来源：中国护理管理

良好的护患关系，建立在日常护理工作基础之上，也源于对突发事件的恰当处理及总结......

1 案例回顾

小A是科里刚来的实习生，一个高高大大帅气阳光的男孩，颜值在线的他不仅手脚麻利勤快无比，人也机灵好学，深得护士小姐姐们的喜欢。

某日15:00左右，又一批补液结束，瞬间呼叫铃声大作，只见小A身轻如燕，一路小跑着和老师们一起加入"战斗"，换水、封管、拔针等等，忙得不亦乐乎。

此起彼伏的铃声中，有位等不及的xx床孩子的父亲，从病房探出头来"护士，麻烦来拔下针"，正在处理输液器的小A听闻，急急跑过去问"宝宝要拔针呀？"孩子父亲"是的"，于是确定当日补液结束后，便去取来棉球，到床边给孩子拔了针。

这时，家长慢悠悠问了句"这是一次性的针吧？"瞬间把小A弟弟吓了一跳，"不是一次性，是留置针呀"，说着才猛然回过神来，家长的意思是要给宝宝封管，不是拔除留置针！

2 问题应对

他立马真诚道了歉，随即告诉了自己的带教老师，张老师了解清楚事情的来龙去脉后，也马上至床旁向孩子家长说明了缘由，并再次表示抱歉。

由于孩子小，静脉不太好打，她看出孩子妈妈的顾虑后，及时给予了安抚，告诉她第二天会安排技术好的老师帮孩子穿刺，家长表示理解，同时也说其实自己也有错，误导了小A……

3 经验总结

这件事情，就像我们繁忙工作中的一个小插曲，暴露了我们的不足，也展现出我们的优点。

不足之处

留置针宣教不到位；

带教老师带教存在漏洞；

实习弟弟的想当然。

值得点赞之处

道歉及时而真诚，小A反应过来的第一时间内便向家属道了歉，没有逃避；

如实告知带教老师，没有任何辩解，勇于承认错误；

带教老师的安抚和有效沟通，对孩子的关心，让家长感到被重视和关注。

从错误中学到的

1. 科室里的一些特殊情况，入科时就应该明确告知实习生们，比如家长口中的"拔针"有可能就是"封管"等；

2. 拔针最好至操作室，便于操作，让家长也有思考和产生疑问的时间；

3. 实习生遇到疑问时及时问清楚，不要想当然，急着去处理，比如拔针时多问一句为什么要拔，留置几天了，床位护士是否交代过等等；

4. 事后积极面对，及时处理很重要，有效的沟通和恰当的人文关怀也很必要。

也许有人会说，整件事算你们走运，遇到了一个好说话的家长，其实也不尽然，我觉得是我们平时对待孩子时的耐心和用心起了作用，我们认真负责的态度已经给家长们留下了良好的第一印象，所以，即便发生状况，无意间犯了错误时，也能取得家长们的谅解，毕竟大部分家长还是非常通情达理的。

不慌张，不逃避，不推诿，及时上报，妥善沟通，关注孩子及家长的感受，一些看似棘手的问题，其实也能迎刃而解，让我们一起加油吧！

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