我想大家遇到排队，塞车，都觉得很痛苦。上下班坐公交要排队，吃东西喝奶茶也要排队，甚至去旅游景点也是人山人海...

相信大家都经常吃美国餐饮，对于麦当劳、星巴克再熟悉不过了。除了两家经营产品的不同之外，大家有没有细心观察到两家还有什么明显区别？对了，其实就是客户排队的队形不一样，所以，今天我们就来聊聊关于星巴克对于排队的营销战略。

图片一：麦当劳排队图

图片二：星巴克排队图

细心的朋友就会发现，星巴克里，排队都是横着的。

1971世界上第一间星巴克在美国开业，那时候星巴克的客户排队点餐的时候已经是螃蟹式横着的。那么问题就来了，星巴克排队为什么都是螃蟹式呢？相对直线排队有什么优势吗？

（第一所星巴克）

显然，最大的好处是，顾客可以在没排到自己的时候看清楚菜单栏（思考自己待会要点什么产品）而且能看到做调制饮料、咖啡的现场，以及准备糕点的过程。能让顾客很大程度的减低等待过程中的焦虑感。还能提高对定制产品的尊贵感，觉得物有所值。

这种情况在现实中其实也能遇到很多，你开车的路上，遇到堵车的时候，是否都会把车窗摇下来看前方堵车的原因。其实认真思考一下，就算你知道了堵车的缘由，难道路况就会有所改善吗？其实不然，仅仅是让自己心里好受一点而已。

坐电梯也是一样，如果在电梯里面，显示屏上不显示楼层的楼数，电梯的人都会有些许的焦虑感。每次坐电梯，我都会发现很多人会都盯着那个小小的楼层显示屏看，其实就是为了眼见为实的控制感。盯着显示屏看楼层在第几楼，不仅仅是为了确定是否到了自己要去的楼层。当我们急于离开这个电梯这个狭小空间时，不停变换的数字能让我们感到电梯在移动，让我们感觉到自己是在向“解放”前进，从而缓解焦急的心理。

（

电梯显示屏的楼层数字）

什么是控制感？

人类的基本需要之一就是控制。控制的存在，可以让人类有效的应对问题。什么是控制感呢？通俗的说：当你使用某一个工具(产品)时，通过自己的操作达成了你期望的目的而产生的掌控感和胜任感以及操作过程中的安全感就是控制感。

控制感的对立面就是挫败感，如：“当你使用打印机时，由于不熟悉其操作方法，经常会出错、失败，无法达成自己打印的目的，这个过程所带来的就是挫败感。挫败感伴随的是使用产品前的恐惧，以及使用产品时的低效和不准确性，多次的挫败感最后获得习惯性无助，导致放弃使用产品。

所以，不管是星巴克的螃蟹式排队，还是堵车的时候进行观察，或者在电梯里面观察楼层，都是通过一件事情，获取到控制感。

接下来，我们再来了解一下“控制错觉”

控制错觉，顾名思义就是指相信我们能够控制或影响某种我们客观上无法控制或影响的东西的倾向。这是詹金斯和沃德两位研究人员在1965年发现的。

让我再次回到上述的电梯场景里，一般来说，电梯制造厂商为了电梯的安全性，都需要把人为可控程度降到最低。如果电梯出现问题，人为频繁开关、盲目自救是非常危险的。所以多数电梯都设计有闭合系统，除了少数几个（如楼层，开门等）可由人操作的，其他尽可能是一种自动控制的，以提高安全性。如果是这样，关门键就是一个没有功能意义的按钮。无论你按或是不按，电梯都会在固定的时间关门。那么为什么还多此一举设计这样一个按钮呢？

答案很简单，给你带来控制错觉，一个可以控制这部电梯的错觉。给你一些控制感，消除没有此类按钮带来的疑惑或恐惧。

事实上，适当的利用控制感，即使是错觉，也可以为用户体验加分。了解了人对控制感喜好的作用机制，那么在用户体验设计上，高级商业玩家就可以通过一些方法来保护用户的控制感或利用控制错觉给用户一些虚拟的控制感，来强化用户体验。

这在现实中有很多已经科学应用的商业场景，在现在大多数餐饮行业，都已经实施了半放式的，仅仅用一扇玻璃隔开，让顾客可以看到其手工制造餐饮的全过程。

（现在的透明式厨房）

同样，在职场上也是一样。如果领导让你去完成某项工作，那你要记得在工作中要随时对领导进行汇报，而不是完成工作之后再汇报。对于领导来说，并不需要所谓的惊喜，只需要控制，需要过程。这种工作随处可见的“控制”机会，千万要记得把握住。