各大餐饮企业都是如何实行神秘顾客机制的？

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喜茶的食安问题

绿头苍蝇

。在与喜茶方面协商未果后，该孕妇诉诸媒体并向监管部门举报。

停业整改

的通知书，圆融店被

查封

ATP指数严重超标

（这说明餐具清洁程度不达标）；

环境脏乱差

问题；

手指套

一个品牌在一年之内曝出超过三次的卫生问题，足以说明喜茶的管理和监督出了问题。

6月2日，喜茶发布通报，并表示在解决飞虫问题前，门店将不会重新开张，并公布了6大整改措施，其中就包括启动“神秘顾客”机制。

神秘顾客

神秘顾客会以普通消费者的身份

，到客户公司的销售、服务终端，通过购买产品、体验服务、业务咨询等行为，抽查销售终端人员的真实表现，事后把信息完整反馈给客户，

帮助客户发现终端不足

的市场监督机制。

简单来说，就是暗访调查，是企业对于自身门店（终端）的一种检查、评定方式。

是餐饮企业提高顾客满意度的一种有效方式。

餐饮企业的神秘顾客

1、肯德基

肯德基的神秘顾客分为4种：普通型、专家型、业余型、真实顾客。

选取神秘顾客

，肯德基有5种方法：

“顾客投诉”

档案中选取，有过投诉经历的顾客对服务要求高，更有助于企业提高服务品质；

离职员工

中挑选，熟悉一线工作情况，更容易发现运营中的不足和管理漏洞；

在校学生

中选取，营销、管理专业的学生可以结合专业知识完成质量较高的调查任务；

员工家属

中选取，作为企业关联人员，他们会更加有责任感；

调研公司

聘请。

2、和合谷

与肯德基不同的是，和合谷采用的是和市场调研公司（尼尔森）合作。

1、调查内容设计五五开。

即50%调查内容由和合谷关注的问题组成，50%的调查问题由调研公司从专业角度、从顾客角度来设计；

2、给调研公司配备直接联系人。

调研公司会与直接联系人沟通，并根据企业需要来对神秘顾客进行培训；

3、检测结果与绩效挂钩。

每月汇总数据，前三名奖励，后三名重点考核，而在神秘顾客访问过程中，因服务优秀，留下深刻印象的，还会根据工牌纪录员工名字，为和合谷的员工服务培训提供“标兵”。

3、海底捞

海底捞对于店长的考核只有2个指标：顾客满意度和员工满意度。

不会强制拍照和录音作为证明

，只需要体验后针对性地填写调查问卷和报告。

这与海底捞的一贯的人性化管理一样，把权力授予给一线人员。

神秘顾客怎么实行？

企业的发展一般要经历3个阶段：新产品开发阶段、营销推广阶段和服务维护阶段，而神秘顾客主要应用于第三阶段（服务维护阶段）。

1、调查为主

①征集。

通过第三方调研公司或自主征集神秘顾客；

②培训神秘顾客。

包括调查内容（产品、服务、环境等）和调查方式（是否需要拍照、录音、填写调查问卷）。

③汇报。

调查完成后，神秘顾客将调查结果（一般包含照片、菜品评价表、服务质量表和环境卫生表等）整理成调查报告发给公司相关的负责人员。

④薪资水平。

根据调查的复杂程度以及专业程度，一般一次调查任务的薪资在150-500元不等（不含到店用餐费用）。

2、调查+营销

这种“神秘顾客”既有一定的调查作用，同时也能起到营销作用。

小结

考察的形式千变万化，但是不变的是提升服务的质量，还有顾客满意度。

你怎么看神秘顾客？

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