汽车4S店如何预防或减少重复维修！|163

引言：汽车和人一样，需要吃饭和休息（即加油和保养），当然也会像人一样受伤或患病（即发生事故，发生故障）。出现故障，车辆当然要入院检查治疗，必要时可能要住院（入厂大修），在维修过程中任何一家4S店都要面临这样一个问题：重复维修。（返修）

重复维修的存在意味着维修工作的不合格或现行的维修手段难以纠正这种不合格。
研究重复维修有助于制定纠正措施,防止重复维修的再出现。树立专业形象，提升店面美誉度，减少客户流失，提升产值等有着重要意义。

仁者见仁，智者见智，试讨论这一课题。本人认为要预防、减少免重复维修，需要构筑一个质量管理体系。如何才能做好质量管理体系？本人认为：1、要树立一个工作指导思想，完善培训体制，不断学习，持续提高全员，专业素质。减少木桶效应。2、时刻关注，预防为主。具体说以减少厂内返修，避免厂外返修工作重心。3、明确目标，并目标分解。根据企业自身特点（技术能力，工具设备，人员组织框架，及以往的返修统计，制订一个具体可管控的目标(如厂内返修率控制在<3%，厂外返修<0.1%）,目标分解到人。4、重视过程管控。制度落地，提高员工责任心与执行力，具体实施措施归纳如下：

一、定期进行质量例会：

1、会议主题分析当前工作中存在的问题，制订改进的措施，跟进落实上一次例会罗例问题的改善情况。回顾本年度，有无类似返修，再次发生等。

2、进行案例剖析。每一个返修案例进行剖析，分析为什么会发生？发生后如何解决？如何预防再次发生？目前有无类似事件可能发生？如何避免？

二、合理调度。在派工前充分考虑场地，产能（交车时间），专用设备工具，备件，作业人员的技术能力，能否满足车辆维修作业要求。及时将目前存在的问题反馈前台，以便与客户通畅沟通。如按排实习生进行复杂的排故，妥否？

三、定期培训，减少木桶短板效应，促进技术水平的整体提升。

1、设立年度培训计划及相关的考核标准与奖惩措施。

2、培训内容要涵盖工作流程、维修技术标准、工作原理、岗位职责、车辆功能使用、专用工具设备使用与维护，安全操作等内容。

3、培训要有理论培训与实践操作培训（如示波器的使用，轮胎平衡机使用，车辆正时的装配。）

4、重视转训。要求每位从宝马厂家培训回来的同事，进行转训。并对转训人员进行考核。考核结果为良，方可报销相关差旅费。

5、营造学习氛围。定期组织技能竞赛，对优秀者进行奖励。

6、鼓励技师将检修思路或快速诊断方法进行总结，评比出优秀方法，并以该技师名字命名此维修诊断方法。

如周福广总结了发动机故障快速检查方法。被命为“福广五先五后”法，即检查发动机时，先检查机械部件，后检查电喷元件；检查电喷系统时，先提取故障码，后针对性检查电喷元件和线路；查电喷车油电路故障时，先电路后油路；检查电喷元件时，先检查插接件，后电测元件性能；检查电喷线路故障时，先查看电路图，后用仪器检查。先简后繁，先有思路，再有……

7、弱项专项辅导。对技术能力不足所致返修，要求对弱项专项辅导，并命题给作业人，限时完成，技术组对完成内容。不记名评分，低于及格线，进行经济处罚。

四、设立自检、互检、终检的三检的制度。用飞行检查，监督制度的执行情况。

1、自检制度，即技师完成作业后，对自己所作业的内容进行检查，查看装配是否事正确，新装配件功能是否正常，新装配件表面有无损坏，有无遗漏工具、旧件放置于作业车上，核对工单项目是否完成等。

2、互检。自检完成后，作业人将车辆交付班组长进行互检。检验作业相关部件有无异常，力矩是否按规定拧紧，故障是否排除。对于多工种配合作业的维修项目，此环节改为下一道工序对上一道工序的互检。

3、终检。互检结束后，再由专职的质检员进行检验。检验完毕后，接车SA必须再对车辆所有的作业项目进行检查，重点看有无漏项的内容未做，或要求送修的故障是否彻底排除，车辆是否清洁等。

4、设立飞行检查制度。每周利用试驾车、送修车辆增设容易误判的故障，要求检修排除；也可在故障排除后，重新恢复故障，通过此过程查验三检制度的执行情况。

5、所有检验具有可追溯性，有记录。如定位要打印定位前与定位后的数值，发动机大修要有大修前的测量数值，大修的后相关新测数据。附于工单。

五、维修过程透明化，请客户给予配合支持，反之可能会重复入厂维修。

注重过程引导，如接车时要强调。举例告知客户偶发间歇类的故障或故障较复杂的车辆，故障可能是由多个部件损坏共同导致的，请其给予足够的时间检修，并给予足够的时间，以检验确定故障是否排除。否则有可能故障无法彻底排除，须重复入厂维修。

在维修过程中，适时将故障检测计划，及过程进展告知客户；让客户理解我们的检修需要时间、费用及相关的损耗，请其予以配合支持。

辅以每周对无返修技师进行物质与精神激励。对多次出现非技术能力与材料因素出现的返修，给予1.5倍处罚。

七、工时补偿机制。

有一种情况，技师找到故障，但因没有配件更换，客户需要二次入厂维修；另外还有一种情况，为了快速确诊故障部件，需要用替换法进行故障排除。但又没有配件，出现上述问题，解决的最有效办法，从试驾车上倒件更换。但这样做，又会出现一个情况，工人只拿一遍的维修工时，而实际上工人需要重复作业两次。这会使其工作积极性降低，甚至出现抵触。所以要建立一个工时补偿机制。

八、信息共享。与宝马技术部及其他4S店保持紧密联系。

1、定期地将宝马，普马、召回文件、技术改进等资料进行整理，利用晨会进行学习，打印装订成册存放信息室，供技师随时查阅。

2、组织成立技术小组。“人无完人”有时候光靠一个人的能力很难把事情做完美，对疑难故障，用集体的智慧，相互取长补短，集思广益发挥团队作用，进行攻坚。从而使每一位求助者都能从容的面对一切疑难困惑。

3、 “重复维修共享法”就是将所有重复维修案例整理成册，存放信息室，以备新员工学习。主动与宝马技术部及其他4S店进行互动。如将我店部分重复维修案例共享，请给予点评。换角色与换思维方式审视案例，寻找改进提升方法。

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