牡丹晚报全媒体记者 武霈

近年来，我市经济社会保持平稳健康发展，这与金融活水对地方经济的滋养密不可分。在金融领域，涌现了不少勇于担当、奋楫争先的干事创业先进典型。中国农业银行股份有有限公司菏泽分行个人金融部总经理朱珠姝，就是其中之一，她充分发挥职能作用，做好结合文章，以履行社会责任、服务社会大众为己任，敢于担当、积极作为，不断提升金融服务水平和质量，致力打通普惠金融最后一公里，甘当服务居民、农民的“店小二”。

特殊群体特殊服务，不断提升金融服务质量和效率

今年5月14日，农行开发区支行火车站分理处接待了一位特殊客户。

这名客户是一位聋哑人，拿出一张银行卡和银行卡交易流水，手舞足蹈地比划着，工作人员想通过文字和简单的手语交流和客户交流，但是客户不识字，手语也不标准，这让银行的工作人员十分着急。

“正当我做难的时候，我想到朱总曾在前期做文明服务培训的时候，专门请过菏泽特教中心的老师来做指导。朱总对待工作十分认真，对客户的服务也十分贴心，对这种特殊的客户群体，她一直要求特别对待。”该工作人员说。于是，银行的负责同志就驱车带领客户到特教中心，请来了两名骨干老师协助沟通。

虽然客户手语表达不标准，但是工作人员和特教中心的老师们始终耐心细致，不骄不躁的和客户交流，经过一个多小时的沟通，才弄懂客户的诉求，原来客户在X银行的自助设备上存款4000元，但是因为自助设备故障导致存款不成功，客户与该银行咨询时沟通没有成功，客户无奈又抱着试试的心情来农行咨询。在了解客户需求后，长长松了口气，根据客户描述的银行地址，与该银行网点人员做了交流，说明了情况，解决了客户的问题，客户被农行员工认真负责的态度而感动，连连表示感谢。

特殊人员要特殊服务，这是朱珠姝在金融服务中反复提出的要求，这次帮助聋哑人仅仅是她在特殊服务中的一次缩影。为了解决残疾人的金融需求，朱珠姝自2010年负责农行菏泽分行网点建设和服务工作以来，牵头改造了近50个网点的设施设备，新改造的网点实现了无障碍通道、盲文识别卡、轮椅全覆盖，组织制定下发了《特殊群体服务办法》，每年接待残疾人客户300余次，极大加强和改善了残疾人客户的金融服务。

推动服务转型，坚持上门服务

“我们年纪大了，没文化，只会写个自己的名字，孩子，没文化难啊，有钱不知道存哪，也不敢花。现在好了，你们农行给我们办的这个卡，以后大队发个种粮补贴，孩子打工的钱都可以‘邮’这个卡上了。”日前，在单县郭村镇周楼村留守老人王老汉的家中，老人用颤巍巍的手掏出两张破烂不堪的存单，原来是在当地银行存的定期存款，因为老人不识字，存款早已过期老人也不知晓，当朱珠姝上门为他们激活社保卡时，老人激动不已，“听你们讲讲，心里松快多了，知道钱放哪，钱还能生钱，孩子们，你们可再来呀！”

据了解，为做好社保卡服务质效提升工作，密切金融银行与当地政府关系，树立企业形象，朱珠姝多次组织单位精干力量，带领团队进行调查摸底，了解贫困客户群体需求，通过集中发卡、进村到户现场激活等方式，努力将卡片发放至无行动能力的参保人手中。至5月25日，全行已累计为扶贫对接村发放激活社保卡2万余张。

为推进网点转型，不断强化服务能力和渠道建设，朱珠姝积极主动应对市场变化，坚持不懈推进金融服务发展，完成网点瘦身14家、压高增低将网点服务营销人员占比提高到62%；增设8家金融便利店、在重点乡镇设立了6家有人值守惠农服务站，配备147台超级柜台、609台自助机具，拓宽了客户金融交易渠道，“E商管家”与“淘宝村”成功对接，开启农行支持电商新模式。经过多年努力，菏泽农行各网点逐步形成了以网点柜台、自助设备、网上银行、手机银行等为主的综合性金融服务体系，成为当地服务的“示范窗口”，受到群众好评。

贴心服务，甘当居民金融领域的“店小二”

定陶区有一位农行客户张先生，多年经营化工生意，年轻时白手起家，经过多年摸爬滚打，企业经营十分顺利。但在一次节日走访中，张先生说自己是人前风光人后受罪，自己身体多病缠身，特别是失眠更是让他苦不堪言。得知情况后，朱珠姝为这位客户量身定制了农行私行客户增值服务--名医上门，针对张先生病情调制膏方，两个疗程下来，张先生已基本恢复健康，对我行的健康管理服务赞不绝口。

成武县有一位客户周先生，经营一家农产品加工销售企业，周先生学历不高，但借助当地的特色农产品企业做的风生水起，盈利颇丰，但这位客户不善财富管理，好面子，有大部分资金借给熟人使用，已经发生了好几次自己想用钱收不回来的窘境。朱珠姝根据周先生情况量身定制了资产配置方案，进行了精准服务，客户十分满意，尤其是对农行资产配置方案即满足了他企业经营的资金需求，又让他避免了社会高息融资的陷阱。

组建服务营销团队，推动进机关、进市场、进社区、进商场等活动……结合客户特点，朱珠姝经常为群众量身提供金融服务，多次带着方案，上门营销客户，推行“短信、微信”两信营销。三年来，累计组织客户健康体检、魅力丽人行、跨境金融等系列客户活动200余场，提升了客户服务体验、价值体验，增强了客户粘性，客户满意度大幅提升。