体跟进事件，包括央视，滔天的舆论压力下，奔驰终于意识到了这件事的恶劣影响，经过一系列的流程之后，和女车主达成和解，在4月17日曝光了和解的视频。然而曝光的视频内容也是非常耐人寻味，女车主在视频中多次提到感谢政府和公务人员的帮助，注意是政府！

女车主表示奔驰方处理事情的态度和车辆问题也让她满意，然而网友认为这都是车主迫于压力达成的和解，表示这个和解的“台词”背的并不熟练，不像一贯逻辑清晰的样子（之前女车主维权期间多次被威胁）可见公众对于奔驰的态度已经完全不信任。

那么，正确的危机公关处理方式是怎样的呢？

1.召回并销毁本次缺陷车辆。

当年海尔怒砸问题冰箱，一举奠定了冰箱品质标杆地位，这次召回、销毁，完全可以打造一个认真乃至较真的大牌形象。

2.先行退还女事主的购车全款，撤销贷款合同，给予分期利息的双倍补偿。

问题车，已经曝光到如此地步了，钱早晚是要退的，早退早有利，舆论占上风。

3、对于事主提到的其他问题积极解决

经销员收取贷款手续费、4s店不负责任等问题，应该主动积极的沟通解决，而不是通过各种可笑的理由甩锅出去，这是在砸自己的招牌，更是给民众店大欺客的印象。

如果按照这几条思路操作，至少舆论场会好很多，同时第一时间的态度，也能赢得西安好感。

奔驰事件引发的危机公关思考

那份没有盖公章的第一次声明招人诟病，槽点满满，也将奔驰推向了品牌与舆论的博弈场。关于官方的声明，是解决消费者的产品问题吗？不是，是解决消费者的情绪问题。甚至不是缓和了一个人的情绪，是平息整个事件发酵后的网络情绪。

那么，认错要认到什么程度呢？要让消费者觉得自己的行为过分了，并没有把这件事闹到全民皆知的必要，甚至损害企业形象。

通过奔驰的维权事件，让大众深感普通人维权困难，甚至有“按闹分配”的说法。此番引发的关注度广泛，政府及相关监管部门也参与了此次事件，对奔驰而言不知是幸还是不幸。

危机公关的在互联网时代。一个好的危机公关要知道简单粗暴的道理：“这锅我背，这错我认，马上就改”。别玩手段，不撒硬谎，往死里认错，才是王道，诚恳的态度永远是最管用的。