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本报记者 王鹏杰

随着发展的逐渐深入与成熟，我国汽车市场逐渐从卖方市场过渡到买方市场，消费者对于汽车产品的售后服务提出了更高的要求。全国消协组织投诉与咨询信息系统数据显示，汽车产品(含零部件)每年的投诉不仅从1.5万件上升至1.9万件左右，且投诉解决率有所下降。其中，售后服务问题占据投诉榜前列，2018年汽车类消费投诉达到1.7万件，售后服务问题占比达32.2%。因此，市场正需要一股更积极的力量去推动汽车售后服务的前进。

而在4月24日，东风日产就率先亮出了自己的诚意——升级“三包”政策，降低政策门槛。根据政策细则，2019年4月24日至2019年12月31日止，消费者在购买东风日产品牌全新车辆时，所购新车如在特定范围内出现特定产品品质问题，7天免费包换同型号、同级别、同颜色的新车。东风日产售后服务版块负责人介绍：“根据国家‘三包’法第三条内容，其鼓励家用汽车产品经营者做出更有利于维护消费者合法权益的严于本规定的三包责任承诺，东风日产正是以这一规定的精神为准绳，做出了这‘七天质保换新’的承诺。”

“过去15年，我们的产品和服务赢得了1000多万客户信赖，此次政策的发布，也源于我们对产品和服务品质的自信。未来我们还将以更优质的服务，更好满足客户需求。”东风日产乘用车公司副总经理陈昊表示。

政策发布后，记者就具体条款咨询了东风日产经销商东风南方亮马店总经理王伟，他介绍说，特定范围是指东风日产全车系全新家用车辆（不包括营运车辆），特定产品品质问题则是“汽油车辆的发动机与变速箱/电动车辆的三电（电池、电机、电控）及减速器、车身、转向、制动、悬架、前/后桥系统出现产品品质问题导致需要更换主要零部件的情形。”

东风日产此次在国家“三包”法之外，作出的“7天质保换新”承诺在行业内开了一个先河。 “做销售，最痛苦的是不知道客户需要什么。但是东风日产在近期就敏锐地意识到，消费者对升级售后服务的迫切需求，因此出台这项承诺也正是日产顺应消费者们的需求的表现，”王伟介绍，他还表示，经销商与厂商对处理问题相互推诿的情况也不会存在，“一旦情况符合新政策的要求，我们经销商第一时间上报，随后厂商就会立刻跟进处理。”王伟还预计，尽管目前从销售数据上看到成绩还为时尚早，但是这一举措肯定会对终端销售有很强的刺激作用，也会让人们更多关注并信任东风日产这一品牌。

除了政策层面，东风日产正在多维度践行其“以客户为中心”的服务价值体系。例如，今年东风日产通过全面推动售后服务的智能化，实现东风日产和客户的联系时刻在线。同时，东风日产成立“客户发展部”，致力于整合客户资产，打通客户全生涯周期的线上线下管理，实施精准的客户营销、强化保有客户大数据挖掘、优化客户体验，助力品牌、销售、服务工作的可持续发展。