黄埔区领导现场接听12345热线，线上零距离解答群众问题！|163

铃！铃！铃……

电话通了~

市民区先生你好，我想反映一个问题，我住的地方附近，经常有流动商贩乱摆卖，对居民生活产生一定的影响。希望有关部门可以处理。

谢谢您反馈这一情况。我们将会安排街道牵头，由城管执法部门和其他部门进行综合整治，增加巡查和守点等执法检查，坚决查处取缔乱摆卖行为；同时让街道考虑采取其他措施，核实可否安排流动商贩入室经营。

副区长黄建强

4月16日上午，黄埔区副区长黄建强到广州12345政府服务热线现场接听群众来电。在一个半小时内，共接听市民来电7个，涉及占道经营、城市管理、教育学位等诉求11个。他认真听取情况，对市民反映的问题逐一进行回应，并要求相关部门尽快核查情况，妥善解决市民提出的问题。

路灯不亮

井盖不见

道路积水

………

大事小情

一号呼叫“12345”

你的“燃眉之急”我来解决

我区深化“放管服”改革，敢于担当、善于作为，大力完善12345政府服务热线工单工作机制，推动热线工作再上新台阶。

据统计，我区2018年共承办热线工单6.89万件，按时完成率99.99%，承办工单数量较2017年增长67.23%；群众满意率达到76.66%，稳居全市各区前列，获得了群众的一致认可。

哇，这么厉害~

TA们是怎么做到的？

快来了解一下~

完善机制，绩效挂钩强考核

进一步健全区级热线办理情况考核机制，拟定了《2018年度黄埔区广州开发区政务舆情回应绩效考评实施细则》，将“市民满意率”“超时退单率”“按时办结率等”等指标纳入各职能部门年度绩效管理考评，以考核促落实。细化月度通报事项，如增加“按时退单率”等情况通报，对低于工单按时退单率平均值的单位进行督促提醒。强化联合调研，针对满意率偏低或下滑情况，深入分析，研究解决对策。

逐个突破，主动出击抓处置

定期收集各单位的疑难工单，专注解决较难推进的疑难工单，迎难而上、主动出击，多次召开协调会、现场会、电话视频会议等，面对面解决问题。妥善处理了河涌垃圾清理、投诉强制消费、噪音污染、涉嫌无照经营等2000余件群众较为关心的问题，其中电话协调5000余次，会议协调20次，处理集体突发性工单60宗4000余件。

强化内功，严抓培训促提升

组织相关承办单位热线管理员进行专项账号管理、新知识库运用等培训，统一规范工单回复要素，并对新到位工作人员进行派单培训、以“结对子”形式互相帮带学习。此外，还开展了“有话好好说”等专题讲座，提高承办人员应答技巧和服务态度。

一个电话就能解决问题？

不用托朋友找关系？

不用排长队等回复？

不信，来看看几个小案例~

案例一

问题

大量群众致电12345政府服务热线询问关于随迁子女积分入学的相关程序。

处理结果

为方便群众，明确政策，提高业务办理效率，区来穗局简化了2018年黄埔区积分入学申请流程，优化升级了“2018年黄埔区来穗人员随迁子女积分制入学服务管理信息系统”，取消初审到前台递交纸质材料的环节。申请人直接注册登陆系统，即可进行申请、查询、审核、排名、公示“一站式”服务，确保申请人在受理时间内都可全天候进行递交资料，实现了“让数据多跑腿，让群众少走路”。

案例二

问题

大量企业员工致电12345热线咨询关于商事报批的问题。

处理结果

区行政审批局推出了“来了就办、一次搞掂”的审批服务，通过分类审批、精简要件、流程优化、集中审查、帮办导办等一系列改革举措，推动企业报批所需材料从原来的312项精简到119项，投资建设项目主流程审批时间从30个工作日分别缩减至25、15个工作日，有效减少了企业业务办理时间和“脚底成本”，切实提高企业对营商环境改革的获得感。

案例三

问题

多位市民拨打12345热线询问电梯加装相关事宜。

处理结果

为让群众更加了解老旧楼加装电梯惠民政策，节约群众办理申请加装电梯的时间，自2018年11月8日起，区国土规划局推出老旧小区住宅楼加装电梯业务窗口咨询服务。申请人可于每周四下午在政务服务中心3楼B区6号窗口进行加装电梯业务咨询。同时进一步优化老旧小区住宅加装电梯审批程序，有效提升公众服务便捷度、满意度。

他们不是超人

却想成为你的无所不能

他们或许不曾多言

但却愿意聆听你的千思万绪

只要你一个电话

就会竭尽全力帮助你~